ลูกค้าของคุณเป็นอย่างไรในปัจจุบัน คุณเคยคิดบ้างหรือไม่ว่าลูกค้าของคุณจะเป็นอย่างไรในปี 2020 เพื่อเข้าถึงผู้ซื้อรุ่นใหม่ ผู้ขายจำเป็นต้องเข้าใจคนกลุ่มนี้เสียก่อน Ryan Estis รายงาน
ลูกค้าของคุณกำลังเปลี่ยนแปลงไป คนรุ่นมิลเลนเนียลมีอิทธิพลเพิ่มมากขึ้นในการตัดสินใจซื้อทั้งที่บ้านและที่ทำงาน
คนรุ่นมิลเลนเนียลได้รับคำจำกัดความหลวมๆ ว่าเป็นคนที่เกิดระหว่างปี 1980 ถึง 2000 ดังนั้นจึงหมายรวมถึงวัยรุ่นและผู้ใหญ่อายุ 20 ปีกว่าๆ ไปจนถึงต้น 30 ทั้งหมดนี้จัดอยู่ในกลุ่มประชากรที่เราเรียกกันว่า Gen Y
ปัจจุบัน Gen Y เริ่มโตเป็นผู้ใหญ่ มีลูก และมีการใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้น Forbes ระบุว่ามีคุณแม่รุ่นมิลเลนเนียลคลอดบุตรคิดเป็นจำนวน 10,000 คนในแต่ละวัน
ถ้าคุณยังคงคิดว่า Gen Y เป็น ‘เด็ก’ ที่ต้องพึ่งพาเรื่องการเงินจากผู้ปกครอง ก็ถึงเวลาที่ควรปรับมุมมองใหม่ได้แล้ว
จากผลการวิจัยของ Accenture ชาวมิลเลนเนียล 80 ล้านคนในสหรัฐใช้เงินราว 6 แสนล้านเหรียญ-สหรัฐต่อปี คาดกันว่าเมื่อถึงปี 2020 ชาวมิลเลนเนียลจะใช้เงิน 1.4 ล้านล้านเหรียญสหรัฐต่อปี หรือร้อยละ 30 ของยอดค้าปลีกทั้งหมด ส่วนชาวมิลเลนเนียลในออสเตรเลียนั้นประเมินกันว่ามีจำนวนมากกว่าสี่ล้านคน
คนเหล่านี้เป็นลูกค้าของคุณ ไม่ในวันนี้ก็ในอีกไม่ช้า คุณจึงไม่อาจมองข้ามกลุ่มประชากรที่มีอิทธิพลและบทบาทสำคัญอย่างยิ่งกลุ่มนี้ได้
ลูกค้ารุ่นมิลเลนเนียลแตกต่างจากกลุ่ม Gen X และ Baby Boomers ในการเข้าถึงและสื่อสารกับชาว Gen Y อย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องเข้าใจพวกเขาเสียก่อน เมื่อเข้าใจผู้ซื้อแล้ว คุณก็จะสามารถปรับกลยุทธ์การขายให้ตรงตามความคาดหวังของคนกลุ่มนี้
เครื่องประดับแบรนด์ Chloe+Isabel Jewelry
การขายสินค้าแก่คน Gen Y ให้ประสบความสำเร็จมีหลักสำคัญห้าประการดังต่อไปนี้
ชาวมิลเลนเนียลอยากเป็นคนพิเศษ พวกเขาเติบโตมาในโลกของการได้รับความพึงพอใจโดยทันทีและทุกอย่างสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการ คนกลุ่มนี้อยากได้สินค้าและบริการตามแบบที่ตัวเองชอบและอยากได้มาเดี๋ยวนั้น ไม่ว่าจะซื้อซูชิ โทรศัพท์มือถือ หรือซอฟต์แวร์สำหรับองค์กร พวกเขาต้องการให้คุณพัฒนาและส่งมอบสินค้าได้ตามความต้องการ ซึ่งหมายถึงคุณต้องเข้าใจผู้ซื้อแต่ละรายและปรับแต่งสารที่คุณสื่อไปตามนั้น
ถ้าฟังดูเป็นไปไม่ได้ คุณอาจต้องลองคิดดูใหม่
สมัยนี้มีข้อมูลมากมายให้คุณใช้ยิ่งกว่าที่เคยมีมา คุณมีสารานุกรมเกี่ยวกับข้อมูลของผู้ซื้อให้เข้าถึงได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส และทั้งหมดเริ่มต้นจากการค้นหาทางออนไลน์แบบง่ายๆ เพื่อหาแรงบันดาลใจในการปรับแต่งการนำเสนอสินค้า ตัวสินค้า และการขายให้เหมาะกับผู้ซื้อแต่ละราย คุณอาจลองศึกษาจากกลยุทธ์ของแบรนด์ระดับสูงที่เป็นผู้นำด้านสินค้าและบริการหมวดต่างๆ ถ้าบริษัทที่มีองค์ประกอบมากมายอย่างเครือโรงแรมหรู Ritz-Carlton สามารถทำให้ลูกค้าทุกรายรู้สึกว่าตนเป็นคนพิเศษและเป็นคนสำคัญ คุณก็ต้องทำได้เช่นกัน
เปิดรับเทคโนโลยี
ในการขายสินค้าให้คนรุ่นมิลเลนเนียล คุณจำเป็นต้องเข้าใจและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ๆ Entrepreneur ระบุว่า “คนรุ่นมิลเลนเนียลทั่วไปใช้เวลาบริโภคสื่อ 18 ชั่วโมงต่อวัน โดยมักรับสื่อหลายรูปแบบในเวลาเดียวกัน รูปแบบเหล่านี้แตกต่างโดยสิ้นเชิงจากรูปแบบที่คนรุ่นก่อนๆ นิยมกัน ตัวอย่างเช่น คนรุ่นมิลเลนเนียลจะหยิบสมาร์ตโฟนขึ้นมาดู 43 ครั้งและใช้เวลาไปกับสื่อสังคมออนไลน์ 5.4 ชั่วโมงโดยเฉลี่ยในแต่ละวัน”
ยุทธวิธีการขายแบบดั้งเดิมมักไม่ได้ผล สร้างความรำคาญ รวมถึงกันคนรุ่นนี้ออกไป ก็แน่ล่ะ สมัยนี้ใครจะไม่รำคาญเสียงแหลมๆ จากวอยซ์เมล เพื่อสื่อสารกับคนกลุ่มนี้ คุณต้องสำรวจหาแนวทางที่ก้าวหน้ามากยิ่งขึ้น เช่น การสื่อสารเนื้อหาผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ถ้าเครื่องมือใหม่ๆ เหล่านี้ดูยากเกินไปสำหรับคุณ ให้เริ่มต้นอย่างช้าๆ ก่อน คุณไม่จำเป็นต้องใช้ทั้ง Tumblr, Instagram และ Snapchat ได้อย่างเชี่ยวชาญภายในสัปดาห์หน้า... แต่ถ้าคุณทำอย่างนั้นได้ก็จะเป็นข้อได้เปรียบประการสำคัญเลยล่ะ
เราอยู่ที่จุดเริ่มต้นของการปฏิวัติ ถ้าวันนี้คุณตามหลังอยู่ วันพรุ่งนี้คุณอาจหมดความสำคัญไปเลย อย่างน้อยที่สุด คุณควรมีตัวตนอยู่ในสื่อที่ลูกค้าของคุณนิยมใช้ และกำหนดแนวทางที่จะทำให้การปรากฏตัวนั้นมีความเคลื่อนไหวต่อเนื่องและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ
มีบทบาทสำคัญ
สินค้า บริการ หรือทางแก้ปัญหาที่คุณนำเสนอมีพัฒนาการเป็นอย่างไร คุณเล่าเรื่องราวของคุณอย่างไร Jamie MacGregor รองประธานอาวุโสของบริษัทวิจัยและที่ปรึกษาด้านบริการทางการเงิน Celent แนะนำให้บริษัททุกแห่ง “สร้างสินค้าต้นทุนต่ำระยะสั้นที่มีความยืดหยุ่น”
ถ้าผู้ขายสามารถปรับปรุงสินค้าและบริการที่ตนนำเสนออยู่เป็นประจำ ก็จะไม่ต้องรับผลกระทบจากการนำเสนอสินค้าที่ล้าสมัยไปแล้วซึ่งผู้บริโภค Gen Y มักหลีกเลี่ยงหรือปฏิเสธโดยสิ้นเชิง แนวทางระยะสั้นช่วยให้บริษัทมีความคล่องตัวมากพอที่จะเปลี่ยนแนวทางกลยุทธ์ได้อย่างทันท่วงที
ผู้ขายต้องคงบทบาทความสำคัญของตนไว้ ถอยหลังกลับไปหนึ่งก้าวและพิจารณาว่าผู้ซื้อมองคุณอย่างไร คุณค่าที่นำเสนอและได้ผลกับลูกค้า Baby Boomers นั้นตรงใจคน Gen Y หรือไม่ ถ้าไม่ก็ต้องลองคิดดูว่าจะเล่าเรื่องราวของคุณให้คนรุ่นใหม่ฟังด้วยวิธีไหนจึงจะดีที่สุด วิธีการแบบดั้งเดิมอาจไม่ตรงใจคนรุ่นมิลเลนเนียล ดังนั้นคุณควรหันไปเน้นประโยชน์ที่คนกลุ่มนี้จะได้รับ
เน้นความจริงใจ
Seth Mattison ผู้เชี่ยวชาญด้านผู้บริโภครุ่นต่างๆ นักพูดคนสำคัญ และชาวมิลเลนเนียล มองว่า ความถูกต้องจริงแท้นับเป็นสิ่งสำคัญมากที่สุดเมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อ Gen Y
“ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางไหนในการสื่อสารกับผู้ซื้อรุ่นมิลเลนเนียล การสื่อสารของคุณจะต้องจริงใจ” เขากล่าว “คน Gen Y เป็นคนรุ่นที่รับสื่อโฆษณามากที่สุดเป็นประวัติการณ์ คนเหล่านี้จะไม่หลงกลการขายแบบเอาง่ายเข้าว่า ยิ่งเมื่อบวกกับเหตุการณ์ที่คนเหล่านี้ได้พบเห็นมาในช่วงทศวรรษที่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการล่มสลายทางเศรษฐกิจหรือการสอดส่องพฤติกรรมจากภาครัฐ คนกลุ่มนี้จึงไม่มีทางไว้วางใจใครง่ายๆ แน่นอน
Mattison บรรยายถึงคนรุ่นมิลเลนเนียลว่า “ชอบตั้งคำถามและเก่งเรื่องเทคโนโลยี” “คนกลุ่มนี้จะตรวจสอบข้ออ้างทุกคำที่ออกมาจากปากคุณว่าจริงหรือไม่” เขาเตือน “โดยอาจทำต่อหน้าคุณเลยด้วยซ้ำ”
พนักงานขายจำเป็นต้องจัดการเรื่องความไว้วางใจ โดย Mattison แนะนำให้เน้นความเป็นจริงไว้เสมอ
“นำหน้าด้วยความจริงแท้ มีหัวจิตหัวใจและเข้าใจผู้อื่น” เขากล่าว “ทำตามกฎนี้ไม่ว่าคุณจะสื่อสารทางดิจิตัลหรือตัวต่อตัว”
เขายังบอกด้วยว่า “อย่าพยายามปิดบังเรื่องใดๆ จากผู้ซื้อ
Gen Y” เมื่อคุณสื่อสารกับลูกค้า คุณควรยึดแนวทาง วิธีการ และช่วงเวลาในการสื่อสารที่ทำให้คนกลุ่มนี้สบายใจมากที่สุด แล้วคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการสื่อสารแบบไหน ไม่ยากหรอก ก็แค่ถามเท่านั้นเอง
เพื่อสื่อสารกับลูกค้า Gen Y (หรือที่จริงแล้วก็คือลูกค้าทุกช่วงอายุ) เราต้องเลิกเข้าไปรบกวนและเริ่มการสื่อสารที่ต่างไปจากเดิม ผมมักพูดถึงการปฏิวัติด้านการสื่อสารและให้คำแนะนำที่ปฏิบัติได้จริงสำหรับการพบผู้คนในจุดที่พวกเขาอยู่โดยไม่สูญเสียความเป็นตัวเองไป
ค้นหาความหมาย
ทำไมคุณจึงขายสิ่งที่คุณขาย ถ้าคุณอยู่ในธุรกิจนี้เพื่อเงินเพียงอย่างเดียว เรื่องนี้อาจกลายเป็นปัญหาได้ เพราะสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียล ความหมายเป็นสิ่งสำคัญ
Samantha Massaglia ผู้เชี่ยวชาญด้านผู้บริโภครุ่นต่างๆ และนักเขียน มองว่า คนรุ่นนี้ต้องการใช้ชีวิตอย่างมีเป้าหมาย
“การศึกษาชี้ให้เห็นว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลในทุกๆ แห่งต่างมีความรู้สึกเดียวกันนี้ ตัวอย่างเช่น ในปี 2011 Career Advisory Board มอบหมายให้มีการทำรายงานซึ่งพบว่าสิ่งที่คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการมากที่สุดจากอาชีพของตนคือความรู้สึกว่าสิ่งที่ทำนั้นมีความหมาย” เธอกล่าว “การศึกษานี้กำหนดนิยามว่าความหมายนี้หมายถึง ‘การที่เรารู้สึกว่าชีวิตมีจุดมุ่งหมาย คุณค่า และส่งผลกระทบบางอย่าง’”
Massaglia ระบุว่ารายงานดังกล่าวชี้ด้วยว่า “เรื่องนี้นับเป็นความเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญจากการศึกษาเมื่อหลายปีก่อน ในเวลานั้นคนรุ่นมิลเลนเนียลระบุว่าความสุขเป็นสิ่งสำคัญที่สุด นับจากนั้นด้วยผลจากเหตุการณ์อย่างภาวะเศรษฐกิจถดถอยครั้งใหญ่ คนรุ่นมิลเลนเนียลจึงหันมาสนใจเรื่องการสร้างโลกที่เท่าเทียมกันมากยิ่งขึ้น
“นักสังคมวิทยากล่าวว่าการจัดลำดับความสำคัญให้ความหมายมาก่อนความสุขนั้นมีนัยสำคัญ เพราะความสุขเป็นการมุ่งเน้นที่ตนเอง ส่วนความหมายนั้นเป็นการมุ่งเน้นไปยังผู้อื่น ดังนั้นการที่คนรุ่นมิลเลนเนียลตัดสินใจทุ่มเทพลังเพื่อแสวงหาความหมายแทนที่จะเป็นความสุขจึงหมายถึงการที่กลุ่มคนรุ่นหนึ่งซึ่งมีจำนวนมากที่สุดในประวัติศาสตร์ได้ตัดสินใจอุทิศตนให้การช่วยเหลือผู้อื่น”
ถ้าคุณขายของให้คนรุ่นมิลเลนเนียล สิ่งสำคัญคือคุณต้องเข้าใจจุดมุ่งหมายของตัวเอง เลิกคิดถึงการ
ซื้อขายแล้วหันมาสนใจเรื่องการช่วยเหลือลูกค้า สิ่งนี้จะส่งผลต่อการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว ตั้งใจรับฟังลูกค้าและเรียนรู้จากพฤติกรรมของลูกค้า ถ้าลูกค้าไม่สนใจสินค้าหรือประสบการณ์ที่คุณนำเสนอ ลองคิดดูว่าเพราะอะไรและคุณสามารถทำอะไรให้แตกต่างไปจากเดิม
ตัวอย่างเช่น Steve Easterbrook หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายแบรนด์ระดับสากลของ McDonald กล่าวว่า “คนรุ่นมิลเลนเนียลมีตัวเลือกหลากหลายเมื่อเทียบกับคนรุ่นก่อนหน้า คนกลุ่มนี้ชอบเปลี่ยนแบรนด์ไปเรื่อย การสร้างความภักดีในคนรุ่นมิลเลนเนียลจึงถือเป็นงานหินเลยล่ะครับ” อาจเป็นเช่นนี้จริงๆ หรืออาจเพียงเพราะว่าคนรุ่นนี้คาดหวังมากกว่าเดิม
ที่น่าสนใจคือ McDonald ก็มีปัญหากับคนรุ่นมิลเลนเนียล รายงานจาก Wall Street Journal ในช่วงก่อนหน้านี้ของปีเผยว่าคนรุ่นมิลเลนเนียล “เปลี่ยนใจหันไปหาคู่แข่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่เรียกกันว่าร้าน Fast-Casual (กึ่งฟาสต์ฟู้ดกึ่งร้านอาหาร) อย่าง Chipotle Mexican Grill และเครือร้านเบอร์เกอร์ชั้นดี Five Guys Holdings ลูกค้ารุ่นใหม่หันมาหาอาหารที่สดใหม่และมีประโยชน์ต่อสุขภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึงเครือร้านอาหารที่นำเสนอรายการอาหารประเภทมีตัวเลือกให้ปรับแต่งได้ในราคาที่สูงกว่าชุดคอมโบเพียงเล็กน้อย”
ลูกค้าของคุณกำลังเปลี่ยนแปลงไป การตามให้ทันเป็นงานยากแต่โอกาสก็อยู่ตรงจุดนั้นเอง
ผู้ขายที่ยังอยากมีบทบาทในปี 2020 จำเป็นต้องเข้าใจว่าลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรและรู้จักคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต รวมทั้งส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้า Gen Y ให้ความสำคัญ
------------------------------------------
ที่มา: “What will your customers look like in 2020?” by Ryan Estis. JEWELLER. (March, 2016 : pp. 45-46).
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
