จากการที่มีการฝึกอบรมและสอนการใช้เครื่องมือด้านสถิติแก่พนักงานฝ่ายขาย ของบริษัทชั้นในของอุตสาหกรรมด้านเคมีระดับโลก ช่วยทำให้พนักงานได้นำเสนอมูลค่าของสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งทำให้ยอดขายของบริษัทนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมาก
จากการที่บริษัทเคมีภัณฑ์มีพันธกิจในการจะปรับปรุงการผลิตกระดาษ การผลิตผลิตภัณฑ์หนัง และการบำบัดน้ำเสีย เท่ากับ Buckman มีพันธะสัญญาว่าจะทำต้องทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) ในองค์กรของตนเอง ซึ่งแนวคิดปรัชญานี้ทำให้บริษัทต้องทำการส่งมอบสินค้าและบริการที่ช่วยทำให้ลูกค้าเพิ่มผลิตภาพ (productivity) ลดความเสี่ยง และ ปรับปรุงคุณภาพ รวมทั้งต้องสามารถวัดได้ในเรื่องความคุ้มค่าของการลงทุน
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามแนวทางของ Buckman ที่นำไปใช้กับการทำงานในองค์กรทั่วโลก คือการใช้ Lean Six Sigma (LSS) และ การใช้สถิติในโครงงานที่ทำการปรับปรุงสิ่งต่างๆในองค์กร แต่สิ่งที่ Buckman ทำคือมีการฝึกอบรมทีมพนักงานขายให้มีการใช้ LSS และเครื่องมือทางสถิติเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของเขา ซึ่ง Minitab เป็นโปรแกรมซอฟแวร์ที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล โดยที่ Buckman มีการพัฒนาวิธีการที่จะทำให้พนักงานขายใช้สิ่งเหล่านี้ และนำวิธีการนี้มาใช้กับธุรกิจของตนเอง
สิ่งที่ท้าทาย (The Challenge)
Buckman เริ่มต้นงานด้านคุณภาพด้วยการยกประเด็นที่บริษัทฯต่างกำลังประสบ “เรามียอดขายที่เติบโตอย่างชัดเจน แต่กำไรจากการทำงานของเราไม่ได้เพิ่มขึ้นเลย” Drew Mohler ที่ปรึกษาอาวุโสด้านการพัฒนาองค์กร และเป็น lean six sigma black belt ของ Buckman “เราได้เพิ่มกิจกรรมและต้นทุนที่ซึ่งมาแทนที่กำไรที่เราควรได้รับจากการเพิ่มยอดขาย ดังนั้นการเพิ่มยอดขายและส่วนต่างกำไร จึงเป็นเหมือนการทำสงครามที่เกิดจากงานการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของเรา”
Buckman เชื่อมั่นว่า Minitab เป็นโปรแกรมซอฟแวร์ที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและกระตุ้นยอดขาย
Buckman เริ่มต้นด้วยการประเมินบทบาทหน้าที่ของทั้งองค์กรเพื่อทำการกำจัดกิจกรรมที่ไม่เกิดมูลค่า (non-value added activity)
“ความพยายามตรงนี้ทำให้เราปรับเปลี่ยนแนวความคิดการทำงานขององค์กรเรา” Mohler กล่าว “มันเป็นการสอนให้คนทั้งองค์กรเรียนรู้ที่จะต้องคิดทำในสิ่งที่ดีกว่าเดิม เร็วขึ้นกว่าเดิม และ ทำให้ต้นทุนในการทำงานนั้นมีประสิทธิภาพมากที่สุด”
ในการปรับเปลี่ยนความคิด บริษัทได้เริ่มต้นการทำโครงงานการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ที่มีการใช้เครื่องมือ lean six sigma ในโครงสร้างเพื่อทำให้งานสำเร็จ Mohler รับหน้าที่เป็นผู้ฝึกสอนพนักงานขายในหัวข้อต่างของ lean six sigma เพื่อให้รู้ถึงทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำให้โครงงานต่างๆสำเร็จ แต่ยังมีคำถามเกิดขึ้นตามมาว่า ในองค์กรนี้ควรจะต้องมีใครอีกที่ควรจะต้องทำความเข้าใจในเครื่องมือทางสถิติเพื่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรโดยรวม
Minitab ช่วยอย่างไร
ในหลายองค์กรที่มีการใช้ LSS และ เครื่องมือทางสถิติซึ่ง สอนด้วย Green หรือ Black Belt ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือที่ใช้ตามวิธีการของ DMAIC ซึ่งแบ่งออกเป็น 5 ส่วนคือ การกำหนดปัญหา (define) การวัด(measure), การวิเคราะห์ (analyze), การพัฒนาหรือปรับปรุง (improve) และ การควบคุม (control)
โดยจะนำเครื่องมือทางสถิติไปใช้เพื่อเป็นกรอบการทำงานในแต่ละโครงงานปรับปรุง ที่ Buckman เลือกแนวทางที่แตกต่างออกไป เพื่อทำให้เกิดการเรียนรู้เครื่องมือต่างๆว่ามีประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล ถ้าเครื่องมือเหล่านี้ถูกถ่ายทอดเพียงอย่างเดียวไม่เกี่ยวข้องกับตัวแบบ DMAIC อาจสามารถถ่ายทอดให้กับหลายๆคนไม่ใช่แค่เพียง Green หรือ Black Belt เท่านั้น
“เราใช้แนวคิด Lean ในการทำงานตาม Lean Six Sigma และพบว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนี้ซึ่งจะต้องใช้เครื่องมือทางสถิติอาจไม่ได้รับประโยชน์จากหลักสูตรเต็มของ LSS belt ” Mohler ยังกล่าวอีกว่า “ จากการมองภาพรวมเราพบว่าคนที่ควรได้รับการสอนเกี่ยวกับเครื่องมือนี้คือพนักงานขาย”
ที่ Buckman ในสายพนักงานทางเทคนิคจะต้องมีพื้นฐานเกี่ยวกับเคมี ชีววิทยา และ งานด้านวิศวกรรม ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของลูกค้า ซึ่งจะสามารถช่วยประเมินกระบวนการของบริษัทลุกค้าเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุง” การวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าจึงถือเป็นกุญแจหลักในกระบวนการขายของพนักงานของ Buckman
“ในการใช้สารเคมีของ Buckman พนักงานขายทางเทคนิคของเราจะทำให้กระบวนการการทำงานของลูกค้านั้นดีขึ้น” Mohler ยังกล่าวอีกว่า “ ความสำคัญอยู่ที่ พวกเขาจะทำหน้าที่เป็นเหมือนวิศวกรการผลิตให้กับลูกค้า”
Mohler และ เพื่อนร่วมงานของเขาได้พัฒนาหลักสูตรของ Lean Six Sigma ออกเป็น 2 ส่วน หลักสูตรที่ 1 คือ คอร์ส Yellow Belt ซึ่งจะเน้นที่กระบวนวิธีของ DMAIC พื้นฐานและ เครื่องมืออย่างง่ายที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพ ซึ่งจะทำการสอนให้กับผู้ที่ต้องเป็นหัวหน้าในโครงงานพื้นฐานที่เกี่ยวข้อง ส่วนหลักสูตรที่ 2 คือ การวิเคราะห์ข้อมูลและเครื่องมือทางสถิติที่มุ่งเน้นสอนให้กับพนักงานขายของทั้งองค์กร
แทนที่จะใช้โครงกรอบของ DMAIC เป็นหลักในการฝึกอบรมด้านสถิติ Buckman ใช้กระบวนการขายและทำการเชื่อมต่อกับเครื่องมือทางสถิติในแต่ละขั้นตอน ซึ่งการใช้โครงแบบนี้ในการสอนจะช่วยทำให้กระบวนการขายสามารถจัดการได้ดีขึ้น และกิจกรรมการวิเคราะห์ข้อมูลที่จะต้องนำไปใช้คือ
“เป้าหมายสุดท้ายของเรา คือ ต้องให้พนักงานขายรู้สึกดีที่ได้ใช้เครื่องมือทางสถิติ ให้พวกเขาสามารถที่จะให้คำแนะนำได้ดีขึ้น ด้วยสาระที่ได้จากข้อมูลเพื่อช่วยเหลือลูกค้าของเรา” Mohler ยังสำทับอีกว่า “เราเชื่อว่าการมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าที่จะทำให้มีกำไรมากขึ้นและยั่งยืน”
ในการเรียนสถิติ พนักงานขายจะต้องได้การฝึกสอนการใช้เครื่องมือที่จำเป็นในงานของเขา เช่น แผนภูมิควบคุม (Control Charts) การทดสอบสมมติฐาน (Hypothesis testing) การวิเคราะห์ความสามารถของกระบวนการ (Capability Analysis) และ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ (Correlation) โดยมีการยกตัวอย่างกรณีศึกษาจากงานจริงโดยใช้เครื่องมือทางสถิติที่มีในโปรแกรม Minitab
ในการใช้การวิเคราะห์ทางสถิติในงานต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ความสามารถของกระบวนการเพื่อดูว่ากระบวนการทำงานนั้นสามารถทำงานได้ผลลัพธ์ตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ พนักงานขายจะใช้ Minitab Assistant ซึ่งเป็นเครื่องมือที่อยู่ใน Minitab เพื่อเป็นตัวแนะนำในการใช้งานทีละขั้นตอนจนจบงานวิเคราะห์ที่ต้องทำ ซึ่งแสดงเป็นแผนภูมิให้เห็นว่าควรจะเลือกการวิเคราะห์ใดในการตรวจสอบข้อมูล
แผนผังที่ Assistant แสดงกระบวนการเพื่อให้เลือกการวิเคราะห์ได้ถูกต้องขึ้น และแสดงเป็นแผนผังต้นไม้ที่แสดงทางเลือกการใช้เครื่องมือทางสถิติที่เหมาะสมด้วย
“เมื่อเริ่มเรียนสถิติ พนักงานขายต้องการสิ่งที่ไม่ซับซ้อน และพวกเขาพบว่า แผนผังต้นไม้ในการตัดสินใจ (Decision tree) สามารถช่วยพวกเขาในการเลือกวิธีการวิเคราะห์ที่ควรนำไปใช้ได้อย่างมาก” Mohler ยังบอกอีกว่า “มีปัจจัยบางอย่างทำให้การเรียนสถิติดูน่ากลัว แต่เมื่อได้ใช้ Assistant กลับไม่เป็นเช่นนั้น”
พนักงานขายยังได้รับการสอนให้รู้จักการมองข้อมูลผ่านกราฟและแผนภูมิที่ได้จาก Minitab ตัวอย่างเช่น พนักงานทำการทดลองเพื่อปรับปรุงความสว่างของกระดาษที่เป็นของลูกค้าของ Buckman รายหนึ่ง โดยทำการเก็บข้อมูลก่อนทำการทดลองและในระหว่างการทดลองเพื่อประเมินความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ โดยใช้แผนภูมิควบคุม ซึ่งเป็นเครื่องมือที่สามารถแสดงให้เห็นผลกระทบที่กระบวนการผลิตใช้สารเคมีที่ต่างกันไป
แผนภูมิควบคุมที่แสดงในแต่ละช่วง แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ได้รับผลกระทบโดยเฉลี่ยเป็นอย่างไรบ้าง
พนักงานขายยังได้เรียนการทดสอบสมมติฐานโดยใช้ Assistant ซึ่งการทดสอบสมมติฐานจะใช้เพื่อหาว่ามีหลักฐานเพียงพอหรือไม่ที่ข้อมูลจากสิ่งตัวอย่างนั้น สามารถให้ผลสรุปที่ใช้แทนกับประชากรทั้งหมด
โดยการจะสรุปว่ามีนัยสำคัญทางสถิติที่ใช้ในงานปรับปรุงของ Buckman จะใช้ 2-sample t-test ซึ่งใน Minitab จะทำการประเมินความแตกต่างของค่าเฉลี่ย 2 ตัว ซึ่งแทนการใช้ค่าเฉลี่ยที่ได้จากก่อนการทดลองและระหว่างการทดลอง พนักงานขายจะถูกสอนให้ใช้เครื่องมือทางสถิติเพื่อให้การประเมินผลลัพธ์จากการทดสอบเพื่อให้มีความถูกต้องมากยิ่งขึ้น
รายงานการสรุปผลที่ Assistant แสดง ช่วยทำให้พนักงานขายสรุปผลการวิเคราะห์และอธิบายผลลัพธ์ได้ดีขึ้น
Assistant ทำการแปลผลให้กับพนักงานได้เห็นชัดขึ้นว่าความแตกต่างของค่าเฉลี่ยทั้ง 2 ค่านั้นมีนัยสำคัญทางสถิติ ซึ่งทำให้ตัวเขาเองและลูกค้าได้กลับไปทวนสอบความสำเร็จในการทดสอบที่เกิดขึ้น
“Minitab ได้ช่วยทำให้พวกเราเข้าใจสถิติมากขึ้น และทำให้การสอนสถิติที่มีความซับซ้อนนั้นประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี” Mohler กล่าวว่า “พนักงานขายของเราเข้าใจการวิเคราะห์ข้อมูล และพวกเขาสามารถที่จะใช้ประโยชน์จากผลการวิเคราะห์นั้นได้”
ในการเพิ่มเติมคำแนะนำในการเรียนเครื่องมือทางสถิติ Mohler และทีมงานที่จัดวาง LSS ได้ทำการทวนสอบว่าพนักงานขายได้มีการใช้ Quality trainer ซึ่งเป็น e-learning ของ Minitab ที่สอนเรื่องสถิติเชิงคุณภาพและการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย Minitab
“Quality Trainer ช่วยทำให้พนักงานขายของเราได้ทำความเข้าใจเครื่องมือทางสถิติ ทั้งก่อนและหลังการฝึกอบรมได้ดียิ่งขึ้น” “ Minitab และ Quality Trainer คือเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมาก ในการใช้เรียนรู้และใช้งานจริง พวกเรารู้สึกชื่นชมสิ่งที่ใช้ฝึกอบรมแบบไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม ซึ่งรวมอยู่กับโปรแกรมที่เราซื้อมาแล้ว”
ผลลัพธ์
หลังจากที่ได้มีการฝึกอบรมเครื่องมือสถิติที่ Buckman เมื่อ 3 ปีก่อน เราได้ฝึกอบรมพนักงานไปมากกว่า 500 คนทั่วโลก และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นทำให้ฝ่ายอื่นขององค์กรเห็นความแตกต่างได้
“ฝ่ายค้นคว้าและพัฒนามีความสนใจที่จะเรียนรู้การใช้ Minitab ในการวิเคราะห์ข้อมูลซึ่งเป็นงานประจำที่ฝ่ายต้องทำ ซึ่งตอนนี้เรากำลังพัฒนาหลักสูตรการเรียนสำหรับพวกเขาซึ่งต้องเน้นการใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการทดสอบที่เกิดในห้องปฏิบัติการทดลอง (Laboratory)” Mohler กล่าวว่า “องค์กรของเราได้เปลี่ยนภาพพจน์ไปสู่แนวคิดที่ให้ทุกคนในองค์กรทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นตัวนำ”อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ วิศวกรที่ประจำโรงงานหนึ่งใน Buckman ต้องการที่จะฝึกอบรม Minitab ได้มานั่งร่วมกับการเรียนของพนักงานขายในห้องเรียนหนึ่ง “เขากลับไปที่ทำงานของเขาหลังจากที่มีการฝึกอบไป 2-3 วัน เพื่อใช้ Minitab ในการศึกษาความสามารถของกระบวนการ” “เขาพบว่าโรงงานสามารถที่จะทำการปรับค่าพารามิเตอร์ของกระบวนการของผลิตภัณฑ์หนึ่งเพียงเล็กน้อย ซึ่งสามรรถทำให้ลดต้นทุนไปได้จำนวน 40,000 USD ต่อปี” Mohler กล่าว
ในการฝึกอบรมสถิติแก่พนักงานของ Buckman ได้ปรับปรุงความเชื่อเดิม แต่ที่สำคัญไปกว่านั้น คือ พวกเขาได้มอบสิ่งที่มีมูลค่ามากขึ้นกับลูกค้าของพวกเขา
“ตั้งแต่มีการฝึกอบรมด้านสถิติ เราได้พบกรณีตัวอย่างที่เราสามารถขายธุรกิจใหม่ หรือ สามารถปกป้องธุรกิจที่มีอยู่เดิมด้วยการพัฒนาการวิเคราะห์ข้อมูล แต่สิ่งที่เราเห็นได้ชัดเจนคือเราเห็นความมั่นใจของพนักงานขายของเรานั้นเพิ่มขึ้นมาก”
“เพราะพวกเขาได้ใช้สถิติเป็นเบื้องหลัง ในการเตรียมข้อมูลเพื่ออธิบายถึงผลประโยชน์ที่จะได้จากผลิตภัณฑ์ของเราให้กับลูกค้าเข้าใจว่าเราจะทำให้ระบบของเขาดีขึ้นอย่างไรแบบมีหลักเหตุผล ซึ่งด้วยเหตุผลข้อนี้ทำให้การฝึกอบรมของเราประสบความสำเร็จอย่างมาก”
เมื่อตอนเราเริ่มโครงงานการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เราเริ่มต้นจากระดับบริหารและมันได้แทรกซึมไปยังส่วนที่เหลือขององค์กรอย่างรวดเร็ว
“เราจะยังคงดำเนินงานด้านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องต่อไป และ ให้แนวคิดเรื่องการใช้ข้อมูล เพราะเรารู้ว่าวัฒนธรรมความคิดนี้จะนำเราไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว” Mohler กล่าวว่า “ พวกเราพบว่า ใครก็ตามที่ต้องการใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ Minitab จะช่วยได้ดีมาก”
บทความต้นฉบับ : http://www.minitab.com/en-us/Case-Studies/Buckman/
เนื้อหาบทความโดยบริษัท Minitab Inc. ประเทศสหรัฐอเมริกา
แปลและเรียบเรียงโดยสุวดี นําพาเจริญ และ ชลทิขา จํารัสพร, บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด webadmin@solutioncenterminitab.com
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
