การสื่อสารกับแรงงานต่างด้าวสำคัญอย่างไร??
ในยุคปัจจุบันที่แรงงานขาดแคลนคงปฎิเสธไม่ได้ว่ามีพนักงานต่างด้าวจำนวนมากเข้ามาทำงานในประเทศไทย โดยเฉพาะแรงงาน พม่า กัมพูชา และ ลาว ถ้าได้มีโอกาศไปจังหวัดสมุครสาครจะพบว่าแรงงานต่างด้าวที่ทำงานในโรงงานมากกว่าแรงงานไทยในหลายๆโรงงาน แล้วเราจะสื่อสารอย่างไรอย่างมีประสิทธิภาพกับแรงงานต่างด้าวเพื่อให้ได้ตามวัตถุประสงค์ที่ต้องการ
จากประสบการณ์ในการตรวจโรงงานพบว่า การสื่อสารที่ไม่ดีก็อาจมาส่งผลกระทบต่อการทำงานและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ บางเรื่องอาจจะฟังดูเป็นเรื่องไม่น่าจะเกิดขึ้นได้ หรือว่าดูเป็นเหมือนเรื่องตลกแต่ถ้าเกิดขึ้นกับองค์กรของเราแล้วอาจจะไม่ตลกอย่างที่ได้ฟัง
โรงงานหนี่งมีการได้รับคำสั่งในการบรรจุภัณฑ์ไหม่ โดยโรงงานนี้เป็นโรงงานปั๊มเหล็กเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของชิ้นส่วนยานยนต์ โดยลูกค้าต้องการให้นำชิ้นงานสำเร็จรูปมารวมกันสามชิ้นแล้วให้มัดหนังยางไว้ด้วยกันหลังจากนั้นให้ใส่ไว้ในกล่องพลาสติกเพื่อการส่งมอบ แต่เนื่องจากการสื่อสารไม่ดีกับพนักงานแรงงานต่างด้าว ทำให้พนักงานเข้าใจว่าให้นำวัตถุดิบมารวมกันสามชิ้นแล้วมัดหนังยางแล้วเข้าเครื่องปั๊ม ผลปรากฎว่าเครื่องปั๊มเหล็กพัง แย่ไปกว่านั้นแม่พิมพ์ที่เป็นของลูกค้าก็แตกไปด้วย ทำให้ส่งของไม่ได้ตามที่ลูกค้ากำหนด จะเห็นว่าเรื่องการสื่อสารเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากถ้าสื่อสารไม่ดีก็อาจจะส่งผลทั้งทางด้านคุณภาพและการจัดส่งอย่างตัวอย่างข้างต้น
การสื่อสาร (Communication) จัดรูปแบบของการติดต่อสื่อสารได้ 2 ลักษณะได้แก่
การสื่อสารโดยใช้ภาษาพูด (Verbal Communication)
การสื่อสารโดยใช้ภาษาพูดเป็นการใช้คำพูดเพื่อใช้ในการสื่อสารความคิดในรูปแบบต่างๆ เช่น การพูดกันโดยตรง การบันทึกเสียง การคุยการโทรศัพท์ การคุยกันโดยมือถือ การเขียนรายงาน email หรือ Chat กันใน facebook ทั้งการสื่อสารโดยการพูดและเขียน ล้วนแล้วแต่ใช้ถ้อยคำในการสื่อสาร ถ้ายกตัวอย่างในโรงงานก็อย่างเช่นการสอนงาน การประชุม หรือการเขียนประกาศนโยบายคุณภาพของโรงงาน
การสื่อสารโดยไม่ใช้การพูด (Nonverbal Communication)
การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูดเช่น การแสดงสีหน้า การแสดงอารมณ์ การแสดงท่าทางเป็นต้น การน้อมตัวหรือการยกมือไหว้ก็เป็นการสื่อสารอย่างหนี่งเช่นกัน เพราะฉะนั้นการสอนงานโดยการแสดงให้ดูเป็นตัวอย่างโดยเฉพาะกับแรงงานต่างด้าวก็เป็นรูปแบบของการสื่อสารอย่างหนึ่งโดยไม่ใช่คำพูด
ลักษณะของการติดต่อสื่อสาร
ลักษณะของการติดต่อสื่อสารถ้าเป็นรูปแบบขององค์กรแบ่งได้ออกเป็น 3 แบบได้แก่
1.การสื่อสารจากบนลงล่าง (Downward Communication)
การสื่อสารเป็นแบบการสื่อสารระหว่างบุคคลที่มีตำแหน่งสูงกว่าไปสู่บุคคลที่มีตำแหน่งต่ำกว่า เช่น การประกาศนโยบาย (นโยบายคุณภาพ, Quality Policy) วัตถุประสงค์คุณภาพ (Quality objective) ประกาศคำสั่ง ทิศทางการทำงาน และ คำแนะนำเป็นต้น
2.การสื่อสารจากล่างขึ้นบน (Upward Communication)
การสื่อสารเป็นแบบการสื่อสารระหว่างบุคคลที่มีตำแหน่งต่ำกว่าไปสู่บุคคลที่มีตำแหน่งสูงกว่า เช่น พนักงาน หรือหัวหน้ารายงานผลการผลิตประจำวันต่อผู้จัดการ การทำกิจกรรมข้อเสนอแนะ (Suggestion activity) เป็นต้น
3. การสื่อสารตามแนวนอน หรือ ข้ามโครงสร้างองค์การ (Across Horizontal Communication)
เป็นการสื่อสารในระดับเดียวกัน เช่น ผู้จัดการฝ่ายขายรับข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ แล้วนัดประชุมกับผู้จัดการฝ่ายผลิต คุณภาพ วิศวกรรม เพื่อเป็นการทบทวนความเป็นไปได้ในการผลิต เป็นต้น
เทคนิคการปรับปรุงการติดต่อสื่อสาร
จากลักษณะการสื่อสารที่กล่าวมาข้างต้น ทำอย่างไรจะทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากที่สุด อ้างอิงตาม Stephen P. Robbins (1989) ศาสตราจารย์ด้านการจัดการที่มีชื่อเสียงระดับโลกได้แนะนำเทคนิค 7 ประการในการปรับปรุงการติดต่อสื่อสาร
1.ใช่ช่องทางการติดต่อสื่อสารหลายแบบ เป็นการช่วยตอกย้ำหรือแสดงความชัดเจนของข้อมูล เช่น การปฐมนิเทศพนักงานใหม่นอกจากทางการบุคคลจะพูดถึงกฏระเบียบบริษัทรวมทั้งด้านนโยบายด้านความปลอดภัยแล้ว การเปิดวีดิโอเกี่ยวกับความปลอดภัยรวมถึงภาพแสดงสิ่งที่ปลอดภัยและไม่ปลอดภัยและคำบรรยาย เท่ากับว่าเป็นการสื่อสารให้ได้เห็นทั้งภาพและการได้ยินเสียง ซึ่งทำให้ผู้รับสารได้เข้าใจได้ยิ่งขึ้น ฉะนั้นการสื่อสารโดยเฉพาะกับพนักงานต่างด้าวนอกจากจะทำคู่มือการปฎิบัติงานเป็นภาษาของพนักงานต่างด้าวแล้ว การใส่ภาพในคู่มือการทำงาน หรือการทำวิดีโอการสอนงานจะทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
2. แยกแยะข่าวสารให้เหมาะสมกับผู้ใช้ เนื่องจากข่าวสารที่ต้องการของคนในองค์กรแตกต่างกัน ผู้บริหารระดับสูงอาจต้องการข้อมูลที่แตกต่างกับพนักงานทำงานทั่วไป พนักงานต่างด้าวอาจจะสื่อสารและต้องการรับข่าวสารที่แตกต่างกับพนักงานคนไทย จึงจำเป็นต้องแยกแยะข้อมูลและเลือกสื่อสารให้ตรงกับความต้องการของผู้รับข่าวสาร เช่นถ้าเราสอน GMP (สุขลักษณะที่ดีในการผลิต) กับพนักงานต่างด้าวชาวพม่าการให้ข้อมูลเรื่องการไม่ปะแป้งที่หน้า หรือ การเคี้ยวหมากในที่ทำงานคงต้องให้ข่าวสารและให้ความเข้าใจมากขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับพนักงานชาวไทย
3. แสดงความเอื้ออาทรต่อผู้อื่น การสื่อสารด้วยวาจาจะต้องระมัดระวังไม่ให้กระทบกระเทือนกับความรู้สึกของผู้อื่น อย่างตัวอย่างที่ได้ไปตรวจโรงงานที่หนึ่ง เราก็เรียกพนักงานต่างด้าวเหมือนปกติตอนที่ตรวจ แต่ผู้จัดการการบุคคลบอกว่าที่นี่เขาไม่เรียกว่าพนักงานต่างด้าว เพราะเขาไม่ชอบและรู้สึกน้อยใจเหมือนไม่ให้เกียรติเขา ต้องเรียกว่าพนักงานต่างด้าวว่าเพื่อนบ้าน ฟังดูก็เพราะไปอีกแบบเลยจำเก็บมาใช้บ้าง
4. การสื่อสารแบบสองต่อสองมีความสำคัญมาก การสื่อสารที่ต้องการการเปลี่ยนแปลงซึ่งมีผลกระทบทำให้เกิดความสงสัย วิตกกังวล และไม่แน่ใจ ต้องใช้การสื่อสารแบบสองต่อสองเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องและสามารถได้คำตอบต่อข้อสงสัยต่างๆ
5. ฝึกฝนวิธีฟังอย่างตั้งใจ ต้องฝึกฝนการเป็นผู้ฟังที่ดี ต้องแยกแยะระหว่างการได้ยิน (Hearing) กับการฟัง (Listening) โดยเฉพาะกับพนักงานต่างด้าวต้องให้ความตั้งใจและการแปลความหมาย เช่น ตอนไปตรวจพนักงานต่างด้าวที่พอสื่อสารภาษาไทยกับเราได้ พนักงานทำหน้าที่ตรวจสอบชิ้นงาน เราก็ถามเขาว่าทำงานตรวจชิ้นงาน ตรวจชิ่นงานมีปํญหางานบ้างมัย ซึ่งเราก็อยากเข้าใจว่าพนักงานตรวจงานเป็นหรือเปล่า หรือคัดแยกงานดีงานเสียเป็นหรือไม่ พนักงานต่างด้าวบอกว่าทำงานไม่มีปํญหาเลย ซึ่งถ้าฟังจากคำตอบก็อาจจะเข้าใจว่าไม่มีของเสียเลย แต่ต้องพูดซ้ำต่อเพื่อให้แน่ใจ เลยถามต่อว่าไม่มีงานเสียเลยเหรอ ชาวต่างด้าวก็ตอบว่าทำงานไม่มีปํญหาเลยเพื่อนร่วมงานดีทุกคน ทำงานไม่มีปํญหา ฉะนั้นการสื่อสารแบบสองทางกับชาวต่างด้าวนอกจากฟังอย่างตั้งใจแล้วยังต้องให้มั่นใจอีกด้วยว่าเข้าใจตรงกันหรือไม่
6. สิ่งที่พูดต้องสอดคล้องกับการกระทำ การสื่อสารสิ่งที่พูดต้องสอดคล้องการการกระทำ ไม่อย่างนั้นทำบ่อยๆอาจจะไม่ใครเชื่อ แต่สำหรับการสื่อสารกับพนักงานต่างด้าวแล้วเราต้องมั่นใจว่าสิ่งที่พูดต้องสอดคล้องกับการกระทำจริงหรือไม่เพื่อให้เข้าใจได้อย่างตรงกันจริงๆ เช่น ได้ไปตรวจพนักงานต่างด้าวที่ทำการตรวจสอบชิ้นงานเหล็กแผ่นซื่งตามคู่มือปฎิบัติงานกำหนดว่าการวัดชิ้นงานให้ทาบกับกระจกเพื่อดูความตรงของชิ้นงาน ในกรณีที่งานโกงให้ทำการดัด แล้ววัดซ้ำ จึงสอบถามพนักงานต่างด้าวว่าตรวจสอบอย่างไร พนักงานก็อธิบายวิธีการตรวจสอบชิ้นงานพร้อมกับบอกว่าถ้างานโกง ก็หักมัน จึงต้องให้พนักงานดังกล่าวทำให้ดูเป็นตัวอย่างเพื่อเป็นการทวนสอบว่าหักงานหรือดัดงานกันแน่ ฉะนั้นบ้างครั้งการสื่อสารอาจจะบิดเบือนไปได้เนื่องจากอุปสรรคทางด้านการสื่อสาร
7. การใช้ข้อมูลป้อนกลับ การสื่อสารที่ดีต้องเป็นการสื่อสารแบบสองทางเป็นการช่วยทำให้เราเข้าใจว่าผู้รับสารเข้าใจอย่างที่เราตั้งใจหรือไม่ เช่นการสอนงานลูกน้อง หลังจากสอนเสร็จเทคนิคง่ายๆคือให้เขาอธิบายกลับว่าเขาเข้าใจว่าอย่างไร หรือถ้าเป็นพนักงานต่างด้าวหลังจากที่สอนเสร็จต้องให้เข้าทำให้ดูจนกว่าจะแน่ใจว่าเขาทำงานได้อย่างที่เราคาดหวังไว้
หวังว่าเทคนิคในการสื่อสารทั้ง 7 วิธีจะทำให้การสื่อสารกับพนักงานต่างด้าวได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
