ปรับปรุงยอดขายเครื่องประดับด้วยเทคโนโลยี
เมื่อสถานการณ์ด้านยอดขายเปลี่ยนแปลงไป ผู้ค้าปลีกจึงต้องเตรียมตัวรับอนาคต วิธีหนึ่งที่ทำได้คือการศึกษาว่าทำอย่างไรจึงจะใช้เทคโนโลยีมาช่วยพนักงานขาย มากกว่าจะนำเทคโนโลยีมาใช้แทนที่พนักงาน Gretchen Gordon รายงานธุรกิจค้าปลีกจะเป็นอย่างไรในปี 2020 แม้ไม่ใช่อนาคตที่ห่างไกล แต่ผู้ขายน่าจะสนใจการบรรลุเป้าหมายรายปีมากกว่าจะคิดล่วงหน้าไปไกลขนาดนั้น เมื่อไม่นานมานี้ได้ใคร่ครวญถึงคำถามนี้ ตอนที่ได้รับการติดต่อจาก Vistage Research ให้คาดการณ์ว่าธุรกิจการค้าปลีกจะเป็นอย่างไรในอีกสองปีข้างหน้า เป็นมุมมองสำหรับเผยแพร่ในหนังสือที่มีชื่อว่า Customer Growth: Decisions for the SMB CEO
ในธุรกิจค้าปลีกทุกวันนี้ ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) ถูกนำมาประยุกต์ใช้ในรูปแบบนวัตกรรมใหม่ๆ ตั้งแต่ก่อนการขายจนถึงหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว เราจะมาเริ่มต้นกันด้วยหัวข้อเรื่องเทคโนโลยีและการเติบโตของ AI ในงานขาย จะมาล้มล้างหรือว่าช่วยส่งเสริมการขายในอนาคตกันแน่
ธุรกิจในวันพรุ่งนี้ต้องทันกับความคาดหวังของลูกค้าและการใช้ AI ก็สามารถช่วยตรงจุดนี้ได้ บทบาทของAI ในภาคธุรกิจค้าปลีกกำลังเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมด้วยเทคนิคใหม่ๆ ที่กำลังถูกนำมาใช้เพิ่มมากขึ้น จากผลการสำรวจของ IBM พบว่า ผู้บริหารในธุรกิจค้าปลีก 91% เชื่อว่าความรู้ความเข้าใจต่อการใช้ AI จะมีบทบาทในอุตสาหกรรม และ 83% เชื่อว่าจะมีผลกระทบต่ออนาคตของธุรกิจของพวกเขา ผู้ค้าปลีกจึงให้ความสนใจที่จะใช้ AI เพื่อประโยชน์ต่อธุรกิจในการเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขัน ช่วยเพิ่มยอดขายและยังได้รับความภักดีต่อแบรนด์จากลูกค้าด้วย
เพิ่มหรือลดพนักงานขาย
ในปี 2015 Forrester Research คาดการณ์ว่าพนักงานในภาคธุรกิจกับธุรกิจ (Business to Business) ของสหรัฐราวหนึ่งล้านคนจะตกงานภายในปี 2020 ข้อสรุปดังกล่าวได้มาจากการที่ทั้งภาคองค์กรและผู้บริโภครายบุคคลหันมาซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์กันมากขึ้นโดยไม่ต้องการความช่วยเหลือจากพนักงานขาย
ทว่า Gordon ยังคงเชื่อมั่นว่าบริการที่ซับซ้อนและให้มูลค่าเพิ่มซึ่งมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ นั้นต้องอาศัยมนุษย์มาช่วยให้ขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ยังคงมีคนเป็นจำนวนมากที่เห็นคุณค่าของการสื่อสารโต้ตอบระหว่างมนุษย์ด้วยกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจค้าปลีกอย่างการขายเครื่องประดับแท้ ซึ่งการได้สัมผัสจับต้องสินค้าเป็นส่วนสำคัญในกระบวนการขาย
อีกปัจจัยหนึ่งซึ่งอาจนำไปสู่การตกงานก็คือการตั้งเป้าหมายที่จะส่งเสริมประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการขายอย่างจริงจัง บ่อยครั้งประเด็นนี้เกี่ยวข้องกับการขายทางโทรศัพท์แทนที่จะเป็นการพูดคุยสื่อสารโดยพบหน้ากันโดยตรง เนื่องจากลูกค้ามักนิยมความสะดวกสบายในการติดต่อทางโทรศัพท์ และฝ่ายผู้ขายก็ได้รับประโยชน์ทั้งในแง่ประสิทธิภาพและการประหยัดค่าใช้จ่าย
พัฒนาการของฝ่ายขาย
ในอดีตถือเป็นเรื่องยากที่จะให้พนักงานขายที่ติดต่อลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์หรือทางออนไลน์เป็นผู้ปิดการขาย แต่เดี๋ยวนี้กลับเป็นเรื่องธรรมดา ถ้าอย่างนั้นจะส่งผลอย่างไรต่อมนุษย์ในโลกอนาคต
ด้วยความก้าวหน้าด้านปัญญาประดิษฐ์ ธุรกิจที่ทันสมัยมักใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อประเมินประสิทธิภาพของพนักงาน ฝ่ายขายที่มีประสิทธิภาพและมีเป้าหมายชัดเจนจะใช้ประโยชน์จาก AI ในการตรวจสอบปฏิกริยาต่อถ้อยคำ ข้อความ และปฏิสัมพันธ์รูปแบบต่างๆ AI จะพยายามใช้ข้อมูลนี้เพื่อจำลองบทสนทนาในการขายที่ใช้ได้ผลและกำจัดบทสนทนาที่ไม่ได้ผลออกไป
AI ช่วยพัฒนาพนักงานขาย
แน่นอนว่าธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ด้วยการใช้บริการเสียงตอบรับและ AI เพื่อสื่อสารกับลูกค้าในช่วงเริ่มต้นของการขาย และสามารถทำได้โดยไม่จำเป็นต้องใช้มนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง อย่างไรก็ดี วิธีนี้จะใช้ได้ผลเฉพาะในบริการที่มีมูลค่าต่ำเท่านั้น
สำหรับการขายประเภทอื่นๆ ยังเชื่อมั่นเป็นอย่างยิ่งว่าพนักงานขายที่มีทักษะสูงจะมีคุณค่ามากยิ่งขึ้น ควบคู่ไปกับการใช้ AI และเทคโนโลยีเพิ่มขึ้นในงานขาย บุคลากรที่ตั้งใจปรับปรุงตัวและปรับตัวได้ดีจะมีคุณค่าสูงสุดในโลกการขายในอนาคต บุคลากรเหล่านี้จะได้รับประโยชน์จากข้อมูลการตอบสนองของลูกค้าและความรู้ที่ AI มอบให้ ซึ่งจะช่วยให้สามารถปรับรูปแบบการสนทนาและเลือกใช้คำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น
พนักงานขายไม่จำเป็นต้องกลัวเรื่องที่เทคโนโลยีอาจเข้ามาช่วยเสริมประสิทธิภาพในกระบวนการขายบางขั้นตอน แต่ควรเปิดรับโอกาสในการเรียนรู้จากการใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้น
ความช่วยเหลือจากเทคโนโลยีในแง่อื่นๆ
เราสามารถใช้ AI เพื่อประโยชน์ในด้านอื่นๆ นอกเหนือจากการวิเคราะห์บทสนทนาจริง และมีเทคโนโลยีอื่นๆ อีกมากมายที่ช่วยให้ทีมขายสามารถค้นหาและคัดเลือกคนที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้า ซึ่งสามารถติดต่อสื่อสารได้อย่างต่อเนื่อง และสร้างยอดขายให้ธุรกิจเพิ่มขึ้นได้
หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีในงานขาย ก็มีแหล่งข้อมูลทางออนไลน์อยู่มากมาย แหล่งข้อมูลหนึ่งก็คือ www.smartsellingtools.com ซึ่งในเว็บไซต์นี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการตลาดจะมาวิเคราะห์เทคโนโลยีด้านการขายที่ดีที่สุดและทันสมัยที่สุด
ไปทางไหนต่อ
เมื่อรู้ว่าพนักงานขายในอนาคตจำเป็นต้องปรับตัวและเติบโตอย่างต่อเนื่อง เราจึงควรเดินหน้าค้นหาพนักงานที่มีคุณภาพเสียตั้งแต่วันนี้ การเปลี่ยนแปลงไม่มีทีท่าว่าจะชะลอตัวลง และปี 2020 ก็จะมาถึงในไม่ช้า ผู้ขายที่ปรับตัวรับอนาคตได้ก็จะมีโอกาสสูงกว่าสำหรับการอยู่รอดในธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่
-------------------------------
ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ
สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)
กรกฎาคม 2561
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
