ผู้เขียนอยากแชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับกระบวนการปฏิบัติงานในการขอเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งเอกสารเท่านั้น (ไม่เกี่ยวข้องกับที่อยู่ในการทำธุรกรรม) ของบริษัทหลักทรัพย์ 3 แห่งที่ผู้เขียนซื้อกองทุนไว้ เพื่อให้ผู้อ่านได้เปรียบเทียบว่าเรื่องเดียวกัน ผลลัพธ์ที่ได้เหมือนกัน แต่มีมาตรฐานในการปฏิบัติงานที่แตกต่างกัน ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นถึงแนวคิดในการออกแบบกระบวนการปฏิบัติงานของบริษัทนั้น ๆ ผู้เขียนขอสมมุติชื่อ เป็น บริษัท A, บริษัท B และ บริษัท C (เฉพาะกรณีที่ลูกค้าสามารถรับส่งเอกสารผ่านเครื่องโทรสาร)
บริษัท A
ลูกค้า Fax สำเนาบัตรประชนพร้อมระบุที่อยู่จัดส่งเอกสารใหม่
บริษัท B
บริษัทส่งแบบฟอร์มขอเปลี่ยนที่อยู่ทาง Fax > ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มพร้อมแนบสำเนาบัตรประชาชน > ส่ง Fax กลับไปยังบริษัท
บริษัท C
บริษัทจัดส่งแบบฟอร์มขอเปลี่ยนที่อยู่ทางไปรษณีย์ > ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มแนบสำเนาบัตรประชาชน > ส่งเอกสารทางไปรษณีย์กลับไปยังบริษัท
ผลจากกระบวนการดังกล่าวผู้เขียนได้รับเอกสารต่าง ๆ จากบริษัท A และ B ตามที่อยู่ใหม่ทันทีหลังจากที่ fax เอกสารยืนยันกลับไปยังบริษัท ส่วนบริษัท C ต้องรอประมาณ 2 สัปดาห์ ถึงจะได้รับเอกสารตามที่อยู่ใหม่ จะเห็นได้ว่า บริษัท A ไม่มีต้นทุนใด ๆ ที่ต้องเสียในการดำเนินการ บริษัท B อาจมีต้นทุนนิดหน่อยในการส่งแบบฟอร์มทาง Fax มาให้ลูกค้า ส่วนบริษัท C มีต้นทุนการรับส่งทางไปรษณีย์ และ ใช้เวลาในการดำเนินการนาน และยังมีผลกระทบผลตามมาคือ ความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการ เนื่องจากต้องเสียเวลารอ และยังต้องไปตามเก็บเอกสาร(ที่ถูกจัดส่งในระหว่างรอเปลี่ยนที่อยู่ใหม่) จากที่อยู่เดิมอีก
การออกแบบกระบวนการใด ๆ ควรนำหลักการ ECRS(LC) มาทำการปรับปรุงเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล ดังนี้
- การกำจัด (Eliminate) กำจัดขั้นตอนที่ไม่เกิดประโยชน์ หรือไม่จำเป็นออกจากการระบบการทำงานในปัจจุบัน
- การรวมกัน (Combine) ลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็นลง โดยการรวมขั้นตอนการทำงานบางขั้นตอนเข้าด้วยกัน
- การจัดใหม่ (Rearrange) การจัดขั้นตอนใหม่เพื่อให้ลดการเคลื่อนที่ที่ไม่จำเป็น หรือการรอคอย ทำให้ระยะเวลาลดลง
- การทำให้ง่าย (Simplify) การปรับปรุงการทำงานให้ง่าย และสะดวกขึ้น โดยใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เข้ามาช่วยในการปฏิบัติงาน
ผู้เขียนขอเพิ่มเติมหลักการอีก 2 ข้อ คือ
- การลดต้นทุน (Low Cost) การคำนึงถึงต้นทุนในการดำเนินการ และความคุ้มค่าที่ได้รับจากการลงทุนในกระบวนการนั้น ๆ
- การคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า (Customer Focus) ต้องนำเอา Voice of Customer
มาเป็นข้อมูลในการปรับปรุงกระบวนการด้วย ไม่ใช่ว่าออกแบบตาม ECRS แต่ผลออกมาลูกค้าไม่ชอบ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที