สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า หนึ่งในแนวคิดแบบทีคิวเอ็ม
“การปรับปรุงใดๆก็ตามจะไม่มีคุณค่าเลยหากมันไม่เป็นที่ต้องการของลูกค้า”
แนวคิดเรื่องการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจัดว่าเป็นแนวคิดพื้นฐานที่สุดและสำคัญที่สุดของ TQM
กรณีตัวอย่าง ณ ลาดจอดรถ
เช้าวันหนึ่ง ฝนตกลงมาห่าใหญ่ ทำให้ลานจอดรถในอาคารสำนักงานแห่งหนึ่งมีน้ำเจิ่งนองพื้น ลูกค้าผู้เช่าอาคารที่มาทำงานในเช้าวันนั้น ขับรถยนต์วิ่นผ่านลาดจอดรถน้ำกระเซ็นเลอะเทอะเขลอะขละ
ผู้จัดการอาคารได้รับคอมเพลนท์จากลูกค้า จึงได้เรียกหัวหน้ายามดูแลลานจอดรถมาสอบถาม
ผู้จัดการ “ทำไมถึงปล่อยให้น้ำนองพื้นแบบนี้”
หัวหน้ายาม “เมื่อเช้านี้ฝนตกหนักกระทันหัน พื้นอาคารออกแบบก่อสร้างไม่ดี ปล่อยไว้สักพักจะแห้งเองครับ
ผู้จัดการ “รีบไปกวาดน้ำออกให้หมดเดี๋ยวนี้ ก่อนที่ลูกค้าเขาจะเลิกบ่นแล้วย้ายสำนักงานไปอย่างเงียบๆ ซึ่งแกจะตกงานเป็นคนแรก
ในกรณีนี้มีประเด็นที่น่าสนใจชวนให้ผู้อ่านร่วมกันพิจารณา 3 ประการดังนี้ค่ะ
1. การสร้างจิตสำนึกให้แก่ยามดูแลลาดจอดรถ ให้เข้าใจความสำคัญของการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เป็นวิธีการที่ดีกว่าการคอยติดตามตรวจสอบสั่งการให้แก้ปัญหาอยู่ตลอดเวลา ทั้งยังสามารถป้องกันมิให้เกิดปัญหาทำนองเดียวกันซ้ำขึ้นมาอีก
2. ผู้เชี่ยวชาญด้าน ISO-9000 บางท่านอาจแนะนำวิธีการแก้ไขและป้องกันปัญหานี้โดยเขียนลงในเอกสารมาตรฐานการปฏิบัติงาน เช่น กำหนดเป็นภาระหน้าที่ลงในคำพรรณาหน้าที่งานก็ได้
มีคำกล่าวว่า “คุณภาพเกิดขึ้นตั้งแต่ขั้นตอนการออกแบบสินค้า” ซึ่งก็เป็นจริงในกรณีนี้เช่นกัน กล่าวคือ การออกแบบก่อสร้างอาคารถ้าคำนึงถึงการป้องกันน้ำท่วมขังลานจอดรถเสียตั้งแต่ต้น ก็จะไม่เกิดปัญหาดังกล่าวขึ้น ตัวอย่างข้างต้นนี้นับว่าเป็นอุทธาหรณ์ที่ดี สำหรับนักบริหารคุณภาพมืออาชีพทุกคน
อ้างอิง: TQM LIVING HANDBOOK An Executive Summary ดร.วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล พิมพ์ครั้งที่ 1 บริษัท โทเรอินเตอร์ เนชั่นแนลเทรดดิ้ง จำกัด
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
