ผมเชื่อว่า ในบรรดาสิ่งทั้งหลายที่ผู้บริหารองค์การ ไม่ว่าในระดับใหญ่ จนถึงระดับรองลงมาที่ใกล้ชิดกับพนักงานระดับปฏิบัติการ (front-line officer/operator) ต้องหนักอกหนักใจมากที่สุดในยุคที่หัวซ้ายหรือขวาก็ต้องยอมรับกันว่าคนทำงาน คือปัจจัยที่สำคัญที่สุดของความสำเร็จขององค์การ นั่นก็คือ จะทำอย่างไรเพื่อให้ คนทำงาน สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และผลงานเกิดความคุ้มค่าต่อต้นทุน และทรัพยากรต่าง ๆ ที่เรียกกันว่า ประสิทธิผล
ทว่า มองอีกด้านหนึ่ง ความสำเร็จหรือความล้มเหลว ก็มิได้มีสาเหตุมาจาก คน แต่ด้านเดียวหรอกครับ ตัวงาน (ระบบ กระบวนการทำงาน และวิธีการทำงาน เป็นต้น) ก็เป็นสาเหตุหลักใหญ่อีกด้านหนึ่งที่ส่งผลกระทบต่อองค์การไม่แตกต่างจาก คน สักเท่าใดนัก
ท่านผู้อ่านคงจะคุ้นเคยกับคำว่า put the right man to the right job ใช่มั้ยครับ น่าเองคือประจักษ์พยานที่สะท้อนถึงสิ่งที่ผมว่าไปสักครู่
เอาล่ะ เมื่อทั้ง คน และ งาน สำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายองค์การ เวลาที่เราวิเคราะห์ปัญหาใดใด ก็เลยต้องสองสองเรื่องนี้ไปพร้อมกัน
อย่างไรก็ตาม การที่จะให้คนทำงานได้ตามที่ต้องการให้ทำ หลายองค์การจะเริ่มต้นจากการสร้างสิ่งหนึ่งที่เรียกว่า มาตรฐานการทำงาน ไว้กำกับการทำงานของพนักงาน และหากมองความสัมพันธ์ระหว่างคนกับมาตรฐานของการทำงาน สรุปความเห็นจากผู้รู้หลายท่านแล้ว พอจะแยกได้ดังนี้ครับ
(1) งานยังขาดมาตรฐานที่ชัดเจนให้ยึดถือทำงาน คนทำงานหรือพนักงาน ไม่เคยสนใจเรียกหามาตรฐาน ไม่มีระเบียบวินัย แบบนี้ รอดยากนะครับ
(2) งานมีมาตรฐาน แต่คนทำงานหรือพนักงานไม่มีระเบียบวินัย โดยไม่ทำตามมาตรฐานการทำงานที่มีอยู่
(3) งานยังขาดมาตรฐานที่ชัดเจน แล้วคนทำงานหรือพนักงานเรียกร้องหามาตรฐานการทำงานที่ชัดเจนเป็นแนวปฏิบัติ อันนี้ดีขึ้นมาหน่อย เรียกว่า คนยังมีระเบียบวินัย
(4) งานมีมาตรฐานเด่นชัด คนทำงานหรือพนักงานก็ทำงานตามมาตรฐาน นี่คือสิ่งประเสริฐสุดที่จะการันตีถึงความสำเร็จตามผลงานที่คนทำงานรับผิดชอบ
ลองสำรวจสิครับ หน่วยงานของท่าน เป็นแบบไหน ?
ท่านผู้อ่านคงไม่แย้งผมว่า สิ่งที่ผู้บริหารองค์การทั้งหลายอยากให้เป็นคือข้อสุดท้าย เพราะสิ่งนี้ล่ะย่อมเอื้อต่อการได้ผลงานของที่มีคุณภาพ มีมาตรฐาน ซึ่งย่อมหมายถึงการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และเพื่อให้เป็นแบบนี้ องค์การทั้งหลาย จึงต้องสร้างสรรค์ให้แต่ละจุดของงานมี มาตรฐานการปฏิบัติงาน (Standard Procedure-SP หรือ Standard Operating Procedure-SOP) รวมไปถึงคู่มือการทำงาน (Work Instruction-WI) เป็นสิ่งกำกับการทำงานของพนักงาน โดยนัว่า หากพนักงานมาได้ปฏิบัติตามมาตรฐานที่ว่าแล้ว ผลงานย่อมออกมาอย่างขาดมาตรฐานที่ควรจะเป็น หรือที่คุณสมบัติ (specification) ที่กำหนดไว้
แต่จนแล้วจนรอดล่ะครับ แม้จะมีมาตรฐานการทำงาน หรือคู่มือการทำงานมากมายมหาศาลกำกับไว้ แต่การทำงานของพักงานก็ยังไม่เป็นไปตามมาตรฐานการทำงานที่วางไว้ ผลผลิตที่ได้ก็ไม่ตรงตามข้อกำหนด ทั้งที่มีมาตรฐานการทำงานกำกับอย่างเด่นชัด บางบริษัท มี WI กำหนดให้พนักงานในสายการผลิตที่เข้ามาใหม่ จะต้องเรียนรู้หลายเรื่องเพื่อให้สามารถทำงานได้ ตัวอย่างเช่น มาตรฐานความปลอดภัยในการทำงาน GMP การรักษาและทำความสำอาดบริเวณที่ทำงาน (shop floor cleaning) การทำงานกับสารเคมีมีพิษ และการกำจัดสัตว์พาหะ เป็นต้น รวม ๆ แล้วราว 10 เรื่อง ซึ่งผมเองโดยส่วนตัวก็ไม่เกี่ยงว่าเป็นเรื่องดีนะครับ และเห็นด้วยว่า เรื่องเหล่านี้ พนักงานใหม่ทั้งหลาย โดยเฉพาะในโรงงานหรือในสายการผลิตต่างต้องรู้ แต่ปัญหากลับปรากฎว่า สิ่งที่จะต้องเรียนรู้นี้เอง สร้างความลำบากต่อหัวหน้างานที่จะต้องคอยสอนพนักงานใหมอยู่ไม่น้อย โดยเฉพาะในภาวะที่พนักงานเข้าออกกันเป็นว่าเล่น และท้ายที่สุด พนักงานก็ยังทำงานผิดผิดถูกถูก เกิด defect ไม่วายเว้นแต่ละวัน จึงควรหันมาทำความเข้าใจกันเสียเถิดครับว่า ปัญหาเช่นนี้ มีสาเหตุมาจากไหน ?
ผมขอเชิญชวนท่านผู้อ่านมาร่วมคิดกับผมนะครับ โดยขอให้ท่านพิจารณาว่า เป็นไปได้หรือไม่ที่.....
ก. มาตรฐานการทำงานที่กำหนดขึ้นนั้น ยากต่อการนำมาทำตาม หรือขั้นตอนการทำงานที่เขียนเป็นมาตรฐานการทำงาน หรือคู่มือการทำงานนั้น ยุ่งยากซับซ้อน หรือเข้าใจได้ยาก (อาจจะเขียนด้วยภาษาเทพที่ปุถุชนอย่างคนทำงานเข้าใจยาก หรือต้องมีความกันยกใหญ่...) ทำให้เกิดผลงานตามมาตรฐานได้ยากยิ่งนัก จึงไม่สะดวกที่จะทำ หากเป็นเช่นที่ว่านี้ ก็คงต้องหันมาใช้หลักการเขียนมาตรฐานการทำงาน หรือคู่มือการทำงาน เขียนให้เข้าใจและทำตามง่าย เพื่อให้ได้ผลอย่างดียิ่ง แล้วล่ะครับ
ข. พนักงานไม่ทราบว่า หากทำงานตามมาตรฐานการทำงาน หรือตามที่คู่มือการทำงานกำหนดไว้แล้ว จะได้ผลอะไรบ้าง โดยเฉพาะผลดีต่อตัวเขา เช่น งานของเขาจะสมบูรณ์ตามเป้าหมาย มีโอกาสได้รางวัลตอบแทนการทำงานสูงขึ้น หรือจะทำให้เขามีคุณภาพชีวิตในการทำงานที่ดีหรือไม่ อย่างไร หรือจะต้องเหน็ดเหนื่อยมากขึ้น
หากทุกท่านเห็นว่า สิ่งที่ผมนำเสนอนั้น เป็นไปได้ เชื่อว่า ท่านคงพอเห็นทางแก้แล้ว ใช่มั้ยครับ ส่วนผม ขอสรุปอย่างสังเขปครับว่า การมีมาตรฐานการทำงานที่ชัดเจน พร้อมกับการที่จะทำให้คนทำงาน ทำงานตามมาตรฐานที่มีนั้น (โดยที่มาตรฐานควรจะต้องได้รับการปรับปรุงพัฒนาให้ดีขึ้นเป็นระยะ ๆ ตามแนวทางการบริหารคุณภาพด้วยนะครับ) จำเป็นที่ผู้บริหาร และหัวหน้างานทั้งหลาย จะต้องอธิบายและประชาสัมพันธ์ให้พนักงานรับรู้ถึงเหตุผล หรือเจตนาว่า มาตรฐานการทำงานที่จัดทำขึ้นนั้น มุ่งหมายสิ่งใด และที่สำคัญคือ การให้คำแนะนำที่เหมาะสม ถูกต้องเพื่อให้เกิดการทำงานที่เป็นไปตามมาตรฐาน อันจะต้องให้ feedback เพื่อปรับปรุงกันเป็นครั้งคราว พร้อมกับสร้างแรงจูงใจให้เห็นว่า การทำงานที่ได้ประสิทธิภาพตามมาตรฐานการทำงานนั้น เขาย่อมเหนื่อยน้อยลง เนื่องจากโอกาสผิดพลาดที่จะต้องตามมาแก้ไขแทบจะไม่มี และย่อมนำมาซึ่งผลตอบแทนจากการทำงานเป็นลำดับไป
ท่านผู้อ่าน เห็นอย่างไรครับ.......
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
