ประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผล
Efficiency VS Effectiveness
สำหรับข้อกำหนด ISO9001: 2015 ได้มีการระบุให้ทางองค์กรมีการจัดตั้งวัตถุประสงค์คุณภาพ บางครั้งในหลายๆองค์กรจะเรียกสั้นๆว่า KPI. ซึ่งการจัดทำวัตถุประสงค์คุณภาพควรจัดตั้งทั้งการวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลในแต่ละกระบวนการ (Process)
ประสิทธิภาพ (Efficiency) กับ ประสิทธิผล (Effectiveness) ต่างกันอย่างไร ?
ประสิทธิภาพ (Efficiency) = Output/ Input x 100
ประสิทธิภาพจะเป็นการวัด งานที่เราทำได้เทียบกับทรัพยากรที่เราใส่เข้าไปหรือป้อนเข้าไป
โดยส่วนใหญ่ประสิทธิภาพจะเป็นสิ่งที่องค์กรต้องการ Organization Need
ประสิทธิผล (Effectiveness) = Outcome/Input x 100
ประสิทธิผลจะวัดจากผลลัพท์ที่ได้เทียบกับทรัพยากรที่เราใส่เข้าไปหรือป้อนเข้าไป
สำหรับประสิทธิผลส่วนใหญ่จะเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ Customer Need.
ถ้าดูจากสูตร หรือ นิยามอาจจะยังเข้าใจยากอยู่เรามาดูตัวอย่างกัน
เช่นเราเป็นเจ้าของร้านทำเค้ก ถ้าเราอยากจะวัดผลการทำงานพนักงานเราจะวัดหัวข้ออะไรบ้าง
สิ่งที่เราก็ต้องการจากการทำงาน ก็คืออยากได้พนักงานที่แต่งหน้าเค้กได้เร็ว และ ก็แต่งหน้าเค้กสวยด้วย
ดังนั้นถ้าเราจับเวลามาตรฐานการทำงาน โดยปกติพนักงานแต่งหน้าเค้กต้องแต่งหน้าเค้กได้วันละ 100 ชิ้นต่อวัน
รับรับพนักงานใหม่มาใหม่หนึ่งคน พนักงานใหม่สามารถแต่งหน้าเค้กได้ 80 ชิ้นต่อวัน
ประสิทธิภาพการทำงาน = 80/100 x 100 = 80%
แต่พนักงานอีกคน สามารถทำเค้กได้ 100 ชิ้นต่อวัน แต่ผลออกมาได้งานดี 90 ชิ้น 10 ชิ้น
ประสิทธิผลการทำงาน = 90/100 x 100 = 90%
ดังนั้นสิ่งที่เจ้าของร้านเค้กต้องการก็คือทั้งสองอย่างคือทำงานได้เร็ว (ประสิทธิภาพ) และได้ของดีตามมาตรฐานที่กำหนด (ประสิทธิผล)
ดังนั้นสำหรับโรงงานการผลิตก็เช่นเดียวกันก็ต้องมีการวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น % Efficinecy, % Productivity, % Uptime ,etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น % Defect, % Yield, etc.
สำหรับธุรกิจบริการก็สามารถวัดประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลได้เช่นเดียวกัน
เช่นเราเป็นเจ้าของธุรกิจ Call Center เราก็สามารถวัดผลการทำงานของพนักงานให้บริการ Call Center ดังนี้
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น จำนวนที่ให้บริการต่อวัน, เวลาที่ให้บริการเฉลี่ยต่อสาย ,etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น ไม่มีการโทรมาสอบถามซ้ำเรื่องปัญหาเดิม = 0, สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ = 90%, คะแนนความพีงพอใจลูกค้า > 80%, etc.
สำหรับกระบวนการ Support ก็สามารถวัดประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลได้เช่นเดียวกัน
เช่นเรารับน้อง DCC มาใหม่เราอยากจะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานของน้องก็สามารถวัดได้เช่นกัน
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น ต้องขึ้นทะเบียนเอกสารใหม่ให้เสร็จภายใน 2 วัน 100% ,etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น เอกสารที่ขึ้นทะเบียนในระบบจะต้องไม่ผิดพลาด หรือ เอกสารผิดพลาด = 0 etc.
ใน OKR : Objective and key result
ได้มีการระบุว่า Key result สามารถวัดได้ทั้ง Outcome และ Mile stone ถ้ามีการทบทวนว่า Key result หัวข้อไหนเป็นประสิทธิภาพกับประสิทธิผลจะได้หัวข้ออะไรบ้างมาดูตัวอย่างกัน
สำหรับกระบวนการโครงการ ก็สามารถวัดประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลได้เช่นเดียวกัน
เช่นเราเป็นบริษัทออกแบบและติดตั้งเครื่องจักร Powder Conveyer system ก็จะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลการทำงานของ Project management planning ได้เช่นกัน
ตัวอย่างประสิทธิภาพเช่น งานจะต้องเสร็จไม่น้อยกว่า 80% เทียบกับแผนงานหรือ Mile stone, จำนวนคนที่ใช้ (Manday) ต้องไม่เกิน Budget, Control cost ใช้ไม่เกิน Budget หรือ +,- ไม่เกิน 10% etc.
ตัวอย่างประสิทธิผล เช่น เครื่องจักรต้องผลิตงานได้หลังจากติดตั้ง, เครื่องจักรต้องส่งแป้งได้ตาม Specification ของลูกค้า, Cpm เครื่องจักรต้องมากว่า > 1.67 etc.
สุขุม รัตนเสรีเกียรติ
ที่ปรึกษาระบบ ISO9001, IATF16949
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
