ในยุคปัจจุบัน การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรงขึ้น ธุรกิจต่างๆ จึงต้องหาวิธีสร้างความแตกต่างและดึงดูดลูกค้าให้มากที่สุด หนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หรือที่เรียกว่า CRM คือ
ซอฟต์แวร์เปรียบเสมือนหัวใจหลักในการสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น โดยใช้ซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง นำไปสู่การสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่ตรงใจลูกค้าทั้งใหม่และเก่า เพิ่มโอกาสในการขาย และสร้างความสัมพันธ์รักษาฐานลูกค้าระยะยาว มาทำความเข้าใจว่า CRM คือ อะไรกันให้มากขึ้น!
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management นั่นเอง โดย CRM คือ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นกลยุทธ์และเทคโนโลยีที่ธุรกิจใช้เพื่อสร้าง บริหาร และวิเคราะห์ความสัมพันธ์กับลูกค้า เป้าหมายหลักของการทํา CRM คือ การเพิ่มยอดขาย เพิ่มฐานลูกค้า และรักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน
B2B ย่อมาจาก Business to Business โดย B2B CRM คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าองค์กร เป็นซอฟต์แวร์ CRM ที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการให้กับธุรกิจอื่น ๆ จุดเด่นของโปรแกรม B2B CRM คือ เน้นการสร้างความสัมพันธ์เชิงลึก เนื่องจากความซับซ้อนของการขายระหว่างองค์กรธุรกิจ โดยทั่วไปแล้วจะมีผู้ตัดสินใจหลายคน กระบวนการขายยาวนาน และมูลค่าของแต่ละดีลสูง
B2C ย่อมาจาก Business to Customer Customer Relationship Management B2B CRM คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจ (Business) กับผู้บริโภค (Customer) เป็นกลยุทธ์และเทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือธุรกิจในการบริหาร จัดการ และวิเคราะห์ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็นบุคคลทั่วไป จุดเด่นของ B2C CRM เน้นการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ และกระตุ้นยอดขาย
เพราะหัวใจของ CRM คือการมีบทบาทสำคัญในธุรกิจช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย และประโยชน์อื่น ๆ อีกมากมาย เช่น
เมื่อทราบกันดีแล้วว่า CRM คือ เครื่องมือที่มีประโยชน์แย่างไรไปแล้ว มาดูกันต่อว่าขั้นตอนกระบวนระบบ CRM มีอะไรบ้าง โดยทั่วไปประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลัก ดังนี้
CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง เช่น ข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการใช้งาน ฯลฯ จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อหา insight เกี่ยวกับความต้องการ ความสนใจ และพฤติกรรมของลูกค้านำ insight เหล่านี้ไปใช้ในการออกแบบกลยุทธ์สร้าง Brand Awareness ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมาย
การกำหนดกลุ่มเป้าหมายทุกประเภททุกอุตสาหกรรม โดยกลุ่มเป้าหมาย หมายถึงกลุ่มลูกค้าที่ธุรกิจต้องการนำเสนอสินค้าและบริการ ในขั้นตอนนี้CRM คือตัวแปรสำคัญที่จัดการข้อมูลลูกค้า แบ่งกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ แต่ละกลุ่มลูกค้ามีลักษณะ ความต้องการ และพฤติกรรมที่แตกต่างกัน
ในขั้นตอนนี้ CRM คือจะมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ พฤติกรรม และประเมินความพึงพอใจ ธุรกิจต้องใช้กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่มเป้าหมาย
โปรแกรม CRM คือการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เรื่องของสินค้าและบริการที่มีคุณภาพเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ดี เมื่อลูกค้าเกิดปัญหาเรียกร้องเข้ามา CRM ช่วยให้พนักงานติดตามและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้สามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
อย่างที่ทราบว่า CRM ช่วยให้เข้าใจความต้องการลูกค้า ขั้นต่อมาจะเริ่มวางแผนและพัฒนากลยุทธ์การขายที่เหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งอาจประกอบด้วยการเสนอโปรโมชั่นส่วนลดเฉพาะกลุ่ม การสร้างเนื้อหาที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะ หรือการจัดกิจกรรมพิเศษ
โดยสรุป CRM คือเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง นำไปสู่การตัดสินใจทางธุรกิจที่แม่นยำ เพิ่มโอกาสในการขาย และสร้างความสำเร็จในระยะยาว ธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จ ควรพิจารณาใช้ซอฟต์แวร์ CRM เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
