ความสมดุลในแนวทางปฏิบัติ

ข้อกำหนด

ความสมดุลระหว่าง

ความหมาย

ฝ่ายสร้าง (หยาง) เหตุ

ฝ่ายรับ (หยิน) ผล

4. ระบบบริหารคุณภาพ

5.4.2 การวางแผนระบบบริหารคุณภาพ

 ระเบียบการปฏิบัติงาน

การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ความเข้มงวดต่อกฎระเบียบเป็นสิ่งที่ดี  แต่ระบบควรมีการเปิดช่องทางให้ทดลองเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานบ้าง เมื่อเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงกระบวนการได้ผลดีแล้ว ให้นำเข้ามาปรับปรุงระเบียบการปฏิบัติงานต่อไป

5.1 ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร

5.3 นโยบายคุณภาพ

5.4.1 วัตถุประสงค์คุณภาพ

5.5.3 การสื่อสารภายในองค์กร

.การกระจายนโยบายคุณภาพจากบนลงล่าง  ( นำวิสัยทัศน์ไปสู่การปฏิบัติ )

การนำเสนอแนวทางในการแก้ไขและปรับปรุงจาก

ควรมีความชัดเจนในการนำทิศทางขององค์กรและในขณะเดียวกันต้องเปิดโอกาสให้ระดับล่างเสนอแนวทางในการพัฒนาองค์กร เพื่อสร้างความมีส่วนร่วมของคนในองค์กรทุกระดับ

5.2 การมุ่งเน้นลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้า

ยอดขาย

ต้องสร้างความพึงพอใจทั้งด้านคุณภาพสินค้าและการบริการให้กับลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย หลังจากนั้นยอดขายจะตามมา

5.5.1 ความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่

6.2  ทรัพยากรบุคคล

ความสามรถของบุคลากรและจัดความเหมาะสมต่อหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย

ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานและบรรลุเป้าหมาย

เหมือนคำที่ว่า Put right man on the right job ต้องสรรหาหรือสร้างบุคลากรให้มีความสามารถ (Competency) ตรงกับงาน  จะสร้างความพึงพอใจในการทำงานได้ดี และทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพจนบรรลุเป้าหมายได้ตามที่องค์กรประสงค์ได้

5.5.2  ตัวแทนฝ่ายบริหาร

อำนาจหน้าที่ของตัวแทนฝ่ายบริหาร

การสร้างความตระหนักในเรื่องคุณภาพ

ตัวแทนฝ่ายบริหารต้องเป็นผู้ที่มีอิทธิพลต่อพนักงาน สามารถที่จะสร้างความตระหนักในเรื่องคุณภาพของสินค้าที่ลูกค้าต้องการและคุณภาพของการปฏิบัติงานที่ผู้บริหารต้องการให้เกิดขึ้นกับพนักงานได้  โดยผ่านการอบรมและกิจกรรมคุณภาพต่าง ๆ

5.6 การทบทวนฝ่ายบริหาร

การทบทวนฝ่ายบริหาร

การปรับทิศทางขององค์กร

เป็นการทบทวนผลการปฏิบัติงานทุกด้านและรวบรวมนำเอาข้อมูลความต้องการของลูกค้า เข้ามาทบทวนทิศทางองค์กรใหม่ ว่าต้องมีการปรับตัว หรือ เปลี่ยนแปลงอะไรบ้างให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมภายนอก

6.2 ทรัพยากรบุคคล

การประเมินผลงาน

ประสิทธิภาพ

การประเมินผลงานที่ชัดเจน  เป็นธรรม และอธิบายถึงเหตุผลของคะแนนประเมินผลได้ ตลอดจนแนะนำแนวทางแก้ไข  และติดตามผลอย่างใกล้ชิด  จะช่วยให้พนักงานมีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น

6.2.2 ความสามารถ ความตระหนัก และการฝึกอบรม

 การฝึกอบรม

ความก้าวหน้าในสายอาชีพ

การเปิดโอกาสให้พนักงานมีโอกาสพัฒนาความรู้ความสามารถเพื่อให้มีความก้าวหน้าในเส้นทางความก้าวหน้าในอาชีพ จะช่วยให้พนักงานรักองค์กร และพัฒนาไปพร้อม ๆ กับการพัฒนาองค์กร

6.3 โครงสร้างพื้นฐาน

6.4 สภาพแวดล้อมในการทำงาน

สภาวะแวดล้อมในการทำงาน

ประสิทธิภาพการทำงาน

การลงทุนสร้างสภาวะแวดล้อมในการทำงานให้ดี  และส่งเสริมกิจกรรม 5ส ควบคู่ไปกับการทำงานจะส่งผลให้ประสิทธิภาพในการทำงานดีขึ้น หรือ บางกรณีที่ไม่สามารถปรับปรุงสภาพแวดล้อมในการทำงานได้เลย ก็ควรจะมีพื้นที่พักผ่อนในช่วงพักสั้น เพื่อให้พนักงานผ่อนคลาย และมีแรงกระตุ้นที่จะกลับไปต่อสู้กับงานในสภาวะแวดล้อมนั้นได้

7.1 การวางแผนกระบวนการผลิต

ความยืดหยุ่นของกระบวนการผลิต

ความรวดเร็วในการส่งมอบ

องค์กรต้องพัฒนาให้การปรับเปลี่ยนสายการผลิตรวดเร็วและมีต้นทุนต่ำ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งต้องมีการวางแผน ทดลอง เก็บข้อมูล ก่อนที่จะทำการปรับเปลี่ยนกระบวนการ เพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อคุณภาพสินค้า

7.2 กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

การทบทวนข้อตกลง

แผนการผลิต

ต้องรักษาความพึงพอใจของลูกค้า และในขณะเดียวกันต้องไม่ทำให้เกิดความสับสนของแผนการผลิต และต้นทุนการผลิตจนเกินไป

7.3 การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์

การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่

การเพิ่มยอดขาย

 การวางแผนออกผลิตภัณฑ์ใหม่โดยหวังจะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและยอดขาย ต้องเกิดมาจากการสำรวจความต้องการของลูกค้าเสียก่อน ผลิตภัณฑ์ใหม่นั้นจึงจะตรงใจลูกค้าและประสบความสำเร็จในตลาด

7.4 การจัดซื้อ

 การพัฒนาผู้ขาย

ความสามารถและคุณภาพของผู้ขาย

ถ้ามุ่งหวังให้ผู้ขายมีคุณภาพทั้งด้านสินค้าและการบริการ ให้พัฒนาผู้ขายให้มีความรู้ความสามารถควบคู่ไปกับองค์กร จะทำให้เกิดความผูกพันธ์และค้ำจุนกันได้

7.5 การดำเนินการผลิตและให้บริการ

ความสำคัญของฝ่ายผลิต

ความสำคัญของฝ่ายสนับสนุน

ปัจจุบันฝ่ายผลิตและฝ่ายสนับสนุนมีความสำคัญเท่าเทียมกัน เช่น  

-     ข้อผิดพลาดเกิดขึ้นในฝ่ายผลิต  ควรเข้าไปแก้ไขที่กระบวนการผลิต ไม่ควรเน้นให้ฝ่ายควบคุมคุณภาพเพิ่มงานตรวจสอบจนล้นมือ กลับกลายเป็นผลเสีย เมื่อฝ่ายควบคุมคุณภาพทำการตรวจสอบคุณภาพไม่ทันจนสินค้าที่มีปัญหาหลุดไปถึงลูกค้าได้

- การประเมินค่างานของฝ่ายสนับสนุนต่ำกว่าฝ่ายผลิตจนทำการพัฒนาฝ่ายสนับสนุนล่าช้าไม่สามารถสนับสนุนกระบวนการผลิตได้ทัน

- การส่งข้อมูลข่าวสารของลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ให้ฝายสนับสนุนช้ากว่าฝ่ายผลิต จนเกิดข้อผิดพลาดในการทำงานได้

7.5 การดำเนินการผลิตและให้บริการ

 ปริมาณวัตถุดิบ

ปริมาณสินค้าที่ผลิตได้ (% yield)

หลังจากจบการผลิตในแต่ละรุ่นควรมีการเปรียบเทียบ input และ output ว่ามีสัดส่วนต่อกันเท่าไร

ข้อนี้เป็นการวัดประสิทธิผลของการผลิตว่าเกิดการสูญเสียเท่าไร  ฝ่ายขายเป็นฝายหาเงินและฝ่ายผลิตเป็นฝ่ายเก็บรักษาเงิน ถ้าไม่สามารถควบคุมของเสีย หรือ กระบวนการที่สูญเปล่าได้  กำไรขององค์กรต้องลดลงอย่างแน่นอน

7.5  การดำเนินการผลิตและการให้บริการ

คุณภาพของงาน

ปริมาณงาน

คุณภาพงานที่ดี ยอมต้องมียอดสั่งซื้อเพิ่มมากขึ้น

ประสิทธิภาพการผลิตสูงขึ้น ต้องควบคุมคุณภาพของสินค้าที่ให้อยู่ในมาตรฐานได้ด้วย 

การเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตทำได้ 3 ลำดับขั้น

1.       พัฒนาความชำนาญของพนักงาน

2.       พัฒนาเครื่องมือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ

3.       การปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน

7.6  การควบคุมอุปกรณ์เฝ้าติดตามและเครื่องมือวัด

ต้นทุนในการสอบเทียบเครื่องมือวัด

ความถูกต้องแม่นยำของระบบการวัด

การสอบเทียบเครื่องมือวัดมีค่าใช้จ่ายไม่สูงเลย เมื่อเทียบกับการทำให้ระบบการวัดของคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์มีความถูกต้อง และเชื่อถือได้ และทำให้สินค้าเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า

8.2.1  ความพึงพอใจของลูกค้า

8.3 การควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

ต้นทุนของคุณภาพสินค้า

ความพึงพอใจของลูกค้า

การเพิ่มการตรวจสอบคุณภาพโดยฝ่ายควบคุมคุณภาพจะมีต้นทุนสูงกว่าการตรวจสอบคุณภาพไปพร้อม ๆ กับการผลิต ดังนั้นควรเพิ่มการตรวจสอบโดยฝ่ายผลิตให้มากขึ้น แล้วต้นทุนคุณภาพจะลดลง

8.2.3 การเฝ้าติดตามและการวัดกระบวนการ

8.4 การวิเคราะห์ข้อมูล

 ข้อมูลของผลการปฏิบัติงาน

ดัชนีวัดผลกระบวนการปฏิบัติงานที่ถูกต้อง

หัวหน้างานต้องมีการตรวจสอบ (Monitoring)รายงานผลการปฏิบัติงานของลูกน้องอยู่เสมอ  เพื่อค้นหาจุดที่เป็นปัญหาในกระบวนการที่รับผิดชอบอยู่เสมอ และนำหัวข้อปัญหานั้นมาเป็นดัชนีวัดผลกระบวนการหลัก ( Key Performance Indicator )  พร้อมทั้งจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อทำการปฏิบัติการแก้ไข และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ดัชนีวัดผลกระบวนการนั้นเป็นไปตามเป้าหมายและมีการปรับเป้าหมายให้สูงขึ้น ซึ่งจะทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

8.3 การตรวจประเมินภายใน

การตรวจติดตามคุณภาพภายใน

การปฏิบัติงาน

การตรวจติดตามคุณภาพภายใน (Internal audit) ต้องตรวจสอบถึงการปฏิบัติงานจริงและหลักฐานจากการปฏิบัติงานควบคู่กันไป

หรืออีกนัยหนึ่ง  การออกใบคำร้องขอแก้ไขและติดตามผลให้มีการแก้ไขปัญหาจากการปฏิบัติงานที่ไม่เป็นไปตามระบบอย่างจริงจัง จะดีกว่าเพิ่มการตรวจติดตามคุณภาพภายในแต่เพียงอย่างเดียว

8.5.2  การปฏิบัติการแก้ไข

8.5.3 การปฏิบัติการป้องกัน

 การแก้ไขและป้องกัน

การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การวิเคราะห์หาแนวทางแก้ไขและป้องกันต้องสอดคล้องกับอาการที่พบ  และควรมีการป้องกันการเกิดซ้ำ เพื่อไม่มีปัญหาเดิมกลับมาอีก  เราจะได้แก้ไขปัญหาอื่น ๆ ต่อไป  จึงจะเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง