ลีนสำหรับงานบริการ (Lean for Service ) ตอนที่ 1
ในปัจจุบันมีองค์กรชั้นนำระดับประเทศหลายองค์กรนำระบบการบริหารแบบลีน (lean) มาประยุกต์ใช้เพื่อส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการถูกส่งมอบอย่างมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ขจัดความสูญเปล่าต่างออกไปจากกระบวนการทำงาน ที่ผ่านมา ส.ส.ท. ได้มีการจัดการประกวด Thailand Lean Award เป็นประจำทุกปี โดยจัดขึ้นครั้งแรกในปี 2551 โดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อ 1. ส่งเสริมให้กำลังใจแก่องค์กรที่ได้ริเริ่มหรือมุ่งมั่นทุ่มเทความพยายามในการนำ Lean Management ไปใช้เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงทั้งคุณภาพ ต้นทุน และความเร็วในการส่งมอบ 2. ยกย่อง เชิดชูเกียรติแก่องค์กรที่สามารถบรรลุผลสำเร็จในการปรับปรุงเพื่อมุ่งลดความสูญเปล่าทั่วทั้งองค์กร 3. เผยแพร่ประสบการณ์ขององค์กรที่ประสบความสำเร็จโดยใช้การจัดการแบบลีน (Lean Management) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจให้เป็นแบบอย่างแก่สาธารณชน และ 4. เป็นรางวัลที่ส่งเสริมให้มีความตระหนักถึงความสำคัญของการขจัดความสูญเปล่า สร้างนวัตกรรมในการบริหารจัดการที่มีผลต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์กร และช่วยยกระดับผลิตภาพของผลิตภัณฑ์ทั้งภาคการผลิตและบริการของอุตสาหกรรมไทย
การประกวดในครั้งที่ 8 นี้ได้จัดขึ้นที่ วันที่ 30 มิถุนายน 2558 ที่ผ่านมา มีองค์กรชั้นนำในด้านบริการหลายองค์กรเข้าขอรับรางวัล Thailand Lean Award ได้แก่ โรงพยาบาลศิริราช ธนาคาร ซีไอเอ็มบีไทย จำกัด (มหาชน) และ บริษัท แอมเวย์ (ประเทศไทย) จำกัด ซึ่งจะได้นำบทความที่น่าสนใจเกี่ยวกับ ลีนสำหรับงานบริการ (Lean for Service) มาเผยแพร่ทาง TPA writer ในตอนต่อไป ในตอนแรกนี้ได้คัดบทความมาจาก เอกสารการนำเสนอผลงาน Thailand Lean Award 2015 เขียนโดย อาจารย์ประดิษฐ์ วงศ์มณีรุ่ง ประธานกรรมการพิจารณารางวัล Thailand Lean Award 2015 ในหัวข้อเรื่อง “ Lean สำหรับงานบริการ “
อาจารย์ประดิษฐ์ วงศ์มณีรุ่ง
ประธานกรรมการพิจารณารางวัล Thailand Lean Award 2015
ขอแสดงความยินดีกับบริษัท นวพลาสติกอุตสาหกรรม (สระบุรี) จำกัดที่ได้รับรางวัล Thailand Lean Award 2014 ระดับ Diamond ซึ่งเป็นรางวัลสูงสุดของการประกวดครับ
เวลา 1 ปีผ่านไปอย่างรวดเร็วหลายท่านมีข้อสงสัยและมีคำถามเกี่ยวกับการบริหารแบบ Lean หลายคำถาม ผมก็มีความยินดีที่จะปันประสบการณ์ต่าง ๆ เพื่อเป็นประโยชน์สำหรับหลายท่านครับ คำถามส่วนมากจะถามเกี่ยวกับ ตัวชี้วัดผลงาน (KPI หรือ Lean Metrics) โดยทั่วไปแล้วบริษัทส่วนใหญ่หรือเกือบทุกบริษัทจะมีการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน (KPI) ไว้ ตัวชี้วัดความเป็นลีนมีอยู่มากมายหลายตัวด้วยกัน ตัวชี้วัดในแต่ละด้านเอง ก็มีอยู่ด้วยกันหลายตัว ตัวชี้วัดความเป็นลีนที่ใช้กันบ่อย ๆ มีดังนี้
|
ตัวชี้วัดความเป็นลีน |
ความสามารถขององค์กรในการบริหารจัดการ |
|
1. Manufacturing Cycle Time 2. Dock to Dock Time 3. Inventory Turn |
วัตถุดิบ ชิ้นงานระหว่างกระบวนการและ สินค้าสำเร็จรูป |
|
4. On-Time Delivery |
การจัดส่ง |
|
5 Overall Equipment Effectiveness |
เครื่องจักร |
|
6. Right First Time |
คุณภาพ |
|
7. People Productivity |
คน |
|
8. Floor Space Utilization |
พื้นที่ |
ขออ้างถึงบทความส่วนหนึ่งจากหนังสือ “1-2-3 ก้าวสู่ลีน” บทที่ 5 2ประโยค “Count What Counts” และ “What Gets Measured, Gets Done”
ตัวชี้วัดผลงาน (KPI หรือ Lean Metrics) คือ การกำหนด “ตัวชี้วัดความเป็นลีน” ให้เกิดขึ้น ผู้เขียนชอบคำกล่าวของฝรั่งอยู่ 2 ประโยคที่บอกว่า “Count What Counts” และ “What Gets Measured, Gets Done”
Count What Counts หมายความว่า จงนับหรือวัดสิ่งที่มีความสำคัญเท่านั้น ของหลายอย่างในโลกนี้ สามารถนับหรือวัดได้ แต่ไม่ได้แปลว่า เราควรนับหรือวัดของเหล่านั้นทั้งหมด เช่น เราสามารถนับได้ว่าข้าวในจานของเรามีอยู่ทั้งหมดกี่เม็ด แต่ก็ไม่เห็นประโยชน์ว่านับไปแล้วได้อะไร ในขณะที่ของหลายอย่างในโลกนี้มีความสำคัญมาก ๆ แต่กลับไม่สามารถวัดออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจนได้หรือถ้าทำได้ก็ทำได้ยาก เช่น ความอบอุ่นของครอบครัว ความพึงพอใจของลูกค้าหรือของพนักงาน โลกนี้ช่างไม่สมดุลเลย จริงไหมครับ
What Gets Measured, Gets Done หมายความว่า ถ้าเราต้องการให้งานใดถูกทำจนสำเร็จเสร็จสิ้น เราก็ต้องทำการวัดผลงานนั้น เหมือนคนที่ต้องการลดน้ำหนัก ก็ต้องทำการชั่งน้ำหนักของตัวเองตอนแรกว่าเป็นเท่าไร กำหนดเป้าหมายว่าต้องการมีน้ำหนัดลดลงกี่กิโลกรัม จากนั้นก็ทำบางสิ่งบางอย่างเพื่อทำให้น้ำหนักลด เช่น ควบคุมอาหาร ออกกำลังกาย แต่เขาจะไม่มีทางรู้เลยว่าตัวเองลดน้ำหนักได้ตามเป้าหมายหรือยัง ถ้าเขาไม่หมั่นชั่งน้ำหนักของตนเองอยู่เสมอ ว่าใกล้ถึงเป้าหมายหรือยัง ถ้าใครลดน้ำหนักโดยไม่ชั่งน้ำหนักเลย โอกาสลดน้ำหนักสำเร็จคงเป็นไปได้ยาก เห็นด้วยไหมครับ
ดังนั้น เมื่อเราต้องการให้การเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์การแบบลีนเป็นจริงขึ้นมาได้ เราก็ต้องกำหนดตัวชี้วัดความเป็นลีนที่เหมาะสมขึ้นมาเพื่อวัดความก้าวหน้าของเรา ถ้าสิ่งที่เราทำมาถูกทาง ตัวชี้วัดความเป็นลีนก็จะแสดงตัวเลขที่สอดคล้องตามนั้นครับ
ต่อไปผมขออนุญาติไขข้อสังสัยเกี่ยวกับคำว่า Manufacturing Cycle Timeซึ่งมีสูตรในการคิดดังนี้ครับ
MCT = Work in Process + Inventory (in production line)
Daily Going Rate
MCTส่วนมากจะถูกใช้เพื่อการบริหารจัดการจำนวนชิ้นงานที่อยู่ระหว่างขบวนการผลิต (WIP) ไม่ให้มีมากเกินความจำเป็นถ้ามีมากเกินการผลิตนั้นอาจมีปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณท์ มีเครื่องจักรในกระบวนการผลิตหยุดหรือเสียบ่อย ๆ ควรมองในแง่ผลผลิตในขบวนการเป็นหลัก ในทางอ้อมการบริหารจัดการ WIP นั้นจะทำให้เงินสดไหลเวียน (Cash Flow) ดีขึ้นครับ สำหรับการผลิตชิ้นงานอย่างเช่นรถยนต์นั้น MCT อาจอยู่ประมาณ 2-3อาทิตย์ ขึ้นอยู่กับขนาดของกำลังการผลิต ในอุตสาหกกรมอิเล็กโทรนิกส์ ถ้าเป็นการประกอบก็ประมาณ 2-4 วัน การทำ Semiconductor MCT ประมาณ 25-40 วัน เป็นต้น
ในการบริการ (Lean Office หรือ Lean Service) ถ้ามองในการรับจ่ายค่าบริการต่าง ๆ ความสามารถรับลูกค้าได้กี่ท่านต่อ 1สถานีบริการแบบนี้ถ้าจะเพิ่มผลิตผล (Productivity)อาจต้องนำข้อมูลมาวิเคราะห์ว่ามีการจ่ายบิลอะไร การทำรับใช้เวลาเท่าไรของแต่ละประเภท บางครั้งลูกค้ามาติดต่อเรื่องอื่น แบบนี้ก็จะไปตรงกับการทำให้สมดุล (Line Balancing) ปัจจุบันนี้หลายแห่งได้มีการจัดแบ่งเป็นหมวดหมู่ของการให้บริการเช่น 4สถานีนี้รับการจ่ายบิลอย่างเดียว อีก 2 สถานีนี้รับเรื่องต่าง หลักการ ECRS (Eliminate, Combine, Reduceหรือ Rearrange, Simplify) คือตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นออกไป นำมารวมกัน ลดขั้นตอนลง และทำให้ทำงานง่ายขึ้น หลักการECRSนั้นส่วนใหญ่จะถูกนำมาใช้ในการเพิ่มผลิตผล
เรื่องของLean Health Care หรือ Lean hospital มีการนำลีนมาปฎิบัติในโรงพยาบาลมากขึ้นเจาะเลือดแล้วส่งไปตามท่อลมไปยังห้องแล็บ บางโรงพยาบาลเริ่มให้คุณหมอป้อนข้อมูลการสังยาลงคอมพิวเตอร์โดยเปลี่ยนจากการเขียนใบสั่งยาซึ่งบางครั้งเขียนเร็วจนไม่สามารถอ่านได้อันนี้เป็นการป้องกันความผิดพลาด (Error prove) จากการเขียนและอ่าน แต่อาจต้องใช้เวลาทำให้คุณหมอคุ้นชินกับการเปลี่ยนแปลงในตอนแรกเริ่มใช้งานครับ คนไข้พอไปที่จ่ายเงินก็รับยาที่เดียวกันเลยครับเป็นการรวม (Combine) แต่บางแห่งยังแยกกันเป็น 2หน้าต่างที่ติดกันครับ Thailand Lean Award 2015 นี้มีความยินดีอย่างสูงที่โรงพยาบาลศิริราชได้เข้าร่วมแบ่งปั้นความเป็น Lean Health Careให้เราท่านได้เพิ่มความรู้ในการบริหารแบบ Lean Health Care ครับ
การนำการบริหารแบบลีนมาปฏิบัตินั้นต้องทำอย่างต่อเนื่องปรับปรุ่งอย่างต่อเนื่อง ตัวชี้วัดผลงานก็จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่องเช่นกัน มีความสุขและสนุกกับการบริหารแบบลีนครับ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
