กำจัดจุดอ่อนในการบริหารทีมขายสำหรับปี 2017
หากในปีนี้ธุรกิจของคุณชะลอตัวหรือซบเซา อาจถึงเวลาแล้วที่จะมาทบทวนว่าควรปรับปรุงอะไรบ้างในปีหน้า เพื่อช่วยเป็นแนวทางให้แก่ผู้ขาย โดยจุดอ่อนในการบริหารงานขาย 20 ข้อ ซึ่งธุรกิจต่างๆ ควรหาทางกำจัดออกไปหากต้องการทำยอดขายให้ดียิ่งขึ้นในปี 2017 มีดังนี้
1. จ้างพนักงานเมื่อไร้ทางเลือก
การจ้างงานในเวลาที่บีบคั้นมักไม่ให้ผลลัพธ์ที่ดี คุณควรสรรหาบุคลากรทางออนไลน์เพื่อค้นหาพนักงานขายรายใหม่ที่มีความสามารถก่อนถึงคราวจำเป็น ความสำเร็จในการจ้างพนักงานนั้นได้มาจากการสรรหาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง
2. ใช้สัญชาตญาณในการเลือกบุคลากร
คนเรามักไม่ยอมรับว่าเมื่อเราจ้างงานโดยเชื่อมั่นในสัญชาตญาณของตัวเอง เราจะมีโอกาสประสบความสำเร็จเพียงร้อยละ 50 เท่านั้น การอาศัยโชคลางไม่ถือเป็นกลยุทธ์ และการศึกษาก็แสดงให้เห็นว่าการสัมภาษณ์งานโดยไร้แบบแผน แล้วหันไปใช้สัญชาตญาณและความประทับใจแรกเป็นหลักนั้น ไม่ได้ช่วยให้เราคาดเดาผลการทำงานของพนักงานในอนาคตได้ดีไปกว่าการโยนเหรียญ ในทางตรงกันข้าม การทดสอบวัดผลผู้สมัครนั้นช่วยในการคาดเดาได้มากถึงร้อยละ 95 ซึ่งแทบจะเรียกได้ว่าเป็นการรับประกันความสามารถในการทำงาน ดังนั้นเชื่อข้อมูลไว้ย่อมดีกว่า
3. ลงทุนจ้างพนักงานโดยไม่ประเมินวัฒนธรรมองค์กร
การจ้างบุคลากรที่ดีให้มาอยู่ในวัฒนธรรมองค์กรที่แย่ก็เหมือนการนำพลาสเตอร์มาปิดแผลเรื้อรัง แม้กระทั่งพนักงานที่เก่งที่สุดก็ยังซึมซับวัฒนธรรมองค์กรที่เลวร้าย รวมถึงนิสัยแย่ๆ ของทีมขายที่มีอยู่เดิม เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้น พนักงานขายจึงกลายเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาแทนที่จะเป็นทางแก้ พนักงานขายคนเดียวจะไม่สามารถเอาชนะการบริหารที่ไร้ประสิทธิภาพหรือทีมขายที่มีแนวทางปฏิบัติที่ไม่เหมาะสม
4. ปรับปรุงลำดับความสำคัญในงานขายแต่ไม่เปลี่ยนแผนค่าคอมมิชชัน
คุณควรทบทวนแผนค่าคอมมิชชันอย่างละเอียดเพื่อให้พนักงานขายเห็นภาพชัดเจนว่าผลงานของตนจะได้รับการตอบแทนตามลำดับความสำคัญอย่างไร การจัดลำดับความสำคัญใดๆ ก็ตามควรสอดคล้องกับโครงสร้างของค่าคอมมิชชัน
5. มองข้ามความจำเป็นของการขายเชิงให้คำปรึกษา
Dave Kurlan ผู้ก่อตั้งบริษัทที่ปรึกษาด้านการขาย Objective Management Group แสดงข้อมูลในบล็อกของเขาช่วงต้นปีที่ผ่านมาว่า ในช่วงสี่ปีที่ผ่านมาทีมขายมักไม่ประสบความสำเร็จในการขายเชิงให้คำปรึกษา แม้ว่ามีการพูดคุยและอบรมเพื่อพัฒนาทักษะดังกล่าว แต่การขายลักษณะนี้โดยขาดการให้ข้อมูลอย่างเหมาะสมกลับกลายเป็นการขายเชิง ‘ดูถูกลูกค้า’ แทน คุณควรส่งเสริมการขายเชิงให้คำปรึกษาที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นในปี 2017
6. ไม่สนับสนุนให้พนักงานทำงานอย่างเป็นอิสระ
การตอบคำถามแทนพนักงานขายอาจเป็นวิธีที่สะดวกรวดเร็ว แต่ผู้ฝึกพนักงานขายที่ดีนั้นต้องรู้จักศิลปะในการย้อนคำถามกลับไปยังพนักงานและให้แนวทางแก่พนักงานในการหาคำตอบด้วยตนเอง
7. สอนกลเม็ดเคล็ดลับแทนที่จะสร้างความไว้วางใจ
ผู้จัดการฝ่ายขายมีทางเลือกระหว่างการใช้แนวทางครึ่งๆ กลางๆ ในการขายเชิงให้คำปรึกษา หรือสอนพนักงานขายให้สร้างความไว้วางใจด้วยเทคนิคที่ผ่านการทดสอบมาแล้ว เช่น การเอ่ยชื่อลูกค้าในบทสนทนาอย่างสม่ำเสมอ
8. ไม่รู้ว่าตัวเองใช้เวลาอย่างไรและกับเรื่องใดบ้าง
เจ้าของและผู้จัดการควรใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการฝึกสอนทีมขาย เวลาส่วนที่เหลือซึ่งอาจเป็นช่วงสั้นๆ ก็ได้ ควรใช้ไปกับการจูงใจพนักงาน การวัดผลการทำงาน การประเมินพนักงาน การคัดเลือกบุคลากร การจัดการวิกฤติและปัญหา การขายทางตรง การพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจและผลิตภัณฑ์ รวมถึงการวางแผนค่าตอบแทน
ทั้งนี้ ผู้จัดการมีความรับผิดชอบที่จะต้องเป็นผู้จัดการที่ดีที่สุดและทั้งหมดเริ่มต้นจากการจัดการเวลาของตนเอง
9. ขายของแทนที่จะสร้างยอดขายให้เพิ่มขึ้น
ผู้จัดการควรใช้เวลาเพียงร้อยละ 5 ในการขายของด้วยตนเองโดยตรง การปิดการขายไม่ควรเป็นหน้าที่ของผู้จัดการ ถ้าผู้จัดการคิดแต่จะขายของก็ถือเป็นการคิดแบบพนักงานขาย ไม่ใช่ผู้จัดการ หน้าที่ของผู้จัดการคือการปรับปรุงพนักงานขาย การพัฒนาพนักงานขายที่ดีเท่านั้นที่จะช่วยให้ผู้จัดการสร้างยอดขายให้เติบโตได้อย่างแท้จริง
10. ไม่ฝึกสอนพนักงานให้มากเพียงพอ
ข้อมูลจาก Objective Management Group ชี้ว่า ผู้จัดการฝ่ายขายมากถึงร้อยละ 82 ไม่ได้เป็นผู้ฝึกสอนงานขายอย่างประสิทธิภาพ เรื่องนี้เป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ผู้จัดการควรทำ คุณควรลงมือในเชิงรุก ทำตัวเป็นผู้จัดการในกลุ่มร้อยละ 18 ไม่ใช่ร้อยละ 82 นั้น
11. ไม่กวดขันพนักงานขายให้มากเพียงพอ
ถ้าผู้จัดการชักช้าในการดำเนินงานและกวดขันพนักงานให้ทำตามแผนงานของแต่ละคน ผู้จัดการก็จะไม่สามารถบริหารทีมขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
12. ไม่เชื่อมโยงแผนงานเข้ากับเป้าหมายของแต่ละคน
พนักงานขายควรมีแผนงานของตนเองแทนที่จะถูกบังคับควบคุมโดยผู้บริหาร แน่นอนว่าฝ่ายบริหารควรหลีกเลี่ยงการกำหนดแผนงานขายแค่แผนเดียวแล้วแจกจ่ายให้พนักงานขายทุกคนทำเหมือนๆ กัน
13. ลงมือจัดการรายละเอียดด้วยตัวเองมากเกินไป
ข้อนี้เป็นอีกแง่มุมหนึ่งของข้อหกที่ได้กล่าวไปแล้ว ผู้จัดการที่คอยโอบอุ้มทีมขายตลอดเวลาอาจรับภาระหนักเกินไป ใช้เวลามากเกินไปกับการแก้ปัญหาของคนอื่น และต้องคอยให้แนวทางในทุกๆ เรื่อง
ผู้จัดการที่ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานเองอย่างเป็นอิสระไม่เพียงแต่จะเห็นพนักงานแก้ไขปัญหาของตัวเองได้ แต่ยังช่วยให้ตัวผู้จัดการได้รับเวลาอันมีค่ากลับคืนมาอีกด้วย
14. หลีกเลี่ยงความขัดแย้งจนเป็นนิสัย
หลักฐานของ ‘โรคชอบหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง’ คือการที่ผู้จัดการไม่สามารถจัดการกับปัญหาและไม่กวดขันให้พนักงานขายรับผิดชอบงานของตน ปัญหานี้มักเกิดจากจุดอ่อนเรื่อง ‘ความต้องการได้รับการยอมรับ’
เมื่อผู้จัดการไม่สามารถกวดขันให้พนักงานรับผิดชอบในส่วนของตน ก็นับเป็นการบั่นทอนอำนาจของตนเองและทำให้ปัญหาขยายตัวออกไป พฤติกรรมนี้ยิ่งทำให้ทีมขายมองว่าตนเองจะทำตามแผนงานหรือไม่ก็ได้ ไม่มีเจ้าของร้านหรือผู้จัดการคนไหนที่ต้องการให้ทีมขายรู้สึกแบบนั้น
15. ไม่มีโครงการแนะนำงานให้พนักงานใหม่
มีหลายครั้งที่บรรดาธุรกิจต่างๆ ไม่ได้กำหนดโครงการแนะนำงานที่มีแบบแผนให้นำมาใช้ซ้ำได้สำหรับพนักงานใหม่ บริษัทที่ดำเนินโครงการ ‘ต้อนรับพนักงานใหม่’ ที่มีแบบแผนสม่ำเสมอก็จะได้รับผลงานที่ดีและช่วยย่นระยะเวลาในการสร้างผลงานด้วย
16. ไม่เตรียมตัวรับความเปลี่ยนแปลงจากคนรุ่นใหม่
กล่าวกันว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลจะมีสัดส่วนคิดเป็นร้อยละ 75 ของแรงงานทั่วโลกภายในปี 2025 ดังนั้นเราจึงควรทำความเข้าใจว่าคนกลุ่มนี้มีความแตกต่างอย่างไร และความแตกต่างเหล่านี้อาจส่งผลอย่างไรต่อความสามารถของธุรกิจในการจัดการบุคลากรกลุ่มนี้ ตลอดจนการดึงดูดความสนใจและรักษาคนกลุ่มนี้เอาไว้
17. การจัดการด้าน CRM ที่ไร้ประสิทธิภาพ
การมีระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่มีประสิทธิภาพและสามารถ ‘สื่อสาร’ กับซอฟต์แวร์ทางการตลาดต่างๆ ได้ยังคงเป็นความท้าทายประการหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ความสำเร็จของโครงการด้านการขายและการตลาดทั้งหมดนั้นต้องพึ่งพา CRM เป็นสำคัญ
มีแพคเกจ CRM ต่างๆ มากมาย แต่ไม่มีแบบไหนที่จะสำคัญไปกว่าทีมขายซึ่งเป็นผู้ใช้งาน ด้วยเหตุนี้ CRM จึงเป็นประเด็นสำคัญในการบริหารงานขาย ทีมขายมีความตั้งใจที่จะใช้ CRM อย่างแท้จริงหรือไม่ และเราควรปรับปรุงเปลี่ยนแปลงสิ่งใดบ้างเพื่อให้ระบบ CRM มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้นในปี 2017
18. ให้ความสำคัญกับ Sales Pipeline มากเกินไป
ข้อนี้เป็นเรื่องง่าย เวลาที่เราคาดการณ์ยอดขายในอนาคต เราจะต้องคำนึงถึงความเป็นจริงไว้เป็นหลัก ผู้จัดการที่ไม่ควบคุม Sales Pipeline ให้อยู่ในระดับที่เหมาะสมก็จะทำผลงานได้ต่ำกว่าเป้าหมายซ้ำแล้วซ้ำเล่า จำเอาไว้ว่าเยอะกว่าไม่ได้แปลว่าดีกว่าเสมอไป การคำนึงถึงเป้าหมายตามความเป็นจริงนั้นย่อมดีกว่า
19. ไม่สนใจการขายและการตลาดที่ไม่ได้ผล
เราสามารถวัดผลด้านการขายและการตลาดได้หลายวิธี แต่สุดท้ายแล้วธุรกิจจำเป็นต้องตั้งคำถามว่าโครงการด้านการขายและการตลาดของตนนั้นมุ่งสู่เป้าหมายที่แตกต่างกันโดยใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกัน หรือว่าทั้งหมดทำงานสอดคล้องกันเพื่อเป้าหมายเพียงประการเดียว
ข้อมูลด้านการขายได้รับการปรับให้ตรงกันหรือไม่ และในบริษัทมีพนักงานขายที่ทำงานด้านการตลาดและพนักงานการตลาดที่ทำงานด้านการขายอยู่หรือไม่ ถ้าเป็นอย่างนั้นแล้ว พนักงานเหล่านี้มีทักษะและคุณสมบัติที่เหมาะสมเพื่อให้ทำงานได้ดีในทั้งสองหน้าที่หรือเปล่า
20. ไม่สนใจที่จะรักษาพนักงานเอาไว้
ปัญหาข้อนี้มักขยายวงกว้างมากยิ่งขึ้นในช่วงปลายปี โดยทางแก้ประการหนึ่งก็คือการกำหนดแผนการรักษาพนักงานในทีมขาย ซึ่งถือเป็นสิ่งสมควรทำเมื่อคำนึงถึงค่าใช้จ่ายในการจ้างงานใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการจ้างงานที่ผิดพลาด ตลอดจนความท้าทายในการเตรียมพนักงานใหม่ให้พร้อมสำหรับงานขาย
การแก้ปัญหาด้านพนักงานไม่ใช่แค่เรื่องการจ้างพนักงานใหม่เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรักษาพนักงานเดิมที่มีอยู่ด้วย โดยคุณควรเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจแรงจูงใจของพนักงาน แล้วเสนอสิ่งจูงใจที่เหมาะสม
ทั้งหมดที่ได้กล่าวไปนี้เป็นการกระทำ 20 ข้อซึ่งผู้บริหารฝ่ายขายควรปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลง ช่วงเวลานี้เหมาะสำหรับการนึกย้อนกลับไปในช่วงปีที่ผ่านมาและพิจารณาว่าควรปรับปรุงสิ่งใดบ้างในอนาคตข้างหน้า กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเท่านั้นที่จะช่วยให้ผู้ขายเตรียมพร้อมรับปี 2017 ได้อย่างมั่นใจ
------------------------------------------
ที่มา: “Ditch these sales management ills in 2017.” by Gretchen Gordon. JEWELLER. (September 2016: pp. 89-90).
*** กรุณาอ้างอิง “ศูนย์ข้อมูลอัญมณีและเครื่องประดับ สถาบันวิจัยและพัฒนาอัญมณีและเครื่องประดับแห่งชาติ (องค์การมหาชน)” ทุกครั้ง เมื่อนำบทความนี้ไปเผยแพร่ต่อ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
- ตอนที่ 1 : กำจัดจุดอ่อนในการบริหารทีมขายสำหรับปี 2017
