มาตรฐานการบริหารงานบริการด้านISO/IEC 20000
การจัดการห่วงโซ่อุปทานในงานบริการ IT
(supply chain in IT service)
ในการให้บริการทางด้าน IT จะประกอบด้วยองค์ประกอบใหญ่ ๆ 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนของผู้ให้บริการ (service provider) ซัพพลายเออร์ (supplier) และลูกค้า (customer) ซึ่งทั้ง 3 ส่วนจะมีการทำงานที่เชื่อมโยงกัน โดยซัพพลายเออร์จะทำการส่งมอบสินค้า หรือบริการให้กับผู้ให้บริการ(service provider) จากนั้นทางผู้ให้บริการจะนำมาดำเนินการเพื่อส่งมอบงานบริการ IT ให้กับลูกค้า (customer)
● กระบวนการการบริหารระดับการให้บริการ(service level management)
จะมุ่ งเน้นที่ การดูแลให้การบริการสอดคล้องกับข้อตกลงของระดับการบริการที่กำหนดขึ้น
โดยจะทำการเชื่อมโยงระหว่างกระบวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ
และกระบวนการบริการผู้-ส่งมอบ
● การบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ (business relationship management)
จะเป็นการมองไปข้างหน้าถึงความต้องการทางธุรกิจของลูกค้าทั้งในระยะกลาง และระยะยาว
รวมถึงการเชื่อมโยงระหว่างความต้องการ และการบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้า
● การบริหารซัพพลายเออร์ (supplier management)
จะมุ่งเน้นที่การบริหารเพื่อให้การส่งมอบงานบริการ อยู่ภายใต้ข้อสัญญาระหว่างผู้ให้บริการ
และซัพพลายเออร์ ผู้ให้บริการบางราย โดยเฉพาะผู้ให้บริการที่ มีขนาดเล็ก กระบวนการบริหาร
ระดับการให้บริการ และการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ อาจจะดำเนินการโดย
หน่วยงานเดียวกันก็ได
การควบคุมการดำเนินการระหว่างกระบวนการ
ในความสัมพันธ์ระหว่างทั้ง 3 กระบวนการ จะต้องมีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนถึงการควบคุมสิ่งที่จะเกิดขึ้นระหว่างกระบวนการภายในองค์การ และระหว่างองค์การ ตัวอย่างเช่น กรณีที่ลูกค้ามีการวางแผนในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในกิจกรรมทางธุรกิจ ทำอย่างไรข้อมูลต่าง ๆ จะสามารถส่งผ่านจากระบวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจไปยังการบริหารระดับการบริการ และจากกระบวนการการบริหารระดับการบริการไปยังกระบวนการบริหารซัพพลายเออร์ รวมถึงการระบุให้ชัดเจนว่าใครจะเป็นผู้ควบคุมในการตัดสินใจเกี่ยวกับความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนเป้าหมายของข้อตกลงระดับการให้บริการ (service level agreement) และข้อตกลงกับซัพพลายเออรอันเนื่องมาจากแผนธุรกิจใหม่ของลูกค้า หรือในกรณีที่ บุคลากรที่ รับผิดชอบในกระบวนการบริหารซัพ-พลายเออร์ จะต้องมีความเข้าใจในธุรกิจ และข้อตกลงต่างๆ ที่ระบุไว้ทั้งในข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และข้อตกลงระดับการปฏิบัติงาน (OLA) โดยข้อมูลต่างๆ จะต้องไหลจากกระบวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ และกระบวนการบริหารระดับการบริการไปยังกระบวนการบริหารซัพพลายเออร์ ทั้งนี้ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของซัพพลาย-เออร์ จะไม่เพียงนำมาใช้ในการบริหารจัดการซัพพลายเออร์เท่านั้น แต่ยังนำมาใช้สำหรับการทบทวนการบริการระหว่างผู้ให้บริการ และลูกค้าด้วย
การทบทวนกระบวนการในห่วงโซ่อุปทาน
ในการทบทวนกระบวนการทั้ง 3 ประเภท ถือเป็นส่วนที่สำคัญอย่ างมากของการบริหารห่ วงโซ่ อุปทานสำหรับงานบริการ IT โดยการทบทวนแต่ละกระบวนการจะมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน ดังนี้
● การบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ จะมุ่งเน้นที่ความต้องการ
ทางธุรกิจในอนาคต
● การบริหารซัพพลายเออร์ จะมุ่งเน้นที่การบริหารข้อสัญญา
เพื่อให้มั่นใจว่าซัพพลายเออร์สามารถส่งมอบการบริการได้ตามที่ต้องการ
● การบริหารระดับการบริการ จะมุ่ งเน้นที่ การให้บริการใน
แต่ละวัน รวมถึงภาพรวมของการบริการทั้งหมด
การทบทวนการบริหารความสัมพันธ์ทางธุรกิจ
การทบทวนจะมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจ การจัดการกลยุทธ์ โดยจะไม่ครอบคลุมถึงการปฏิบัติงานแบบวันต่ อวัน ยกเว้นจะมีการร้องเรียนในเรื่องที่ร้ายแรงเกิดขึ้น หรือมีความเสี่ยงที่ร้ายแรงซึ่งอาจจะส่งผลกระทบต่อการให้บริการ และการดำเนินงานของลูกค้า นอกจากนั้น ยังรวมถึงการทบทวนเพื่อระบุ และเห็นชอบร่วมกันกับการเปลี่ยนแปลงข้อสัญญาต่างๆ ด้วย
การทบทวนการบริหารระดับการให้บริการ
การทบทวนกระบวนการบริหารระดับการให้บริการจะเน้นไปที่การดำเนินการให้บริการ และการจัดการแบบวันต่อวัน รวมถึงการพิจารณาถึงแนวโน้มของการบริการ โดยเฉพาะเมื่อเป้าหมายของการบริการมีความเสี่ยงเกิดขึ้น โดยการทบทวนจะพิจารณาจากรายงานการให้บริการ ซึ่งแสดงข้อมูลของปริมาณงาน และระดับการบริการที่เกิดขึ้นจริง เทียบกับเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ การทบทวนจะเป็นส่ วนที่ สำคัญที่ จะให้ข้อมูลเพื่ อนำไปสู่ การวางแผนการปรับปรุงการให้บริการ
การทบทวนการบริหารซัพพลายเออร์
ในส่วนของการทบทวนการบริหารซัพพลายเออร์ จะเน้นไปที่ทั้งการดำเนินการให้บริการจากซัพพลายเออร์
และจากการบริหารข้อสัญญา (contract management) ซึ่งจะมีความคล้ายคลึงกันมากระหว่างกระบวนการบริหารซัพพลายเออร
ที่มา
กิตติพงศ์ โรจน์ประเสริฐ. (2551,กุมภาพันธ์). ISO/IEC 2000. For Quality.14(124), 109 - 111
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
