นิชาภา

ผู้เขียน : นิชาภา

อัพเดท: 02 ต.ค. 2009 12.35 น. บทความนี้มีผู้ชม: 3441 ครั้ง

ความไว้วางใจ (Trust) เป็นคำที่เข้าใจความหมายได้ง่าย แต่สร้างได้ยาก ที่ว่าความไว้วางใจนั้นสร้างยาก เพราะต้องอาศัยปัจจัยที่ทำให้เชื่อมั่นอย่างน้อย 2 ด้านประกอบกัน คือ 1. ความเก่ง มีประสบการณ์ ความสามารถที่น่าเชื่อถือ และ 2. ความดี คือ มีคุณลักษณะส่วนบุคคลที่น่านับถือ และทั้งสองด้านนี้ต้องใช้เวลาและความต่อเนื่องเป็นเครื่องพิสูจน์ยืนยันด้วย


เริ่มต้นพัฒนาองค์กรด้วยการสร้างความไว้วางใจ ตอนที่ 10

ในส่วนของการสร้างความไว้วางใจต้องมีความยึดมั่นต่อวัตถุประสงค์ร่วมกัน ซึ่งผู้นำมีความสำคัญต่อการสร้างบรรยากาศความไว้วางใจในการปฏิบัติงาน (ชาญชัย อาจินสมาจาร, 2541: 97-100)  ดังนี้

1) การฝึกฝนให้เป็นคนเปิดเผย (Practice Openness) การเปิดเผยจะนำไปสู่ความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ ให้บุคลากรอธิบายการตัดสินใจอย่างตรงไปตรงมาและเปิดเผยเกี่ยวกับปัญหาข้อมูลต่าง ๆ อย่างเต็มที่  ในแง่มุมที่ไม่ได้แตกต่างจากทัศนะของ Reynolds ดังกล่าวข้างต้นไปแล้วมากนัก พสุ เดชะรินทร์ (2549) เสนอไว้อย่างน่าสนใจที่ผู้เขียนเองเชื่อว่า สามารถนำไปใช้ในทางปฏิบัติได้อย่างดียิ่ง  กล่าวคือ  ความเปิดเผยนี้  ผู้บริหารจะต้องแสดงให้เห็นถึงความเป็นคนที่ไม่มีลับลมคมใน ซึ่งมักทำให้เกิดความเคลือบแคลงสงสัยและสร้างไม่ไว้วางใจระหว่างกัน และรวมไปถึงการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินงานขององค์กรที่บุคลากรทั้งหลายควรจะต้องได้รู้ เป็นต้นว่า วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายและวัตถุประสงค์ แผนกลยุทธ์องค์กร แผนงาน/โครงการผลักดันการขาย การขยายไลน์สินค้าหรือบริการ การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า เป็นต้น ด้วยการเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้ในจังหวะเวลาที่เหมาะสมและต่อเนื่อง นอกจากนี้ ยังอาจจะมีการให้ข้อมูลทางการเงินที่ไม่เป็นความลับเชิงธุรกิจที่ส่งผลกระทบต่อความอยู่รอดหรือการแข่งขันทางการค้าขององค์กรต่อพนักงาน ทั้งหลายนี้ จะช่วยให้บุคลากรเห็นว่า ผู้บริหารให้ความสำคัญและต้องการดึงเขาเข้าไปมีส่วนร่วมรับรู้ความเป็นไปขององค์กร และมักจะทำให้ผู้บริหารได้รับความไว้วางใจกลับคืนมา ในแนวคิดทางการจัดการนั้น การเปิดเผยข้อมูลทางการเงินให้บุคลากรรับทราบ เรียกเป็นภาษาทางเทคนิคว่า “open-book management” 

2) มีความยุติธรรม (Be Fair)  ผู้บริหารจะต้องมีความยุติธรรมทั้งก่อนการตัดสินใจหรือกระทำการใด ๆ โดยจะต้องพิจารณาด้วยว่าบุคคลอื่นจะรับรู้หรือรู้สึกว่ามีความยุติธรรมหรือไม่  รวมทั้งการให้ความยุติธรรมในการประเมินผลที่ยึดหลักความเสมอภาค  ยุติธรรมในการให้รางวัล และการให้ความสนใจห่วงใยบุคลากร 

3) พูดตรงตามความรู้สึกตนเอง (Speak Your Feeling) มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น  การพูดอย่างจริงใจจะทำให้บุคคลอื่นเกิดความเคารพในผู้พูดมากขึ้น  พสุ เดชะรินทร์ มองว่า ในการบริหารงานเพื่อมุ่งสร้างไว้วางใจให้เกิดขึ้นในองค์กรนั้น ผู้บริหารไม่จำเป็นที่จะต้องบอกเฉพาะแต่ข้อมูลหรือข้อเท็จจริงทั้งหลายเพื่อให้บุคลากรรับรู้แต่ด้านเดียว แต่ยังควรต้องถ่ายทอดหรือสื่อสารด้วยอารมณ์ความรู้สึก ทัศนะหรือด้วยมุมมองที่มีต่อเรื่องนั้น ๆ ออกมาบ้าง ผู้เขียนเองเห็นพ้องกับประเด็นนี้โดยขอเสนอว่า การสื่อสารในข้อเท็จจริง ซึ่งแฝงไปด้วยความเป็นทางการที่ค่อนข้างสูงนั้น โน้มน้าวหรือเรียกร้องกับบุคลากรได้อาจจะน้อยกว่าการใช้ความรู้สึกที่สะท้อนถึงความจริงใจ ตรงไปตรงมา แต่ก็ควรจะต้องใช้ทั้งสองด้านนี้ประกอบกัน  การที่ผู้บริหารสะท้อนความรู้สึกออกมาบ้างนี้ เปรียบเสมือนกับการบอกกับบุคลากรระดับรองลงมาว่าวิธีคิด มุมมอง การตัดสินใจทั้งหลายที่ทำไปนั้น ไม่ได้เป็นเรื่องไกลเกินเอื้อมที่ยากต่อการทำความเข้าใจของผู้ปฏิบัติงานแต่อย่างใด เพราะผู้บริหารก็เป็นคนที่มีความรู้สึกมีอารมณ์ไม่แตกต่างกัน  การมองเป็น “พวกเดียวกัน” หรือ “คนเหมือนกัน” แบบนี้  เกื้อกูลต่อการสร้างความไว้วางใจระหว่างผู้บริหารและพนักงานเป็นอย่างมาก

4) บอกความจริง (Tell the Truth) ผู้บริหารจะต้องไม่โกหก สื่อสารเรื่องทั้งหลายอย่างเปิดเผยอย่างตรงไปตรงมา นอกจากคำพูดแล้วหัวหน้าจะต้องพยายามสังเกตข่าวสารที่ไม่เป็นคำพูด (Non–Verbal Communication) หรือภาษาท่าทาง (Body Language) ผู้บริหารจะต้องไม่เปลี่ยนคำพูด หรือพูดจาไม่อยู่กับร่องกับรอย วันนี้ว่าอย่าง พรุ่งนี้เอาอีกอย่าง เพราะเมื่อใดที่ผู้บริหารแสดงพฤติกรรมแบบนี้ออกมา ความน่าเชื่อถือและการยอมรับ ซึ่งเป็นพื้นฐานที่แท้จริงของความไว้วางใจระหว่างกันก็มักสูญหายหรือลดลงไป และกว่าที่คนอื่นจะกลับมาเชื่อถือไว้วางใจก็ย่อมใช้เวลามากกว่า  ในหลายกรณีของการตัดสินใจที่สร้างผลกระทบในทางลบที่ผู้บริหารคาดหมายว่าบุคลากรอาจรับไม่ได้แล้วเลือกที่จะปิดบังความจริงไม่บอกให้รู้ เราจะพบอยู่บ่อยครั้งว่าส่งผลเสียในระยะยาวมากกว่าการบอกอย่างเปิดเผยและบอกความจริง    

5) แสดงความคงเส้นคงวา (Show Consistency) ให้เวลาคิดเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นคุณค่าและเป็นที่เชื่อถือแล้วนำมาเป็นเครื่องตัดสินใจโดยต้องรู้ถึงความประสงค์ มีการดำเนินการด้วยความเสมอต้นเสมอปลาย ซึ่งจะนำไปสู่ความเชื่อถือไว้วางใจ

6) รักษาคำมั่นสัญญา (Fulfill your promises) หรือทำตามที่รับปากไว้  เพื่อทำให้บุคคลเชื่อว่าได้กระทำตามสัญญา ที่ให้ไว้ทั้งการกระทำและคำพูด พสุ เดชะรินทร์ อธิบายเพิ่มเติมว่า การที่ผู้บริหารจะให้สัญญาหรือรับปากเรื่องใดกับพนักงาน แล้วไม่รักษาคำพูด ย่อมทำให้ผู้บริหารขาดความน่าเชื่อถือและทำให้บุคลากรคิดว่าผู้บริหารหยิบยื่นความหลอกลวงและไม่จริงใจให้กับตน ซึ่งแม้ว่าผู้บริหารจะมีเหตุผลสารพัดที่จะอ้างว่าไม่สามารถทำตามที่รับผากไว้ได้ด้วยเหตุผลอย่างใดก็ตาม และแน่นอนว่าย่อมเป็นการยากยิ่งที่ผู้บริหารจะเรียกศรัทธาและความน่าเชื่อถือที่สูญหายหรือลดน้อยลงไปกลับคืนมาได้  กูรู้ด้านการจัดการและภาวะผู้นำทั้งหลายจึงได้แนะนำให้ผู้บริหารทั้งหลาย จำเป็นที่จะต้องไตร่ตรองให้ครบถ้วนรอบคอบเสียก่อนว่าสามารถทำตามที่รับปากกับเรื่องใดใดนั้นได้หรือไม่ ก่อนที่จะสัญญาอะไรกับบุคลากร

7) รักษาความเชื่อมั่น (Maintain Confidence) ปฏิบัติตนให้เป็นที่เชื่อถือและไว้วางใจจากบุคคลอื่น  ซึ่งในทัศนะของพสุ เดชะรินทร์ แล้ว  หลายครั้งหลายโอกาสที่บุคลากรจะมาปรึกษากับผู้บริหารทั้งในเรื่องส่วนตัวและเรื่องราวปัญหาในงานที่รับผิดชอบ และในกรณีเช่นนี้เอง ก็ย่อมมีความคาดหวังของบุคลากรตามมาว่าผู้บริหารจะรักษาเรื่องเหล่านี้เป็นความลับที่รู้กันในวงจำกัด  ซึ่งหากผู้บริหารไม่สามารถรักษาความลับเอาไว้ได้ ก็จะสูญเสียความไว้วางใจและความเชื่อมั่นจากตัวบุคลากรที่มาปรึกษาหรือข้อให้ช่วยจัดการปัญหา และอาจจะรวมไปถึงบุคลากรอื่น ๆ ที่ได้รับรู้เรื่องราวนี้จากการบอกต่อ (word-to-mouth) ที่มักจะสะท้อนเป็นภาพทางลบของผู้บริหารในสายตาของบุคลากร 

8) แสดงให้เห็นถึงความสามารถ (Demonstrate Competence) ทำให้บุคคลอื่นชื่นชมและมีความเคารพนับถือโดยการแสดงให้เห็นถึงความสามารถด้านอาชีพและเทคนิคต่าง ๆ  ความรู้สึกที่ดีต่อองค์การ ให้ความสนใจในการพัฒนาการสื่อสาร การสร้างทีมงานและทักษะการสร้างความสัมพันธภาพระหว่างบุคคล และบุคลากรต้องการมากกว่าการมีงานทำเท่านั้น ผู้บริหารจะต้องทำงานของบุคลากรน่าสนใจมีความท้าทาย และใช้ความเฉลียวฉลาดของบุคลากรให้มากที่สุด

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที