กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเดิมที่นำไปสู่กำไรสูงสุดจะต้องอาศัยการดึงดูดลูกค้าที่มีโอกาสทำกำไรมาก ๆ ให้กับบริษัทเอาไว้ ซึ่งก็มีวิธีการที่เป็นระบบเช่น กระบวนการที่ใช้วิเคราะห์การเลิกซื้อของลูกค้าที่ใช้คาดการณ์ว่าลูกค้ารายใดบ้างที่จะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท และเสนอแนวทางป้องกันขึ้นมา วิธีการเหล่านี้ทำให้ผู้บริหารสามารถเข้าไปเสนอสิ่งจูงใจให้กับลูกค้าแต่ละรายได้ทันเวลา ซึ่งส่งผลให้ตอบแทนจากการลงทุนสูงขึ้น
เมื่อนำกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเดิมเข้ามาใช้ ผู้บริหารจะต้องพบกับคำถามต่าง ๆ มากมาย เช่น เมื่อใดที่สมควรเข้ามาจัดการ ? จะใช้วิธีการใด ? และจะสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางช่องทางใด ? สิ่งที่ควรจำไว้อยู่เสมอในระหว่างที่กำหนดแนวทางการวิเคราะห์คือ ลูกค้าแต่ละรายอาจสร้างกำไรในอนาคตให้กับบริษัทไม่เท่ากัน และขั้นแรกที่ต้องทำในการกำหนดกลยุทธ์คือ การศึกษาเกี่ยวกับแนวโน้มและความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัท หลังจากที่เราได้ประเมินมูลค่าของลูกค้าในระยะยาวในการคำนวณ CLV แล้ว เราก็สามารถเสนอสิ่งที่มีมูลค่าไม่เกิน CLV ให้กับลูกค้าได้ ซึ่งวิธีนี้จะทำให้บริษัทยังคงได้กำไรจากลูกค้าที่รักษาเอาไว้ต่อไปในอนาคต
หลังจากตัดสินใจเกี่ยวกับความจำเป็นในการเข้าแทรกแซงและระบุตัวลูกค้าที่ต้องเข้าไปติดต่อด้วยแล้ว บริษัทก็ต้องตัดสินใจว่าเมื่อใดที่ควรเข้าหาลูกค้า เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าเลิกซื้อจากบริษัท ซึ่งก็จะต้องมีการใช้กลยุทธ์ในเชิงรุกเพื่อเข้าหาลูกค้ากลุ่มที่ต้องเข้าไปแทรกแซงเป็นการเร่งด่วน กระบวนการที่ใช้วิเคราะห์การเลิกซื้อของลูกค้าซึ่งนำมาใช้กับบริษัทผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตรายหนึ่ง ช่วยให้บริษัทสามารถรักษาลูกค้าที่แสดงท่าทีว่าจะเลิกใช้บริการของบริษัทได้มากกว่า 30 % ซึ่งการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้เอาไว้ได้เป็นเวลาอย่างน้อย 1 ปี ทำให้บริษัทมีผลตอบแทนจากการลงทุนเพิ่มขึ้นประมาณ 10 % ดังนั้น กลยุทธ์การเข้าหาลูกค้าที่แสดงให้เห็นว่ากำลังจะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทนั้น สามารถช่วยให้บริษัทมีกำไรที่สูงขึ้นได้
ที่มา : หนังสือบริหารลูกค้าอย่างไรให้มีกำไร
โดย : V. Kumar
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
