ข่าวเดินทางเร็วบนโลกออนไลน์ ด้วยเหตุนี้ผู้ขายจึงควรช่วยเหลือลูกค้าทางออนไลน์อย่างเต็มที่
คาดกันว่าภายในปี 2020 ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะกลายเป็นปัจจัยหลักที่สร้างความแตกต่างให้แบรนด์แซงหน้าปัจจัยด้านราคาและสินค้า ดังที่ระบุไว้ในการวิจัยจากบริษัทที่ปรึกษาด้านค้าปลีก Walker ซึ่งได้คาดการณ์ไว้ด้วยว่า ผู้บริโภคชาวสหรัฐร้อยละ 86 “จะยินดีจ่ายเงินเพิ่มเพื่อซื้อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น”
ในตลาดที่เต็มไปด้วยหนทางที่สร้างสรรค์และหลากหลายในการขายสินค้า ระดับของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากบริษัท (Customer Experience หรือที่คนในวงการเรียกกันว่า CX) มีบทบาทโดยตรงต่อความสำเร็จหรือการถดถอยของกิจการอยู่แล้ว
เพราะเหตุใดจึงเป็นเช่นนี้ เสียงเล่าลือนั้นเดินทางเร็วในโลกออนไลน์ ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงเว็บไซต์รีวิวสินค้า เช่น Yelp รวมถึงหาคนที่เคยซื้อของจากร้านนั้นๆ ได้ผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์
ก่อนการมาถึงของโลกอินเทอร์เน็ต ผู้ซื้อที่ไม่พอใจอาจแค่เดินหายออกไปจากร้านแล้วไม่กลับมาอีกเลย แต่ทุกวันนี้ “ผู้ซื้อที่ไม่พอใจจะถล่มสื่อออนไลน์ของคุณให้ราบเป็นหน้ากลอง” Travis Garrett กล่าว เขาเป็นอดีตผู้ประกอบการด้านเทคโนโลยีและปัจจุบันเป็นรองประธานด้านดนตรีของ Los Angeles Times
เนื่องจากผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น การนำเสนอประสบการณ์เชิงบวกทางออนไลน์จึงยิ่งทวีความจำเป็น ลองทำตามเคล็ดลับดังต่อไปนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจากเว็บไซต์ของคุณ
1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณใช้การได้
อาจฟังดูเป็นเรื่องพื้นฐาน แต่ที่จริงแล้วการที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทำงานผิดพลาดนั้นเป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นแพร่หลาย และในโลกไฮเทคผู้บริโภคก็มักจะรำคาญความผิดพลาดเช่นนี้ (ซึ่งนับว่าถูกต้องสมควรแล้ว)
“เว็บไซต์ของคุณต้องทำงานได้อย่างสมบูรณ์และเป็นมิตรกับผู้ใช้งาน” Alex Fetanat ผู้ก่อตั้งและประธานบริหารของ GemFind บริษัทการตลาดในอุตสาหกรรมเครื่องประดับกล่าว “เว็บไซต์เป็นองค์ประกอบสำคัญที่สุดในการนำเสนอประสบการณ์ทางออนไลน์ให้แก่ลูกค้า”
2. ออกแบบให้ใช้งานง่าย
Garrett ผู้ออกแบบเว็บไซต์กว่า 100 เว็บให้ธุรกิจสินค้าด้านดนตรีซึ่งเขาเป็นผู้ร่วมก่อตั้งและมีชื่อว่า Cap That กล่าวว่า เว็บไซต์ควรสะท้อนดีเอ็นเอของแบรนด์ ขณะเดียวกันก็ยังคงความเรียบง่ายเอาไว้
นั่นไม่ได้หมายความว่าเว็บไซต์ของคุณต้องยึดติดกับความงามสีขาวโพลนแบบ Apple ซึ่งกลายเป็นกระแสของการออกแบบเว็บไซต์ในปัจจุบัน “ถ้าคุณนำเสนอประสบการณ์อินเตอร์แอคทีฟเก๋ๆ ที่ไม่ไปรบกวนผู้ใช้ในการหย่อนสินค้าลงตะกร้าและจ่ายเงิน ก็จะไม่มีปัญหาอะไรเลย” Garrett กล่าว “แต่คุณไม่ควรจะออกแบบมาเก๋มากจนกระทั่งผู้ใช้ต้องจบ MBA ถึงจะเข้าใจวิธีใส่สินค้าลงตะกร้า ประเด็นนี้มีเส้นแบ่งบางๆ กั้นอยู่”
3. เสนอความช่วยเหลือ
เมื่อปีที่แล้ว บริษัทวิจัย Gartner คาดการณ์ไว้ว่า ภายในปี 2020 ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากว่าร้อยละ 85 จะไม่ต้องใช้มนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง สำหรับอีคอมเมิร์ซ วันนั้นอาจมาถึงในอีกไม่ช้า Chatbot ผู้ช่วยช็อปปิงอัจฉริยะที่วางโปรแกรมไว้ให้ตอบคำถามทั่วไปของผู้บริโภคนั้น เป็นสิ่งที่แพร่หลายในแวดวงอีคอมเมิร์ซอย่างรวดเร็ว และได้พิสูจน์แล้วว่าช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนผู้เข้าชมให้กลายเป็นลูกค้าได้
เครื่องมือที่ทำหน้าที่เดียวกันกับ Chatbot แต่ใช้มนุษย์ ก็คือ Live Chat Box ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อกับพนักงานขายส่งข้อความพูดคุยกันได้
Fetanat กล่าวว่า เครื่องมือทั้งสองช่วยปรับปรุงประสบการณ์ทางออนไลน์ของลูกค้าได้อย่างมาก “มันก็เหมือนเวลาที่มีคนเข้ามาในร้าน แล้วคุณได้ทักทาย แนะนำ และตอบคำถามให้คนเหล่านั้น” เขาอธิบาย “ด้วยการใช้ Chatbot และ Live Chat ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เดียวกัน เพียงแต่ว่าผ่านทางออนไลน์เท่านั้นเอง”
4. ยกหูโทรศัพท์
ลูกค้าที่ไม่พอใจมักอยากพูดกับใครสักคนทางโทรศัพท์ ในบางครั้ง “คุณอาจพบบริษัทที่พยายามหลบซ่อนและไม่ตอบลูกค้าทางออนไลน์” Garrett กล่าว “ซึ่งยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายลง ลูกค้าจะยิ่งโกรธหนัก” แล้วนำเรื่องนี้ไปเล่าให้เพื่อนฟังต่อ
เพราะฉะนั้นแม้ว่าบริษัทรายย่อยหลายแห่งไม่ได้มีสายรับเรื่องจากลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง แต่สิ่งสำคัญคือต้องมีหมายเลขโทรศัพท์ระบุไว้ชัดเจนบนเว็บไซต์ ซึ่งเมื่อโทรไป ลูกค้าก็จะสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ของบริษัทได้ในเวลาทำการปกติ
“เราเห็นว่าหลายคนหันไปให้บริการลูกค้าผ่านอีเมลเพียงอย่างเดียว แต่บางครั้งคนเราก็ต้องการคุยกับใครสักคนโดยตรง” Garrett กล่าว “การโทรศัพท์หากันเป็นวิธีการสื่อสารที่มีความเป็นมนุษย์มากกว่า ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญมาก”
ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ
สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)
กรกฎาคม 2562
------------------------------------------
ที่มา: “How to better your brand’s online customer experience.” by Emili Veslind. JCK. (July/August 2018: pp. 86).
*** กรุณาอ้างอิง “ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)” ทุกครั้ง เมื่อนำบทความนี้ไปเผยแพร่ต่อ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
