ปัจจุบันผู้ขายเครื่องประดับทางออนไลน์ต้องเผชิญงานหนักยิ่งกว่าที่เคยเป็นมา การหาลูกค้าต้องใช้ต้นทุนสูงขึ้นมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งการได้คลิกจาก Google นอกจากนี้ ความคาดหวังจากลูกค้ายุคใหม่และสื่อสังคมออนไลน์ก็บังคับให้ผู้ขายทำงานให้ได้ผลมากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรน้อยลง ต่อไปนี้เป็นคุณสมบัติสำคัญเจ็ดข้อซึ่งจะช่วยให้ผู้ขายเครื่องประดับทางออนไลน์สามารถสร้างแบรนด์ที่เข้มแข็งและทำยอดขายได้มากยิ่งขึ้นในการเดินหน้าสู่ปี 2019 และเป็นหลักการที่เรานำมาใช้กับ TheDiamondStore.co.uk ด้วย
1. ปรับตัวได้
ไม่ว่าจะเป็นกระแสทางดิจิตัล อัลกอริธึมของ Google หรือเทคโนโลยีการชำระเงินด้วยการสัมผัสบนสมาร์ตโฟน เครื่องมือที่ขับเคลื่อนยอดขายทางออนไลน์เหล่านี้ล้วนเปลี่ยนแปลงผันผวนอยู่ตลอดเวลา แม้ว่าบางครั้งมันอาจน่าหงุดหงิด แต่เราต้องพร้อมเสมอที่จะทิ้งแผนการเมื่อวันก่อนแล้วเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง การเปิดรับความเปลี่ยนแปลงเป็นหนทางเดียวที่จะก้าวไปข้างหน้าในโลกอีคอมเมิร์ซที่เปลี่ยนผันไปอย่างรวดเร็ว
2. สนองตอบกระแสอย่างทันท่วงที
เหล่าคนดังคือผู้กำหนดกระแส ดังที่เราเห็นได้จากกรณีของเมแกน มาร์เคิล แต่ถ้าเราต้องการขายสินค้าตามกระแสที่เกิดขึ้น เราก็จำเป็นต้องตอบสนองอย่างทันท่วงที ถึงวันพรุ่งนี้ก็สายเกินไปแล้ว ในช่วงสัปดาห์ที่มีงานพิธีเสกสมรส จำนวนผู้อ่านบทความเกี่ยวกับราชวงศ์ในนิตยสารออนไลน์พุ่งสูงขึ้น กระแสเป็นช่องทางในการสร้างยอดขายได้อย่างน่าทึ่ง แต่เราจะได้รับประโยชน์จากกระแสได้ก็ต่อเมื่อเรามีเว็บไซต์แบบอินเตอร์แอคทีฟที่น่าตื่นตาตื่นใจและนำเสนอเนื้อหาทางสื่อสังคมออนไลน์ทันทีที่เกิดเหตุการณ์
3. ลงลึกในรายละเอียด
Granular คำยอดนิยมทางการตลาดคำนี้ปรากฏให้เห็นทั่วทุกที่จนบางคนเริ่มเบื่อหน่ายไปแล้ว แต่สิ่งนี้เองที่ช่วยให้การซื้อขายทางออนไลน์นั้นใกล้เคียงกับ “ประสบการณ์ในร้านจริง” Granularity หมายถึงการย่อยข้อมูลทางการตลาดจนถึงรายละเอียดที่เล็กที่สุด ตัวอย่างเช่น เรารู้ว่าผู้ซื้อที่มาจากสื่อสังคมออนไลน์กลุ่มใหญ่ที่สุดคือผู้หญิงอายุ 25-35 ปี แล้วเราก็รู้ค่อนข้างแน่ชัดด้วยว่าคนกลุ่มเหล่านี้ซื้อเครื่องประดับเป็นของขวัญให้ใครและในโอกาสใด รายละเอียดเหล่านี้เองที่ช่วยให้เราสามารถสร้างแคมเปญแบบเจาะกลุ่มซึ่งนำเสนอคุณค่าให้แก่ลูกค้าเฉพาะกลุ่มของเราได้อย่างแท้จริง
4. นำการบริการลูกค้าและสื่อออนไลน์มาประสานเข้าด้วยกัน
ผู้ซื้อทางออนไลน์ทุกวันนี้ต้องการสื่อสารกับผู้ขายทันทีผ่านหลายช่องทาง เรานำเสนอช่องทางทั้ง Live Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, ฟีดในสื่อสังคมออนไลน์ และที่ขาดไม่ได้ก็คืออีเมลและโทรศัพท์ นั่นหมายความว่าทีมงานฝ่ายบริการลูกค้ากับฝ่ายสื่อออนไลน์จำเป็นต้องทำงานประสานกันอย่างใกล้ชิดเพื่อรับฟังความเห็นและคำถามจากลูกค้าทุกราย สิ่งสำคัญอยู่ที่การสร้างความเชื่อมั่น เมื่อทีมงานของเราทำงานสอดคล้องกันก็จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจ
5. ค้นหาวิธีการสร้างความแปลกใหม่ให้ผลิตภัณฑ์
คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์และเจนเนอเรชันเอ็กซ์ยังคงซื้อเครื่องประดับคลาสสิกที่ส่งต่อไปยังรุ่นลูกรุ่นหลานได้ ขณะที่คนรุ่นมิลเลนเนียลมองหาเครื่องประดับตามกระแสซึ่งมีอายุการใช้งานสั้นกว่า แนวโน้มเช่นนี้ทำให้การคัดสรรผลิตภัณฑ์กลายเป็นเรื่องซับซ้อน แต่บ่อยครั้งที่การแตกแขนงสินค้าออกไปจากคอลเลกชันซึ่งทำผลงานได้ดีอยู่แล้ว เช่น เปลี่ยนไปใช้โลหะมีค่าชนิดอื่น อัญมณีชนิดอื่น หรือปรับรายละเอียดการออกแบบ ก็เพียงพอแล้วที่จะช่วยให้สินค้าดูน่าตื่นเต้นสำหรับลูกค้าขาประจำ ขณะเดียวกันก็ดึงดูดผู้ซื้อหน้าใหม่เข้ามาได้ด้วย
6. รับฟังความเห็นที่ปราศจากอคติ
The Competition and Market Authority (CAM) ประมาณการว่าการใช้เงินของผู้บริโภคในสหราช-อาณาจักรราว 23,000 ล้านปอนด์ต่อปีนั้นน่าจะได้รับอิทธิพลจากคำวิจารณ์ทางออนไลน์ เราสมัครเป็นสมาชิกของ Feefo.com แพลตฟอร์มอิสระด้านการวิจารณ์สินค้ามาตั้งแต่ปี 2011 เพราะมันไม่เพียงช่วยให้เราได้รับฟังความเห็นอย่างตรงไปตรงมา แต่ยังสามารถตอบสนองต่อความเห็นเหล่านั้นได้ด้วย ในการซื้อขายทางออนไลน์เราไม่ได้พบปะลูกค้าโดยตรง วิธีนี้เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ช่วยให้เราได้สื่อสารโต้ตอบกับลูกค้าและสร้างความเชื่อมั่น รวมถึงปรับปรุงบริการในภาพรวม
7. มอบคุณค่า
ยอดขายเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ แต่ผู้บริโภคยุคใหม่ไม่ชอบรู้สึกว่ามีคนมาขายของให้ การปรับสารที่คุณสื่อไปยังลูกค้าจาก “การขาย” เป็น “การพร้อมให้บริการ” ช่วยเพิ่มคุณค่าและสร้างประสบการณ์ในการซื้อที่ดีจนลูกค้าอยากซื้อซ้ำอีก ในการเพิ่มคุณค่านั้น คุณควรศึกษาข้อมูลและมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ พูดด้วยภาษาเดียวกันกับลูกค้า จัดหาบรรจุภัณฑ์ที่สวยงามดึงดูด ให้คำแนะนำที่เชื่อถือได้ นำเสนอเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ และจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็วโดยไม่คิดค่าส่ง เราอาจพูดได้ว่าบางครั้งคุณค่าโดยรวมที่แบรนด์สื่อออกไปอาจสำคัญยิ่งกว่าสินค้าที่ขายเสียอีก
ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ
สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)
พฤศจิกายน 2561
------------------------------------------
ที่มา: “Seven habits of a successful online jewellery retailer.” by Gary Ingram. PROFESSIONAL JEWELLER. Retrived October 1, 2018, from http://www.professionaljeweller.com.
*** กรุณาอ้างอิง “ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)” ทุกครั้ง เมื่อนำบทความนี้ไปเผยแพร่ต่อ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
