นิชาภา

ผู้เขียน : นิชาภา

อัพเดท: 02 ต.ค. 2009 12.31 น. บทความนี้มีผู้ชม: 4078 ครั้ง

ความไว้วางใจ (Trust) เป็นคำที่เข้าใจความหมายได้ง่าย แต่สร้างได้ยาก ที่ว่าความไว้วางใจนั้นสร้างยาก เพราะต้องอาศัยปัจจัยที่ทำให้เชื่อมั่นอย่างน้อย 2 ด้านประกอบกัน คือ 1. ความเก่ง มีประสบการณ์ ความสามารถที่น่าเชื่อถือ และ 2. ความดี คือ มีคุณลักษณะส่วนบุคคลที่น่านับถือ และทั้งสองด้านนี้ต้องใช้เวลาและความต่อเนื่องเป็นเครื่องพิสูจน์ยืนยันด้วย


เริ่มต้นพัฒนาองค์กรด้วยการสร้างความไว้วางใจ ตอนที่ 8

ในภายหลัง ได้มีผู้ที่นำตัวแปรทั้งสามจากแนวคิดของ Mayer, Davis และ Schoorman ไปใช้ศึกษาต่อยอดได้แก่ Luo และ Najdawi (2004: online)  ทำการวิเคราะห์การสร้างความไว้วางใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อกลุ่มสื่อทางด้านสุขภาพในอินเตอร์เน็ต ทั้ง 12 แห่งที่เป็นกลุ่มตัวอย่าง พบว่า กลุ่มผู้ใช้บริการมีความไว้วางใจต่อกลุ่มสื่อทางด้านสุขภาพในอินเตอร์เน็ตอย่างมีนัยสำคัญ  งานของ Firth-Cozens  (2004: online) ศึกษาความไว้วางใจของผู้ป่วย พบว่า สามารถนำเอาหลักความไว้วางใจในองค์กรมาใช้ศึกษาความไว้วางใจของผู้ป่วยในระบบสุขภาพได้ดี โดยสรุปว่า ความไว้วางใจในอีกฝ่าย จะเกิดจากการกระทำที่แสดงถึงการจัดการที่มีประสบการณ์อย่างดี การเรียนรู้จากความผิดพลาด และยังเกี่ยวข้องกับความซื่อสัตย์ ความเมตตากรุณา และความสามารถ ซึ่งคุณลักษณะ หรือปัจจัยต่างๆ เหล่านี้จะก่อให้เกิดความปลอดภัย และประสิทธิภาพในการรักษา 

Metzger (2006: online) ทำการศึกษาคุณลักษณะของผู้ขายที่มีผลต่อความไว้วางใจในการค้าทางอินเตอร์เน็ต พบว่า ระดับความไว้วางใจจะขึ้นอยู่กับ ความน่าเชื่อถือ ความสามารถ ความเมตตากรุณา และความซื่อสัตย์ของผู้ขาย  ส่วนในบริบทของการศึกษาความไว้วางใจของพนักงานที่มีต่อองค์กรได้แก่งานของ Thau et al. (2007: online) ซึ่งได้ศึกษาความไว้วางใจของพนักงานที่มีต่อองค์กร พบว่า ความไว้วางใจของพนักงานที่มีต่อองค์กรสามารถทำนายพฤติกรรมการรวมกลุ่มกันของพนักงานได้ (β = .38, p < .001) และความไว้วางใจของพนักงานที่มีต่อองค์กรมีความสัมพันธ์ทางลบกับพฤติกรรมต่อต้านงานอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ  เป็นต้น

ส่วนแนวคิดของ Robert Bruce Shaw  ผู้เชี่ยวชาญด้านความไว้วางใจในองค์กรท่านหลัก ที่ได้รับความนิยมนำเอาทัศนะและตัวแบบมาใช้เป็นกรอบในการวิจัย เห็นว่า  ปัจจัยที่ส่งผลต่อความไว้วางใจในองค์กร จำแนกได้เป็น   3 เรื่องดังนี้  (Shaw, 1997)

(1) ความสำเร็จในผลงานหรือการทำงานสำเร็จ (achieving results) เป็นปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับผลการปฏิบัติงานของบุคคล ในด้านที่เน้นถึงการบรรลุผลสำเร็จจากการทำงาน Shaw อธิบายว่า บุคคลที่มีความสามารถต่ำหรือไม่มากพอที่จะทำงานให้สำเร็จตามที่บุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่นคาดหวังนั้น ย่อมสร้างผลงานในระดับต่ำและยากที่จะได้รับความไว้วางใจจากบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่นในโอกาสต่อไป  ซึ่งหากองค์กรใดมีสภาพการณ์แบบนี้มาก ระดับความไว้วางใจในองค์กรก็ย่อมมีแนวโน้มที่จะลดลงตามไป

(2) ความตรงไปตรงมา (acting with integrity) เป็นปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความซื่อสัตย์จริงใจ จริงจังต่อคำพูดและการกระทำ และเป็นไปอย่างสม่ำเสมอ บุคคลที่แสดงออกให้เห็นถึงสิ่งเหล่านี้  ย่อมได้รับความไว้วางใจจากฝ่ายอื่น

(3) การแสดงความเอาใจใส่ห่วงใย (demonstrating concerns) เป็นปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการเอาใจใส่ของบุคคลหรือกลุ่มบุคคลที่ตอบสนองต่อความต้องการหรือความคาดหวังของเรา โดยทั่วไปนั้น เราจะให้ความไว้วางใจกับคนที่เป็นห่วงเป็นใยเรา โดยความไว้วางใจเช่นนี้ มักเป็นไปในทำนองที่เราเชื่อว่า บุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่นนั้น เข้าใจปัญหาต่าง ๆ ของเราเป็นอย่างดี หรืออย่างน้อยก็ในระดับที่สามารถตอบสนองเราได้ ปัจจัยนี้  ยังขยายไปถึงการมีความไว้วางใจว่าบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่นนั้น จะสามารถตอบสนองต่อเป้าหมายของส่วนรวม หรือเป้าหมายขององค์กรได้อีกด้วย

Reynolds (1997 อ้างถึงในอุชุมพร แก้วขุนทด, 2550) ได้เสนอแนวคิดหลัก 4 ประการที่เป็นหัวใจของความไว้วางใจ ซึ่งหากเกิดขึ้นในองค์การใดจะก่อให้เกิดการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพสูง ซึ่งความไว้วางใจมีองค์ประกอบดังนี้ 1) ความสามารถ 2) ความเปิดเผย 3) ความน่าเชื่อถือ 4) ความเสมอภาค 

ส่วนงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับความไว้วางใจในหลายปีที่ผ่านมา แม้จะเป็นประเด็นที่มีความสำคัญมากในการทำความเข้าใจปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันของบุคคลหรือกลุ่มบุคคล กลับพบว่ามีการศึกษาไม่มากนัก  งานจำนวนหนึ่งพบว่า  ปัจจัยที่มีผลต่อความไว้วางใจมีหลายประการ เช่น ความสามารถ ความเมตตากรุณา ความซื่อสัตย์ ประสบการณ์ และสัมพันธภาพระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล (Mayer, Davis, and Schoorman, 1995; จันทรา จุลเสวก, 2544; ภูษิต วงศ์ล้อสายชล, 2545; Kerse, et al., 2004; รุจ เจริญลาภ, 2548)  จากการวิเคราะห์สาเหตุของการเกิดพฤติกรรมมนุษย์ตามรูปแบบปฏิสัมพันธ์นิยม  ที่ใช้วิเคราะห์สาเหตุการเกิดพฤติกรรมมนุษย์ได้ความครอบคลุมมากที่สุด สามารถจัดกลุ่มตัวแปรต่างๆ ดังนี้

1) จิตลักษณะเดิม หรือสุขภาพจิต เป็นตัวแปรที่ผู้วิจัยนำมาจากจิตลักษณะพื้นฐานในส่วนรากของทฤษฎีต้นไม้จริยธรรม (ได้แก่ สุขภาพจิต สติปัญญา และประสบการณ์ทางสังคม) ที่จะมีความสำคัญต่อการพัฒนาจิตลักษณะและพฤติกรรมต่างๆ

2) จิตลักษณะตามสถานการณ์ ได้แก่ การรับรู้ความสามารถของผู้ทำการตอบสนอง เช่นแพทย์และพยาบาลที่ให้การผ่าตัดและระงับความรู้สึกคนไข้ที่มารักษาพยาบาล การรับรู้ความเมตตากรุณาของทีมแพทย์และพยาบาล  เป็นต้น และ

3) สถานการณ์ทางสังคม หรือสภาพแวดล้อม  ที่อยู่ภายนอกตัวบุคคลที่ดำรงอยู่ในขณะนั้น  จากตัวอย่างที่ผ่านมาได้แก่ สัมพันธภาพกับทีมแพทย์และพยาบาลที่ให้การผ่าตัด และระงับความรู้สึก และประสบการณ์เกี่ยวกับการผ่าตัดและระงับความรู้สึก  ในทางทฤษฎี  รูปแบบปฏิสัมพันธ์นิยม จัดได้ว่าเป็นรูปแบบหนึ่งของทฤษฎีต่างๆ ที่ศึกษาสาเหตุของพฤติกรรมต่างๆ ของมนุษย์ ตลอดจนประสิทธิภาพในการบริหารของหัวหน้า

นักจิตวิทยาสังคมกลุ่มหนึ่งได้ประมวลทฤษฎีและงานวิจัยต่างๆ ที่ใช้รูปแบบปฏิสัมพันธ์นิยมนี้เอาไว้ แล้วสรุปว่า พฤติกรรมของมนุษย์มีสาเหตุได้ถึง 4 ประเภท คือ 1) ลักษณะของสถานการณ์ปัจจุบัน 2) จิตลักษณะเดิมของผู้กระทำ 3) จิตลักษณะร่วมกับสถานการณ์ ที่เรียกว่า ปฏิสัมพันธ์แบบกลไก (mechanical interaction) อาจวิเคราะห์ได้โดยการใช้ การวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบสองทาง โดยมีตัวแปรทางจิตและสถานการณ์เป็นตัวแปรอิสระ 2 ตัว และพฤติกรรมเป็นตัวแปรตาม นอกจากนั้น ในการวิเคราะห์สาเหตุของพฤติกรรม ตามรูปแบบปฏิสัมพันธ์นิยมนี้ ยังมีตัวแปรสาเหตุที่สี่ คือ 4) จิตลักษณะตามสถานการณ์ หรือที่เรียกว่า ปฏิสัมพันธ์แบบในตน (organismic interaction) เป็นลักษณะทางจิตของบุคคลผู้กระทำที่เป็นผลของปฏิสัมพันธ์ระหว่างสถานการณ์ปัจจุบันของบุคคล กับจิตลักษณะเดิมของเขาทำให้เกิดจิตลักษณะตามสถานการณ์ในบุคคลนั้นขึ้น เช่น ทัศนคติต่อสถานการณ์นั้น หรือต่อพฤติกรรมที่จะทำความวิตกกังวลตามสถานการณ์ และความเชื่ออำนาจในตนในเรื่องนั้น เป็นต้น

ในรูปแบบปฏิสัมพันธ์นิยมนี้ จะต้องมีการศึกษาอิทธิพลร่วมระหว่าง ลักษณะทางจิตใจของผู้กระทำ กับลักษณะของสถานการณ์ที่พฤติกรรมนั้นปรากฏ ปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นมีความเชื่อมโยงและต่อเนื่องซึ่งกันและกัน โดยอาจจะศึกษาใน 2 วิธี คือ วิธีการศึกษาปฏิสัมพันธ์เชิงสถิติ และวิธีการศึกษาปฏิสัมพันธ์ในรูปของจิตลักษณะบางประการที่เกี่ยวกับสถานการณ์ของผู้กระทำนั้น เช่น ทัศนคติต่อสถานการณ์นั้น การรับรู้หรือการเห็นความสำคัญของสถานการณ์นั้น การให้ความหมายแก่สถานการณ์นั้น ซึ่งเป็นจิตลักษณะที่แตกต่างกันไปได้มากในแต่ละบุคคลที่ถูกศึกษาทั้ง ๆ ที่อยู่ในสถานการณ์เดียวกันหรือคล้ายคลึงกัน ทั้งนี้เพราะประสบการณ์เดิมทำให้การเรียนรู้และการรับรู้ในปัจจุบันแตกต่างกัน  อย่างไรก็ตาม  ในการศึกษาสาเหตุของพฤติกรรมมนุษย์โดยทั่วไป สามารถศึกษาได้หลายรูปแบบ แต่สาเหตุหลักของพฤติกรรมมนุษย์ จะมาจาก 2 สาเหตุ คือ สาเหตุภายนอกตัวมนุษย์ เช่นสภาพแวดล้อมทางสังคม วัฒนธรรม สภาพภูมิประเทศ เป็นต้น และสาเหตุภายในตัวมนุษย์ เช่นลักษณะทางจิตใจของมนุษย์ แต่กระนั้น การศึกษาพฤติกรรมมนุษย์โดยใช้รูปแบบปฏิสัมพันธ์นิยม (Interactionism Model) ที่มุ่งเน้นความสำคัญของปฏิสัมพันธ์ระหว่างลักษณะทางจิตใจของบุคคล (สาเหตุภายใน) กับสถานการณ์ที่บุคคลกำลังประสบอยู่(สาเหตุภายนอก) ก็ได้รับการยอมรับกันอย่างกว้างขวางว่า เป็นรูปแบบการศึกษาที่ครอบคลุมถึงสาเหตุของการเกิดพฤติกรรมมนุษย์มากที่สุดและยังเป็นรูปแบบทฤษฎีที่ก้าวหน้าที่สุดในปัจจุบันของวิชาการทางจิตวิทยา (ดวงเดือน พันธุมนาวิน, 2543 : 3-4)

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที