นิชาภา

ผู้เขียน : นิชาภา

อัพเดท: 02 ต.ค. 2009 12.28 น. บทความนี้มีผู้ชม: 5230 ครั้ง

ความไว้วางใจ (Trust) เป็นคำที่เข้าใจความหมายได้ง่าย แต่สร้างได้ยาก ที่ว่าความไว้วางใจนั้นสร้างยาก เพราะต้องอาศัยปัจจัยที่ทำให้เชื่อมั่นอย่างน้อย 2 ด้านประกอบกัน คือ 1. ความเก่ง มีประสบการณ์ ความสามารถที่น่าเชื่อถือ และ 2. ความดี คือ มีคุณลักษณะส่วนบุคคลที่น่านับถือ และทั้งสองด้านนี้ต้องใช้เวลาและความต่อเนื่องเป็นเครื่องพิสูจน์ยืนยันด้วย


เริ่มต้นพัฒนาองค์กรด้วยการสร้างความไว้วางใจ ตอนที่ 7

ปัจจัยที่ส่งผลต่อการมีความไว้วางใจในองค์กร 

การศึกษาความไว้วางใจในเชิงองค์ความรู้ทางจิตวิทยาพฤติกรรมนั้น ได้รับการค้นคว้าวิจัยกันอย่างกว้างขวางจากบรรดานักวิชาการที่ต่างต้องการมองความสัมพันธ์ของความไว้วางใจในฐานะที่เป็นปัจจัยอันส่งผลหรือมีผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ในขณะที่การศึกษาความไว้วางใจในบริบทขององค์กรและงานทางธุรกิจ ที่เรียกว่า ความไว้วางใจในองค์กรนั้นในรอบหลายทศวรรษที่ผ่านมา  ดูเหมือนจะไม่แพร่หลายมากนักหากเปรียบเทียบการศึกษาความไว้วางใจ (ในแง่จิตวิทยาพื้นฐาน)  การศึกษาความพึงพอใจในการทำงาน  การศึกษาเรื่องขวัญกำลังใจ รวมทั้งการศึกษาความผูกพันที่บุคลากรมีต่อองค์กร ในการทบทวนวรรณกรรมที่สืบค้นได้จึงมีประเด็นเรื่องนี้กล่าวไว้ไม่มากนัก  ข้อสังเกตประการหนึ่งคือในองค์ความรู้ด้านจิตวิทยาสังคม  จิตวิทยาพฤติกรรม รวมทั้งพฤติกรรมองค์กรเอง ก็ไม่ได้กล่าวถึงองค์ความรู้ในเรื่องนี้อย่างเฉพาะเจาะจง  เมื่อกล่าวถึง
ทัศนะของนักวิชาการที่กล่าวถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อการมีความไว้วางใจในองค์กร จึงมีไม่มากนัก

ตัวอย่างหนึ่งของการศึกษาความไว้วางใจได้แก่งานของ Mayer, Davis และ Schoorman (1995: 709-734)  ซึ่งเคยสรุปจากการวิจัยไว้ว่า ความไว้วางใจในองค์กร มีปัจจัยที่ส่งผล หรืออาจะถือได้ว่าเป็นลักษณะของความไว้วางใจในองค์กร 3 ปัจจัยประกอบด้วย (1) ความสามารถ (ability) คือทักษะ ความรู้ และพฤติกรรมของบุคคลที่แสดงถึงความสามารถในการโน้มน้าวให้เกิดสิ่งต่าง ๆ หรือการโน้มน้าวผู้อื่น (2) ความรู้สึกที่ดี (benevolence) คือ ความรู้สึกที่อยากจะทำสิ่งที่ดีมีคุณค่าให้กับผู้ที่ไว้วางใจเรา  และ (3) ความตรงไปตรงมา หรือความซื่อสัตย์ (integrity) เป็นความสม่ำเสมอในการปฏิบัติตนด้วยความจริงใจ ตรงไปตรงมา 

นอกเหนือจากนี้ นักวิจัยทั้งสามท่านยังได้ทำการรวบรวมปัจจัย คุณลักษณะ และจิตลักษณะที่ก่อให้เกิดความไว้วางใจ พบว่ามีหลายปัจจัยที่ปรากฏอยู่ในตัวของผู้ที่ได้รับความไว้วางใจ (trustee) ซึ่งจะส่งผลก่อให้เกิดความไว้วางใจจากผู้ที่มอบความไว้วางใจ (trustor) จากนักวิชาการและนักวิจัยที่ทำการศึกษาไว้ก่อนหน้าได้แก่  ปัจจัยด้านสัมพันธภาพ (past interactions) ในงานของ Boyle และ Bonacich (1970) ปัจจัยด้านการมีส่วนร่วม(availability) ศักยภาพ (competence) ความสอดคล้อง (consistency) ความรอบคอบ (discreetness) ความยุติธรรม (fairness) ความซื่อสัตย์ (Integrity)  ความภักดี (loyalty)  ความเปิดเผย (openness) การรักษาสัญญา (promise fulfillment) การเป็นมิตร (Receptivity) จากงานของ Butler (1991)  ปัจจัยด้านการแสดงความซื่อสัตย์ (trustworthy intentions) และความสามารถ (Ability)

ในการศึกษาของ Cook และ Wall (1980)  ปัจจัยด้านความสามารถ (ability) และการแสดงความเอาใจใส่ (intentions to produce) ในงานของ Deutsh (1960)  ปัจจัยด้านความเปิดเผย(openness) การแสดงความเป็นพวกพ้อง(ownership of feelings) ประสบการณ์ (experience) และวัฒนธรรมกลุ่ม (group norm) จากการศึกษาของ Farris, Senner และ Butterfield (1973) ปัจจัยด้านสมรรถนะ (competence) ความซื่อสัตย์ (Integrity) ในงานวิจัยของ Lieberman (1981)  ปัจจัยด้านการรับรู้ความสามารถ (judgment of competence) และเป้าหมายกลุ่ม (group goals) จากข้อค้นพบของ  Ring และ Van de Ven (1992) รวมถึงปัจจัยด้านความสามารถ(ability) และความเกี่ยวข้อง (value congruence) ในงานของ Sitkin และ Roth (1993)  เป็นต้น ซึ่งในภาพสรุปแล้ว  Mayer, Davis และ Schoorman พบว่ามีอยู่เพียง 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ ความสามารถ (ability) ความเมตตากรุณา (benevolence) และความซื่อสัตย์(integrity) ที่สามารถอธิบายการเกิดความไว้วางใจได้ดีที่สุด เนื่องจากทั้ง 3 ปัจจัยหลักนี้ มาจากการศึกษาการรับรู้ในผู้ที่ได้รับความไว้วางใจโดยตรง ทั้งนี้ จากผลการวิจัยเชิงประจักษ์ของ Mayer, Davis และ Schoorman  พบว่า

1) ความสามารถ เป็นเรื่องของทักษะ ความรู้ และพฤติกรรมอันเป็นลักษณะส่วนบุคคลที่สำคัญ เนื่องจากผู้ที่ได้รับความไว้วางใจจะมีความสามารถเฉพาะทางในบางเรื่องเท่านั้น ซึ่งความไว้วางใจในเรื่องใดก็จะมีความสัมพันธ์กับความสามารถในเรื่องนั้น มีนักทฤษฎีจำนวนหนึ่งได้อธิบายตรงกันว่า ความสามารถเป็นปัจจัยหลักสำคัญที่ก่อให้เกิดความไว้วางใจ และเป็นลักษณะที่ปรากฏอยู่ในตัวของผู้ที่ได้รับความไว้วางใจ แต่ก็มีนักทฤษฎีบางกลุ่มที่เลือกใช้ ศักยภาพ (competence) แทนความสามารถ (ability) ส่วนการศึกษาก่อนหน้านี้จะใช้ ความชำนาญ(perceived expertise และ Expertness) แทน ซึ่งทั้งหมดก็ล้วนมีความหมายที่ใกล้เคียงกันกับความสามารถ ที่เป็นแนวคิดในปัจจุบัน โดยสิ่งที่แตกต่างคือ ความชำนาญ และศักยภาพจะเป็นคำที่มีความหมายกว้างกว่าทักษะส่วนบุคคลที่เป็นลักษณะเฉพาะ อีกทั้ง ความสามารถ จะเน้นที่งานและสถานการณ์เฉพาะที่อาจจะเกิดขึ้น

2) ความเมตตากรุณา มาจากความเชื่อของผู้ที่ได้รับความไว้วางใจเกี่ยวกับการทำความดีแก่ผู้ที่มอบความไว้วางใจ (trustor) นอกเหนือไปจากแรงจูงใจที่มาจากการเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตน  โดยผู้ที่ได้รับความไว้วางใจต้องการที่จะช่วยเหลือผู้ที่มอบความไว้วางใจ ถึงแม้ว่าผู้ที่มอบความไว้วางใจจะไม่ได้ร้องขอความช่วยเหลือ และไม่ได้ต้องการรางวัลจากผู้ที่มอบความไว้วางใจ ซึ่งความเมตตากรุณาเป็นการรับรู้ทางด้านบวกเกี่ยวกับการแสดงออกของผู้ที่ได้รับความไว้วางใจที่กระทำต่อผู้ที่มอบความไว้วางใจ ความเมตตากรุณาจัดเป็นปัจจัยหลักสำคัญที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ ผู้ที่มีความเมตตากรุณามักจะเป็นผู้ที่มีความตั้งใจจริง ไม่หลอกลวง ซึ่งความตั้งใจจริง ไม่หลอกลวงนี้จะมีส่วนสำคัญต่อความไว้วางใจ

3) ความซื่อสัตย์ มีความสัมพันธ์กับความไว้วางใจ เนื่องจากผู้ที่ได้รับความไว้วางใจ จะยึดมั่นในหลักการ จริงใจ และกระทำในสิ่งที่ผู้ที่มอบความไว้วางใจ ยอมรับได้ ความสำคัญของการยึดมั่นในหลักการก็คือ ความซื่อสัตย์ส่วนบุคคล(Personal integrity) ซึ่งเป็นสิ่งที่ควรจะมีในตัวผู้ที่ได้รับความไว้วางใจ เช่น การมีความเสมอต้นเสมอปลายในการกระทำ มีการใช้วิจารณญาณในการตัดสินใจและจัดกระทำได้อย่างเหมาะสมตรงไปตรงมา ระดับของความซื่อสัตย์ในตัวผู้ที่ได้รับความไว้วางใจ จะสามารถรับรู้ได้ว่ามีระดับสูงหรือต่ำ (เช่น การขาดความสม่ำเสมอ การไม่ปฏิบัติตามหลักการ)

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที