ปัจจุบันช่องทางการซื้อเครื่องประดับเพิ่มมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ตั้งแต่ร้านเครื่องประดับท้องถิ่นที่เป็นกิจการของครอบครัว เครือข่ายร้านเครื่องประดับ และห้างร้านขนาดใหญ่ ไปจนถึงแบรนด์ที่ขายสินค้าให้ผู้บริโภคโดยตรง ผู้จัดหาเครื่องประดับแนววินเทจ/ย้อนยุค และผู้ขายทางแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ จึงมีตัวเลือกมากมายนับไม่ถ้วนสำหรับการค้นหาเครื่องประดับชิ้นพิเศษ
ในเมื่อมีผู้ขายมากมายมหาศาล แล้วผู้ขายรายหนึ่งๆ จะโดดเด่นขึ้นมาได้อย่างไร เพื่อค้นหาคำตอบ National Jeweler ใช้เวลาสองวันที่การประชุมประจำปีของ National Retail Federation ซึ่งจัดขึ้นที่นิวยอร์ก หรือที่รู้จักกันในชื่อ “Retail’s Big Show” และได้สอบถามผู้ขายเครื่องประดับและผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเครื่องประดับเพื่อระบุแนวโน้มที่กำลังมาแรงในภาคธุรกิจค้าปลีก ดังนี้
1. ประสบการณ์แบบ Micro-Experience
ร้านค้าเปลี่ยนบทบาทจากการเป็นสถานที่ซื้อสินค้ากลายเป็นสถานที่สำหรับสัมผัสประสบการณ์ ซึ่งประสบการณ์โดยรวมภายในร้านค้านั้นเกิดขึ้นจากการผสมผสานปัจจัยต่างๆ มากมาย ตั้งแต่การจัดแสงและการออกแบบ ไปจนถึงการนำเสนอสินค้าและการตกแต่ง ตลอดจนดนตรีและกลิ่นหอมภายในร้าน
ร้านเครื่องประดับแบรนด์ M.Flynn
แต่แนวคิดเรื่อง Micro-Experience นั้นมุ่งเน้นไปที่การกระทำจุดเล็กๆ เพียงจุดเดียวที่ช่วยสื่ออารมณ์ของแบรนด์ไปยังลูกค้าได้อย่างโดดเด่นชัดเจน
ตัวอย่างเช่น L’Occitane en Provence แบรนด์ความงามจากฝรั่งเศส ได้ใช้เทคโนโลยีความจริงเสมือน (virtual reality) เพื่อนำลูกค้าขึ้นไปอยู่บนบอลลูนลมร้อนที่ร้านสาขาใหญ่ในนิวยอร์กซิตี้เมื่อเดือนสิงหาคม 2018 ขณะที่ลูกค้าเห็นตัวเองลอยผ่านท้องฟ้าสีครามอันแจ่มใสเหนือภาคใต้ของฝรั่งเศส ซึ่งเป็นภูมิภาคอันงดงามและเป็นแหล่งกำเนิดของแบรนด์นี้ พนักงานก็จะนวดมือให้ลูกค้าโดยใช้ผลิตภัณฑ์เฉพาะของแบรนด์ L’Occitane
ประสบการณ์แบบ Micro-Experience อย่างที่ L’Occitane นำเสนอนั้นเป็นหัวข้อหนึ่งที่ได้รับการกล่าวถึงในการประชุมประจำปีของ National Retail Federation ซึ่งจัดขึ้นในเดือนมกราคมที่ผ่านมาก่อนที่สถานการณ์การระบาดของ COVID-19 จะส่งผลให้การจัดงานขนาดใหญ่ทั่วสหรัฐต้องถูกยกเลิก
Robyn Novak รองประธานและกรรมการผู้จัดการฝ่ายสร้างสรรค์ของบริษัทด้านสถาปัตยกรรมและงานออกแบบ FRCH Nelson ได้กล่าวถึงการเดินทางผ่านเครื่องจำลองความจริงเสมือนของ L’Occitane ว่าเป็นตัวอย่างของการใช้ Micro-Experience ตามแบบที่ควรจะเป็น ขณะที่เขาดำเนินการเสวนาในหัวข้อ “การส่งมอบประสบการณ์แบบ Micro-Experience เพื่อสร้างผลลัพธ์อันโดดเด่นภายในร้านค้า”
Novak ได้ระบุคุณสมบัติที่ผู้ขายควรตรวจสอบก่อนที่จะเริ่มใช้ Micro-Experience ในร้านของตน ได้แก่
• ขนาดเล็กและจับต้องได้ ลูกค้าจะสัมผัสประสบการณ์นี้ได้ก็ต่อเมื่อเดินทางมาที่ร้าน เข้าชมเว็บไซต์ของทางแบรนด์ หรือเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ
• เป็นของแท้และเป็นเจ้าของได้ โดยทำหน้าที่เป็นส่วนต่อขยายจากตัวแบรนด์
• ช่วยยกระดับการทำธุรกรรมหลักและประสบการณ์โดยรวมให้มีคุณค่ามากยิ่งขึ้น ไม่ใช่มีไว้เพียงแค่ให้ได้ชื่อว่ามี Micro-Experience เท่านั้น
• ผู้ขายสามารถดูแลจัดการและปรับขนาดให้เหมาะสมได้
นอกจากนี้ ผู้ขายควรพยายามรักษาคำมั่นสัญญาที่แบรนด์ได้ให้ไว้กับลูกค้า นั่นคือการมอบความสุขและความมั่นใจให้ลูกค้า รวมถึงสร้างความผูกพันกับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
2. ความยั่งยืน
ความยั่งยืนอาจนับเป็นคำศัพท์ฮิตในภาคธุรกิจค้าปลีกประจำทศวรรษนี้ แม้ว่าแนวทางปฏิบัติที่ “เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม” กลายเป็นกระแสมาได้พักใหญ่แล้ว แต่เสียงเรียกร้องให้มีการลงมือปฏิบัติจริงนั้นเพิ่งเริ่มดังขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
เมื่อหันมามองธุรกิจค้าปลีกในช่วง COVID-19 รายงานจาก Bain & Co. ได้คาดการณ์ว่า ผู้บริโภคจะไม่เพียงมองหาผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและจัดหามาอย่างถูกต้องเท่านั้น แต่จะเน้นให้ความสำคัญแก่ผลิตภัณฑ์เหล่านี้เป็นอันดับแรกๆ ด้วย
Bain ระบุว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องคำนึงถึงประเด็นที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ เมื่อจะต้องพิจารณาเรื่องวงจรผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน รวมถึงการกำจัดสินค้าคงคลังที่ขายไม่ออก
ประเด็นเรื่องการปรับปรุงกิจการให้เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากยิ่งขึ้น ลดการสร้างมลพิษ และมีความยั่งยืนมากยิ่งขึ้นนั้นได้รับการกล่าวถึงอย่างกว้างขวางระหว่างงาน Retail’s Big Show ในเดือนมกราคมที่ผ่านมา
ในการเสวนาว่าด้วยเรื่องเทคโนโลยีและความยั่งยืน Shelley Bransten รองประธานระดับองค์กรด้านอุตสาหกรรมค้าปลีกและผลิตภัณฑ์เพื่อผู้บริโภคของ Microsoft กล่าวว่า อุตสาหกรรมใส่ใจเรื่องนี้ เด็กๆ ใส่ใจเรื่องนี้ และผู้บริโภคของเราในอนาคตก็ใส่ใจเรื่องนี้ด้วย
คำว่า “กระแส” มักสื่อถึงความสนใจที่เกิดขึ้นในช่วงระยะเวลาสั้นๆ และถูกขับเคลื่อนโดยภาคธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ตุ๊กตาที่ยัดไส้ด้วยเมล็ดถั่ว (Beanie Babies) หรือแหวนที่เปลี่ยนสีตามอุณหภูมิของผู้สวมใส่ (Mood Rings) แต่การมองว่าประเด็นเรื่องความยั่งยืนเป็นแค่กระแสที่ผ่านมาแล้วก็ผ่านไปนั้นอาจเป็นความคิดที่ผิดพลาด เป็นการดีกว่าถ้าจะบอกว่าความยั่งยืนเป็นแนวโน้มระยะยาวที่ค่อยๆ สั่งสมแรงผลักดันเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
ผู้รู้ท่านหนึ่งเคยกล่าวไว้ว่า “อย่าให้ความสมบูรณ์แบบมาเป็นอุปสรรคต่อการทำสิ่งดีๆ” และคำแนะนำนี้ก็เหมาะสมอย่างยิ่งกับอุตสาหกรรมเครื่องประดับ ซึ่งผู้จัดหาหลายรายยังไม่ได้เดินหน้าเต็มสูบ
ขณะที่ผู้ขายยังคงรอให้ผู้จัดหาสินค้าส่วนใหญ่ยืนยันเรื่องความยั่งยืนของห่วงโซ่อุปทาน ก็ยังมีแนวทางอื่นๆ ที่บริษัทสามารถลงมือปฏิบัติได้ทันที ตัวอย่างเช่น แบรนด์เครื่องประดับหรือผู้ขายเครื่องประดับอาจบริจาคเงินให้แก่องค์กรที่ไม่หวังผลกำไรในภาคอุตสาหกรรมนี้ ซึ่งทำงานช่วยเหลือผู้ทำเหมืองรายย่อยแบบดั้งเดิมในแอฟริกา อย่างเช่น Diamond Development Initiative หรือ Gem Legacy อีกทั้งผู้ขายควรดำเนินการเชิงรุกและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าตนเองทำอะไรอยู่ ก่อนที่ลูกค้าจะต้องไปค้นหาเองจากช่องทางอื่นๆ
สำหรับผู้ขายเครื่องประดับ ประเด็นเรื่องความยั่งยืนช่วยสร้างโอกาสที่จะได้หยิบยกข้อมูลมาพูดหรือเผยแพร่ความรู้ให้แก่ลูกค้า “โดยส่วนตัวแล้วเราชอบเวลาที่ลูกค้าถาม” Isabelle Corvin นักอัญมณีวิทยาของ Panowicz Jewelers ในเมืองโอลิมเปีย รัฐวอชิงตันกล่าว “มันเป็นโอกาสให้เราได้บอกเล่าเรื่องราวและตอบโต้ข่าวเสียๆ หายๆ ที่เป็นการโจมตีอุตสาหกรรมเครื่องประดับ”
ยุคที่ผู้บริโภคเป็นฝ่ายรับข้อมูลเพียงอย่างเดียวนั้นจบลงแล้ว ผู้ขายจึงควรเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการตอบคำถามเกี่ยวกับที่มาของผลิตภัณฑ์
3. สินค้าเฉพาะบุคคล
เราเคยผ่านยุคสมัยที่การทำอะไรตามๆ กันเป็นความเก๋ไก๋ ตั้งแต่เสื้อสักหลาดลายสก๊อต ในยุค 90 มาจนถึงหมวกทรัคเกอร์แก๊ปของ Von Dutch ในช่วงทศวรรษ 2000 แต่ธุรกิจเสื้อผ้า หมวก หรือเครื่องประดับไม่ได้เป็นเช่นนั้นอีกต่อไปแล้ว เว้นก็แต่เพียงในบางกรณีเท่านั้น
การศึกษา Jewelry & Engagement Study โดย The Knot เมื่อปี 2019 พบว่า แหวนหมั้นร้อยละ 45 นั้นอย่างน้อยต้องมีรายละเอียดที่ปรับแต่งได้ และหนึ่งในสามของจำนวนนั้นเป็นการออกแบบขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้น
Corvin ประเมินว่าธุรกิจของ Panowicz Jewelers ราวหนึ่งในสี่เป็นการสั่งทำ ซึ่งเธอพบว่ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเมื่อเทียบกับเมื่อราวห้าปีก่อนที่มีการสั่งทำเครื่องประดับน้อยครั้งมาก และการเพิ่มขึ้นนี้ไม่ได้จำกัดอยู่แต่ในกลุ่มเครื่องประดับแต่งงาน ผู้ขายเครื่องประดับอิสระรายนี้ได้รับยอดสั่งทำเครื่องประดับสำหรับโอกาสพิเศษอื่นๆ ด้วยเช่นกัน
“เราเริ่มพบว่ามีคนสั่งทำเครื่องประดับเพื่อเป็นของขวัญวันเกิด หรือนำเครื่องประดับเก่าที่ได้รับเป็นมรดกมาดัดแปลงใหม่” Corvin กล่าว “ถ้าพูดถึงการสั่งทำเครื่องประดับ เรามักจะนึกถึงการเริ่มต้นทำใหม่ตั้งแต่แรก แต่หลายๆ ครั้ง ลูกค้าก็อยากนำของเดิมมาปรับแต่งใหม่ หรือหลายคนก็เข้ามาพร้อมกับภาพเครื่องประดับแบบที่ต้องการ”
เครื่องประดับแบรนด์ Panowicz Jewelers
เพื่อรับมือกับกระแสการสั่งทำเครื่องประดับ Panowicz Jewelers จึงมีช่างทำเครื่องประดับสองคนที่ทำงานแบบเต็มเวลา และช่างฝึกงานแบบไม่เต็มเวลาอีกหนึ่งคน รวมถึงผู้ช่วยที่พร้อมจะร่างแบบเครื่องประดับขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ต้น
ในช่วงสถานการณ์โรคระบาด ผู้ขายเครื่องประดับรายนี้หันไปใช้เทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งการส่งข้อความและการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อรับฟังคำขอของลูกค้าและสานสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แม้จะต้องผ่านช่องทางดิจิทัลก็ตาม
4. สุขภาพและความปลอดภัย
ขณะนี้ทั้งผู้ขายและผู้บริโภคต่างต้องรับมือกับการกลับเข้าร้านอีกครั้งหลังการระบาดของ COVID-19 ดังนั้นความสะอาดและความปลอดภัยจึงนับเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง
ในช่วงที่มีการระบาดรุนแรง ร้านขายสินค้าจำเป็น เช่น ร้านขายยาและร้านขายของชำ ต้องจำกัดจำนวนลูกค้าที่อยู่ภายในร้านในช่วงเวลาเดียวกัน และทำเครื่องหมายบอกระยะห่างหกฟุตไว้บนพื้นเพื่อส่งเสริมให้เกิดการเว้นระยะห่างระหว่างบุคคล
แม้ผ่านช่วงนั้นไปแล้วแต่การระบาดระลอกสองก็ยังมีโอกาสเกิดขึ้นได้ ผู้ขายจึงจำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าตนเองได้ดำเนินมาตรการเพื่อสุขภาพและความปลอดภัยทั้งของลูกค้าและพนักงาน
ร้านเครื่องประดับควรจัดเตรียมเจลล้างมือ สบู่ หรือโลชั่น
ผู้ขายจำเป็นจะต้องสื่อสารเชิงจิตวิทยาให้ลูกค้ารู้สึกว่าร้านค้าเป็นสถานที่ปลอดภัย แม้ผู้ซื้ออาจยังลังเลใจที่จะเดินเข้าร้าน แต่การที่ผู้ขายดำเนินหรือไม่ดำเนินมาตรการก็จะส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้ซื้อไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ลูกค้ายังคงต้องการเห็นหน้ากาก ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดมือ และมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม นอกจากนี้ ลูกค้าก็อยากได้ความมั่นใจว่าเครื่องประดับที่ตนเองลองสวมนั้นสะอาดด้วย ฉะนั้น ผู้ขายควรเช็ดเครื่องประดับต่อหน้าลูกค้าก่อนจะส่งให้ลูกค้าลอง จากนั้นจึงทำความสะอาดอีกครั้งเมื่อลูกค้าคืนเครื่องประดับกลับมา
ในการบรรยายระหว่างการประชุม National Convention ประจำปีครั้งที่สองของ Jewelers of America ซึ่งจัดขึ้นทางออนไลน์ในเดือนพฤษภาคมปีนี้ด้วยผลจากสถานการณ์ COVID-19 ผู้ขายเครื่องประดับได้นำเสนอมาตรการป้องกันต่างๆ ที่ตนเองใช้เพื่อช่วยให้ลูกค้าปลอดภัย
Chad Berg ประธานของ Lee Michaels Fine Jewelry กล่าวว่า บริษัทจัดให้มีจุดทำความสะอาดเครื่องประดับตั้งไว้ทั่วร้าน เมื่อมีคนเดินเข้ามาในร้าน เราจะตรวจวัดอุณหภูมิของทุกคน ซึ่งลูกค้ายินดีปฏิบัติตามมาตรการนี้
ร้านของ Lee Michaels มีการตั้งโต๊ะวางอุปกรณ์ทำความสะอาดเอาไว้หน้าร้านด้วย โดยมีทั้งหน้ากาก ถุงมือ และแผ่นแอลกอฮอล์ พนักงานทุกคนต้องสวมหน้ากาก รวมถึงมีจุดลงทะเบียนเพื่อให้พนักงานติดตามได้ว่าใครเข้ามาในร้านบ้าง
Peter Smith กล่าวว่า อีกสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าอาจต้องการเห็นก็คือจุดนั่งพักที่มีการเว้นระยะห่าง พร้อมระบุว่าร้านซึ่งมีพื้นที่น้อยอาจต้องคิดหาวิธีการที่สร้างสรรค์
M. Flynn ร้านเครื่องประดับในบอสตันที่ดำเนินงานโดยสองพี่น้อง Megan และ Moria Flynn ก็ต้องทำเช่นนี้ ด้วยการร่างแบบการตกแต่งร้านใหม่ก่อนจะกลับมาเปิดรับลูกค้าอีกครั้ง สิ่งสำคัญที่ทางร้านคำนึงถึงคือการเปิดพื้นที่ให้โล่งขึ้น จัดพื้นที่สำหรับรับลูกค้าแบบเป็นส่วนตัว ตลอดจนสร้างความแปลกใหม่ให้ร้าน โดยสื่อสารกับลูกค้าผ่านทาง Instagram Live เพื่อนำเสนอความคืบหน้าของแผนการปรับปรุงร้านเพื่อกลับมาเปิดใหม่ให้ลูกค้าได้ทราบ
ในอนาคตอันใกล้นี้ ทางร้านอาจรับเฉพาะลูกค้าที่นัดไว้ก่อนเท่านั้นเพื่อให้ผู้ซื้อได้รับบรรยากาศที่ไม่อึดอัด “เราทั้งคู่ตื่นเต้นที่จะได้ให้เวลากับลูกค้ามากยิ่งขึ้นแทนที่จะต้องรับคนเข้ามามากๆ ในคราวเดียว เราจะได้ดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่เมื่อลูกค้าเข้ามาในร้าน” Moria กล่าวผ่านไลฟ์สตรีม
ร้าน Panowicz Jewelers ก็ใช้นโยบายรับลูกค้าที่นัดไว้แล้วเท่านั้นหลังจากกลับมาเปิดใหม่ ทั้งนี้เพื่อจำกัดจำนวนคนเข้าร้านและเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานมีเวลาทำความสะอาดสถานที่ให้เรียบร้อยก่อนจะรับลูกค้ารายใหม่เข้ามา ขณะเดียวกันได้ยกเลิกบริการเปลี่ยนถ่านนาฬิกาและทำความสะอาดเครื่องประดับที่ให้ลูกค้ามารอรับของคืนไปก่อน แล้วเปลี่ยนมาให้ลูกค้าฝากเครื่องประดับและนาฬิกาไว้ 72 ชั่วโมงเพื่อให้แน่ใจว่าจะดำเนินมาตรการป้องกันได้
เพื่อให้เป็นไปตามระเบียบของรัฐ พนักงานขายต้องสวมหน้ากาก ทางร้านต้องจัดเตรียมหน้ากากและผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดมือไว้ให้ลูกค้า รวมถึงต้องมีการทำความสะอาดเครื่องประดับด้วย
5. ความอบอุ่นเหมือนอยู่บ้าน
ร้านเครื่องประดับมักมีบรรยากาศหรูหรา แต่บรรยากาศลักษณะนั้นอาจทำให้ร้านดูน่าเกรงขามจนคนไม่กล้าเข้าหรือแม้กระทั่งน่าอึดอัดถ้าไม่จัดสมดุลให้ดี
“บรรยากาศหรูหราไม่ได้หมายความว่าจะดูไม่ต้อนรับหรือน่าอึดอัดเสมอไป” Shannon Washburn ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Shinola กล่าวในการเสวนาว่าด้วยประสบการณ์ของแบรนด์ในการประชุมของ National Retail Federation
Washburn กล่าวว่า การที่ร้านของ Shinola ได้รับผลตอบรับในทางที่ดีจากคนเข้าร้านช่วยให้บริษัทนาฬิการายนี้เชื่อว่าการเข้าสู่ธุรกิจการบริการน่าจะเป็นความคิดที่ดี ในเดือนมกราคมที่ผ่านมา Shinola จึงได้เปิดโรงแรม
บูติกแห่งแรกที่บ้านเกิดของแบรนด์ในดีทรอยต์
Washburn มองว่าการย้ายจากธุรกิจค้าปลีกสู่ธุรกิจการบริการเป็นวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากแบรนด์อย่างเต็มที่ บริษัทหลีกเลี่ยงการทำแบรนด์แบบเน้นลูกเล่นและนำเสนอมากเกินพอดีแล้วหันไปหา “การสอดแทรกความเป็นแบรนด์อย่างกลมกลืนละเอียดอ่อน” ซึ่งรวมถึงการใช้สุขภัณฑ์ซึ่งมีหน้าตาคล้ายฝาหลังของตัวเรือนนาฬิกา โดยสิ่งสำคัญคือการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่น่าสนใจและมีคุณภาพให้แก่ผู้บริโภคในทุกๆ จุดสัมผัส
ผู้ขายเครื่องประดับอิสระก็สนใจการสร้างบรรยากาศที่อบอุ่นเหมือนอยู่บ้านเช่นกัน เพียงแต่ในระดับที่เล็กกว่า “การสร้างบรรยากาศสบายๆ ในธุรกิจเครื่องประดับนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย” Corvin จาก Panowicz Jewelers กล่าว “ถึงอย่างไรก็ต้องมีคนนำสินค้าจากตู้ที่ล็อคไว้ออกมาให้คุณดู เราไม่มีทางสร้างบรรยากาศเหมือนอยู่บ้านได้แบบ 100 เปอร์เซ็นต์”
ผู้ขายเครื่องประดับรายนี้มองว่าสิ่งสำคัญคือเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการต้อนรับ พนักงานขายหันไปใส่เครื่องแต่งกายแบบกึ่งธุรกิจกึ่งลำลองเพื่อลดความน่าเกรงขาม และนำเครื่องดื่มมาเสิร์ฟให้
ผู้เข้าร้านทุกคน แม้ว่าในเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา บริการเครื่องดื่มจะมีให้ตามคำขอเท่านั้นเพื่อให้เป็นไปตามมาตรการด้านความปลอดภัยเกี่ยวกับโคโรนาไวรัส
ที่ตั้งร้านของ M. Flynn ซึ่งเดิมเป็นโรงงานเปียโนที่ถูกดัดแปลงให้เป็นสตูดิโอของศิลปิน ได้ช่วยสร้างบรรยากาศร้านให้ดูอบอุ่นคล้ายบ้านด้วยส่วนด้านหน้าของอาคารที่เป็นอิฐและการตกแต่งด้วยดอกไม้สดหลากสีสัน ในบรรยากาศสบายๆ ให้ความรู้สึกแบบครอบครัว
ร้านเครื่องประดับแบรนด์ M.Flynn
“เราต้องการให้คนรู้สึกว่าสามารถแวะเข้ามาดูแหวนที่ตัวเองอยากได้” เธอกล่าวพร้อมระบุว่าบางครั้งลูกค้าก็ซื้อสินค้าราคาต่ำไปก่อนขณะที่กำลังเก็บเงินซื้อเครื่องประดับในฝัน
สิ่งที่ Megan กังวลคือประสบการณ์ภายในร้านอาจเลือนหายไปใน “สถานการณ์ที่ต้องวางแผนอย่างจริงจังซึ่งเป็นความจริงที่เราต้องยอมรับในขณะนี้” แม้เธอยอมรับว่าแนวทางการรับแต่ลูกค้าที่นัดเอาไว้ก่อนจะช่วยให้ควบคุมสภาพแวดล้อมภายในร้าน ตลอดจนประสบการณ์ที่มอบให้ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
อีกสิ่งหนึ่งที่ยังคงไม่แน่นอนคือการจัดงานกิจกรรมภายในร้านในอนาคต เช่น งานของชมรมนักอ่าน งานเสวนาของนักเขียน และการตั้งจุดทำช่อดอกไม้ด้วยตัวเองในช่วงเทศกาล การจัดกิจกรรมอาจทำได้เป็นกลุ่มเล็กๆ หรือเฉพาะที่มีการนัดเอาไว้แล้วเท่านั้น แต่พี่น้อง Flynn ยังคงชะลอการตัดสินใจเอาไว้ก่อนเนื่องจากสถานการณ์ COVID-19 ยังคงเปลี่ยนแปลงผันผวนได้ตลอดเวลา “ฉันอยากให้ร้านคงความน่าสนใจและอยากให้ผู้คนได้เรียนรู้เรื่องเครื่องประดับไปพร้อมกับฉันด้วย” Megan กล่าว
จากแนวโน้มทั้งห้าประการข้างต้นจะเห็นได้ว่าถนนทุกสายล้วนนำไปสู่ “ประสบการณ์” ลูกค้าต้องการเดินเข้าร้านที่มีความสนุกสนานและมีการต้อนรับเป็นอย่างดี โดยเครื่องประดับที่แสดงอยู่นั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งในประสบการณ์โดยรวมที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาที่ร้านอีก และในสถานการณ์การระบาดของโคโรนาไวรัส ลูกค้าก็ต้องการเดินเข้ามาพบสภาพแวดล้อมที่สะอาดและปลอดภัยด้วย เมื่อลูกค้าออกจากร้านไปไม่ว่าจะซื้อสินค้าหรือไม่ ความทรงจำเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับมักจะคงอยู่ยาวนานกว่าเครื่องประดับชิ้นใดชิ้นหนึ่งที่ลูกค้าได้เห็น
หากกิจการอยู่ในภาวะไม่มั่นคงมาตั้งแต่ก่อนเกิดเหตุ COVID-19 ความบกพร่องเดิมจะยิ่งรุนแรงขึ้น และเมื่อผู้ขายไม่สามารถปรับกิจการตามสถานการณ์ได้อย่างทันท่วงที ธุรกิจของคุณก็จะตกต่ำลงอย่างรวดเร็ว”
หากทางร้านดำเนินกิจการได้ดีในช่วงก่อนเกิดโรคระบาดและผ่านพ้นช่วงวิกฤติไปได้ เจ้าของกิจการก็ควรทุ่มเดิมพันลงไปในสิ่งที่ทำแล้วได้ผล
แม้ว่าผู้บริโภคที่กลับมาเข้าร้านหลังช่วงโรคระบาดอาจให้ความสำคัญต่อประเด็นต่างๆ แตกต่างกันไป แต่เป้าหมายสูงสุดของผู้ขายก็ยังคงเหมือนเดิม คือการมอบสิ่งที่น่าจดจำและเป็นเอกลักษณ์ซึ่งร้านอื่นๆ ในละแวกเดียวกันและอินเทอร์เน็ตไม่สามารถมอบให้ได้
หากผู้ขายทำให้ลูกค้าเชื่อได้ว่าทางร้านเข้าใจในความจำเป็นและความต้องการของลูกค้า อีกทั้งสามารถตอบสนองความต้องการดังกล่าวได้ดีกว่าร้านอื่นๆ พร้อมกับทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อประสบการณ์ที่ได้รับ ก็นับได้ว่าชัยชนะนั้นอยู่ใกล้แค่เอื้อม
ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ
สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)
กันยายน 2563
------------------------------------------
ที่มา:
“5 Retail Trends on Our Radar.” by Lenore Fedow. Retrieved August 3, 2020 from https://www.nationaljeweler.com/independents/retail-profiles/9050-5-retail-trends-on-our-radar.
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
