เคล็ดลับของการสร้างลูกค้าขาประจำนั้นอยู่ที่การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า และความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นก็เริ่มต้นจากการสร้างความไว้วางใจ Thomas Young จะมาสรุปแนวทางที่ช่วยให้ผู้ขายสามารถสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้น
ในงานประกาศรางวัลความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า ที่จัดโดยองค์กร The Better Business Bureau ซึ่งเป็นองค์กรไม่แสวงผลกำไรที่มีจุดประสงค์ด้านการปกป้องผู้บริโภคและการกำกับควบคุมตนเองของภาคธุรกิจในอเมริกาและแคนาดา ผู้บรรยายรับเชิญ Dr. Chris Hart ได้กล่าวอธิบายเอาไว้อย่างชัดเจนว่า การสร้างความไว้วางใจส่งผลให้ลูกค้าเกิดความภักดีอย่างไร และความภักดีนี้จะส่งผลต่อเนื่องให้ลูกค้าสร้างกำไรให้กิจการได้มากขึ้น และเพิ่มโอกาสที่กิจการจะประสบความสำเร็จด้านการตลาดและการขายด้วย
ธุรกิจส่วนใหญ่ประสบปัญหาเพราะความไว้วางใจยังไม่มากพอที่จะสร้างฐานลูกค้าประจำได้ มีลูกค้าที่แค่พอรับได้ไปจนถึงไม่พอใจบริการของทางร้าน ความท้าทายจึงอยู่ที่การย้ายลูกค้าเข้าไปอยู่ในกลุ่มลูกค้าประจำ ซึ่งย่อมหมายถึงการสร้างความไว้วางใจ
ความไว้วางใจคืออะไร
ความไว้วางใจคือกาวที่จะช่วยประสานความสัมพันธ์ทางธุรกิจเอาไว้และแสดงให้เห็นอย่างต่อเนื่องผ่านการกระทำ โดยหมายรวมทั้งสิ่งที่กิจการทำและไม่ได้ทำ กุญแจสำคัญอยู่ที่เรื่องธรรมดาทั่วไป เช่น การโทรศัพท์กลับไปหาลูกค้าทันทีและความคงเส้นคงวาในการใช้คำพูดและการกระทำ ความไว้วางใจเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อการขาย ตลอดจนธุรกิจโดยรวม
ความไว้วางใจคือการลงทุน
การสร้างความไว้วางใจไม่ใช่เรื่องถูกๆ แต่เป็นการลงทุนด้านการบริการลูกค้า ทั้งนี้หมายถึงการว่าจ้างพนักงานที่ดีและให้พนักงานได้รับการฝึกฝนอบรมอย่างต่อเนื่อง การรับประกันคืนเงินให้แก่ลูกค้า ตลอดจนการพยายามอย่างเต็มที่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ประเด็นคือการลงทุนเหล่านี้ให้ผลตอบแทนสมน้ำสมเนื้อทั้งในแง่ผลกำไรที่เพิ่มขึ้นและการบอกต่อกันปากต่อปาก
การตลาดแบบบอกต่อนั้นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างยอดขายใหม่ เมื่อมีความไว้วางใจสูง ลูกค้าจะพยายามเป็นพิเศษที่จะนำธุรกิจของคุณไปบอกคนอื่นๆ
อย่าให้ลูกค้าต้องเสียสละ
ผู้ขายควรถามว่าลูกค้าประสบปัญหาในเรื่องใดบ้างระหว่างใช้บริการจากกิจการของตน สิ่งเหล่านี้เป็นอุปสรรคต่อความสำเร็จ คุณอาจลองดูตัวอย่างจากบริษัทที่คุณชื่นชอบว่าการซื้อสินค้าจากบริษัทเหล่านี้เป็นเรื่องง่ายแค่ไหน อย่าให้ผู้บริโภคต้องเสียสละแล้วคุณจะได้ลูกค้าขาประจำ
ความสามารถและความน่าเชื่อถือ
ความไว้วางใจสามารถสร้างได้ด้วยการแสดงความสามารถและความน่าเชื่อถือ ความสามารถก็คือการทำงานด้วยวิธีที่ถูกต้องเหมาะสมและให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าคู่แข่ง ซึ่งแสดงออกผ่านการรู้ความต้องการของลูกค้า ผ่านสินค้าและบริการที่นำเสนอ ตลอดจนความสามารถที่จะทำงานร่วมกับผู้อื่น ความน่าเชื่อถือปรากฏอยู่ในบุคลิกลักษณะ ความถูกต้องเที่ยงตรง และความซื่อสัตย์ของผู้ขาย เจ้าของธุรกิจและพนักงานควรพูดจาอย่างตรงไปตรงมาและยึดมั่นในความถูกต้อง แสดงให้เห็นความใส่ใจในตัวลูกค้าอย่างแท้จริงผ่านการกระทำที่ไม่เห็นแก่ตัว รวมทั้งให้ความสำคัญแก่ลูกค้าและความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก
ความไว้วางใจสร้างความซื่อสัตย์
อย่าหวังว่าใครจะซื่อสัตย์จริงใจเต็มร้อยจนกว่าคนเหล่านั้นจะไว้วางใจคุณ ด้วยเหตุนี้เองการปฏิเสธจึงมีที่มาจากการขาดความไว้วางใจ กล่าวคือ ลูกค้ากลัวว่าพนักงานขายจะหาประโยชน์จากตนถ้าบอกไปว่าตัวเองมีจุดอ่อนตรงไหน เมื่อลูกค้าไว้วางใจในตัวพนักงานขาย ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะบอกพนักงานว่าจะตอบสนองความต้องการของตนให้ตรงจุดได้อย่างไร
วิธีการสร้างความไว้วางใจ
ความไว้วางใจสร้างขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์กันเป็นประจำ ปฏิสัมพันธ์เป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจขึ้นมา ที่จริงแล้วปฏิสัมพันธ์ใดๆ ก็ตามกับลูกค้าล้วนส่งผลต่อความไว้วางใจทั้งสิ้น
การสื่อสารเป็นเรื่องของความไว้วางใจ ไม่ใช่เทคนิค เมื่อมีความไว้วางใจสูง การสื่อสารก็เป็นเรื่องง่าย เมื่อขาดความไว้วางใจ การสื่อสารก็จะกลายเป็นภาระหนัก การรับฟังช่วยสร้างความไว้วางใจเพราะเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพนักงานเห็นคุณค่าของลูกค้ามากเพียงใด การได้รับความเคารพจากผู้อื่นนั้นช่วยตอบสนองความต้องการทางจิตใจในส่วนลึกของคนเรา
การรับฟังเป็นแนวทางประการสำคัญที่สุดในการสร้างความไว้วางใจ ส่วนแนวทางอื่นๆ นั้น ได้แก่
ทำเพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้าเสมอ การขาย หรือที่จริงก็คือการทำธุรกิจนั้น เป็นกระบวนการสร้างความไว้วางใจกับบุคคลที่เกี่ยวข้อง ประเด็นนี้ไม่ใช่กระแสที่ผ่านมาแล้วผ่านไปหรือเทคนิคการขาย แต่เป็นวิถีชีวิต
คุณอาจลองตั้งเป้าหมายว่าจะหาวิธีการอย่างน้อยสามวิธีเพื่อสร้างความไว้วางใจของลูกค้าในเดือนนี้
ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ
สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)
------------------------------------------
ที่มา: “Tips for increasing customer trust.” by Thomas Young. JEWELLER. (April 2017: pp. 43).
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
