Customer Retention คือการทำการตลาดที่ให้ลูกค้าเป็นคนสำคัญ มัดใจลูกค้าสร้างความประทับใจพร้อมมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า ทำให้ธุรกิจมีรายได้มั่นคง
ทำอย่างไรให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ ขอแนะนำให้รู้จักกับ Customer Retention มาดูกันว่าความของคำนี้คืออะไรกัน Customer Retention คือ การรักษาลูกค้า เรียกได้ว่าหากเป็นแบรนด์สินค้าแล้วต้องควรรู้จักอย่างยิ่ง ถือเป็นกลยุทธ์ในการทำการตลาดในระยะยาว สามารถสร้างยอดขายได้ต่อเนื่องในอนาคต ดึงดูดลูกค้าคนเดิมให้กลับมาซื้อสินค้าและใช้บริการซ้ำๆ เป็นสิ่งที่การันตียอดขายให้มั่นคงในธุรกิจ ในบทความนี้พวกเราจะพาทุกท่านไปรู้จักกับการทำ Customer Retention กันเพื่อเจาะลึกข้อมูลทำอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ
การรักษาลูกค้าเก่าด้วย Customer Retention มีความสำคัญอย่างมากในภาคธุรกิจ เนื่องจากไม่ต้องทำการวางแผนโฆษณาหลายๆ ครั้ง เพื่อหาลูกค้าใหม่ ซึ่งทำให้เสียงบประมาณในระดับหนึ่ง แต่ก็ยังสามารถคงรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ยาวนานกว่า ทำให้มีรายได้ที่มั่นคงในระยะยาว เพียงแค่ทางแบรนด์จะต้องมีจุดแข็งในด้านการบริการที่น่าจดจำ ดูแลลูกค้าเก่าได้เป็นอย่างดี ทำให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าคนเก่าในระยะยาวได้ เมื่อทำได้แล้วจะสามารถคาดคะเนกำไรได้ เพื่อสร้างรากฐานที่สำคัญให้กับธุรกิจ ไม่เพียงแค่นั้นหากมีการดูแลลูกค้าที่ดี ก็จะเกิดการเล่าปากต่อปากได้ ทำให้ได้ฐานลูกค้าใหม่ๆ โดยไม่ต้องพึ่งการโฆษณามาก
จะทำอย่างไรให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าของเราซ้ำๆ พวกเราจะมาอธิบายถึงส่วนประกอบของตัวชี้วัดในการทำ Customer Retention กัน เพื่อให้สามารถรักษาลูกค้าเก่า และอยากทำให้ลูกค้าเก่าเหล่านั้นสนใจ อยากกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกครั้ง โดยตัวชี้วัดจะมีอยู่ด้วยกัน 4 ตัวชี้วัด มีดังนี้
อัตราการรักษาลูกค้านับเป็นการวัดจำนวนลูกค้าเก่าที่ยังมาใช้บริการหรือซื้อสินค้ากับเราอยู่ โดยเราสามารถคำนวณค่า Customer Retention Rate จากช่วงเวลาที่กำหนดและการประเมินจำนวนลูกค้าทั้งหมด ด้วยสูตร [(E-N)/S] x 100 = CRR โดยมี
- จำนวนลูกค้าในจุดตั้งต้นระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ (S)
- จำนวนลูกค้าในจุดสิ้นสุดระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ (E)
- จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มเข้ามาในระหว่างนั้น (N)
ในส่วนของคะแนนการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะเป็นตัวชี้วัดใช้เพื่อการคาดคะเนการสูญเสียลูกค้าหรือความน่าจะเป็นของลูกค้าเลิกใช้บริการ ตัวชี้วัดนี้จะใช้เพื่อตรวจสอบการมีปฎิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์อย่างไรเมื่อเทียบกับลูกค้าคนอื่นๆ โดยสามารถคำนวณได้จาก
- ความถี่ในการซื้อสินค้า
- ฟีเจอร์ที่ลูกค้าใช้ตลอดกระบวนการซื้อ
- รูปแบบการเข้าชมร้านค้าออนไลน์ของแบรนด์
- การขายเพิ่มและขายข้ามให้ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ
- กรณีที่ลูกค้าติดต่อแบรนด์เพื่อขอความช่วยเหลือ
โดยคะแนนสุทธิของผู้สนับสนุนจะสามารถทำได้ด้วยการทำแบบสอบถามให้คะแนน ว่าพวกเขาจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้ลูกค้าคนอื่นรู้จักหรือไม่ โดยการจะแบ่งคะแนนจาก 1-10 แบ่งออกเป็น
- ผู้สนับสนุน ลูกค้าที่ให้คะแนนในการแนะนำต่อจาก 9 - 10
- คนทั่วไป ลูกค้าที่ให้คะแนน 7 - 8
- ผู้ไม่เห็นด้วย ลูกค้าที่ให้คะแนนต่ำกว่า 7
การคำนวณผลคะแนนสุทธิของผู้สนับสนุนสามารถคำนวณได้โดยรวมคะแนนทั้งหมดแล้วนำมาคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนและผู้ไม่เห็นด้วย จากนั้นนำมาลบกันจากสูตร NPS = (ผู้สนับสนุน% - ผู้ไม่เห็นด้วย%) หากมีคะแนนผู้สนับสนุนเป็นบวก แสดงว่ามีลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณ
เป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้ามีความสัมพันธ์กับทางแบรนด์มากเพียงใด ถ้ามีค่าคำนวณที่สูงแสดงว่าลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์มากเต็มใจที่จะใช้บริการ โดยสามารถคำนวณได้โดยดังนี้
Average Purchase Value (APV)
คำนวณโดยหารรายรับทั้งหมดของแบรนด์ด้วยจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดที่ได้รับ
Average Purchase Frequency Rate (APFR)
คำนวณโดยหารจำนวนการสั่งซื้อทั้งหมดด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำกันที่ทำการสั่งซื้อเหล่านั้น
Customer Value (CV)
คำนวณโดยหารมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยด้วยอัตราความถี่ในการสั่งซื้อเฉลี่ย
Average Customer Lifespan (ACL)
คำนวณโดยหารผลรวมทั้งหมดของอายุลูกค้าของแบรนด์ด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำกัน
ด้วยการใช้สูตร CLV = CV * ACL
เมื่อเราได้ทราบถึงตัวชี้วัดต่าง ๆ ของ Customer Retention แล้ว จะทำให้เราสามารถรู้ถึงวิธีการทำอย่างไรให้มีการดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าเราซ้ำๆได้ มาดูวิธีการสร้าง Customer Retention กันว่ามีวิธีอะไรบ้าง
หากมีการรับฟังปัญหาหรือคำแนะนำจากลูกค้าคนก่อน ๆ ที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ จะสามารถทำให้เราพร้อมรับมือและเตรียมตัวแก้ไขปัญหาได้ในภายภาคหน้า ซึ่งลูกค้าจะรับรู้ได้ว่าเป็นลูกค้าคนสำคัญของทางแบรนด์มีการดูแลที่ดี
การทำธุรกิจใดๆล้วนแต่ต้องการให้ลูกค้าสนใจและกลับมาใช้บริการซ้ำๆ สามารถทำได้ด้วยการมอบประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า เช่นการบริการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ จะช่วยให้ลูกค้ามีความผูกพันกับแบรนด์มากขึ้น
การตอบแทนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าเราอยู่บ่อยๆ ด้วยการแลกของรางวัลจากการสะสมคะแนนสมาชิก เพื่อมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้า จะช่วยให้เรามีลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นเข้ามาใช้จ่ายกับทางแบรนด์บ่อยขึ้น
การพูดคุยหรือมีข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับโปรโมชันใหม่ ๆ ควรแจ้งให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ นอกจากจะเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว ลูกค้ายังรู้สึกถึงความสำคัญที่ทางแบรนด์ให้กับลูกค้า
ในหัวข้อนี้เราจะมายกตัวอย่างธุรกิจที่มีการนำ Customer Retention มาใช้ ทำให้ลูกค้าสนใจและมีความภักดีต่อธุรกิจเป็นจำนวนมาก
ในส่วนของแบรนด์ยี่ห้อรองเท้าที่โด่งดังเขามีการนำ Omnichannel Customer Service มาใช้เนื่องจากในยุคสมัยใหม่ที่มีการเข้าถึงสื่อโซเชียลมีเดียวได้ง่าย พวกเขาถือคติว่า “ลูกค้ามีอยู่ทุกที่ ก็ต้องมีบริการที่ดีทุกที่เช่นกัน” ซึ่งทำให้การบริการผ่านทางแอปออนไลน์เป็นที่เข้าถึงได้ง่าย สามารถดูแลลูกค้าได้ทั่วถึงได้เป็นอย่างดี
มาดูวิธีการนำ Customer Retention ของทางแบรนด์ที่มีการขายเฟอร์นิเจอร์กันบ้าง เขามีการทำ Create Interactive Educational Content ซึ่งเป็นคลิปวิดีโอสอนการประกอบสินค้าที่ซื้อจากทาง Ikea สอนวิธีการประกอบและติดตั้งอย่างละเอียดให้สามารถเข้าใจได้ง่าย สามารถทำได้ด้วยตัวเอง เป็นวิธีที่ทำให้ลูกค้าชื่นชอบอย่างมาก ไม่ต้องเรียกช่างมาติดตั้งให้ ไม่แปลกเลยที่จะมีลูกค้าชื่นชอบ Ikea
ในส่วนของแอปขายของกันบ้างอย่าง Amazon ว่าเขามีการนำ Customer Retention มาใช้อย่างไร Amazon เขาคิดว่าจะทำอย่างไรให้มีลูกค้าภักดีมากขึ้น พร้อมกับมอบประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างไร จึงเลือกใช้ Incorporate Subscriptions ที่จะมีการมอบสิทธิพิเศษมากขึ้นกับผู้ที่จ่ายค่าบริการรายเดือน เป็นจิตวิทยาหนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ ตราบใดที่พวกเขายังสมัครสิทธิพิเศษรายเดือน
อีกหนึ่งธุรกิจตัวอย่างที่มีการนำ Customer Retention มาใช้คือ แอปขายปลีกรองเท้าเขามีวิธีการที่ง่าย ๆ ด้วยการขอบคุณลูกค้าทุกคนที่เข้ามาใช้บริการ แต่พิเศษตรงที่เขาจะมีการโทรเข้าเบอร์มือถือเพื่อกล่าวคำขอบคุณที่จริงใจเข้ามาใช้บริการของพวกเขา การกล่าวขอบคุณนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับการบริการลูกค้าที่มาใช้บริการทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนสำคัญของพวกเขา เป็นวิธีการง่าย ๆ แต่ก็เต็มไปด้วยความจริงใจ
การนำ Customer Retention มาใช้ในธุรกิจมีความสำคัญมากต่อการเดินหน้าของธุรกิจ หากไม่มีลูกค้าประจำที่ภักดีจะทำให้เราคาดสถานการณ์แนวทางการเงินได้ยาก หากนำ Customer Retention มาใช้ เช่นการมอบสิทธิพิเศษแก่ลูกค้า หรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า ก็จะช่วยให้มีลูกค้าประจำมากขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสำคัญกับแบรนด์ มีรายได้ที่มั่นคงสามารถกำหนดแนวทางของแบรนด์ได้
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
