เริ่มต้นพัฒนาองค์กรด้วยการสร้างความไว้วางใจ ตอนที่ 2
ความไว้วางใจในองค์กรหมายถึงและความสำคัญอย่างไร ?
ความไว้วางใจ (trust) เป็นคำที่มาจากรากศัพท์ภาษาเยอรมันว่า trost ซึ่งหมายความถึง ได้รับความสะดวกสบาย (get comfort) อันมีความหมายที่ใกล้เคียงกับคำว่า cooperation, believe, confidence, reliance, predictability, hope, expect, และ assume ส่วนคำจำกัดความเก่าแก่ที่สุดของความไว้วางใจ คือ ศรัทธา (faith) ซึ่งหมายถึง ความเชื่อมั่นในอำนาจเหนือธรรมชาติที่มนุษย์จำต้องพึ่งพา อันเป็นที่มาของกำเนิดศาสนาและความเชื่อ ทั้งนี้ คำว่า "ศรัทธา" ก็ไม่ใช่เรื่องของความงมงาย แต่เป็นการตัดสินใจเชิงยุทธศาสตร์ของบุคคลเพื่อที่จะเผชิญกับ "ความเสี่ยง" ในสถานการณ์ที่มีความไม่แน่นอน โดยการมอบหมายความศรัทธาและความไว้วางใจให้กับผู้อื่นจึงเกิดขึ้นด้วยเหตุที่ว่า "เราไม่สามารถที่จะตรวจสอบพฤติกรรมต่างๆ ของอีกฝ่ายหนึ่งได้ตลอดเวลา" Rempel, Holmes และ Zanna (1985: 95-112) ได้กล่าวถึงความศรัทธาว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความไว้วางใจ เพราะความศรัทธาเป็นความเชื่อมั่นในการกระทำของอีกฝ่ายว่าจะเป็นไปด้วยความจริงใจ และได้คำนึงถึงเหตุการณ์ข้างหน้า และจัดเป็นหลักพื้นฐานของความปลอดภัยทางอารมณ์ รวมถึงเป็นแนวคิดของความสามารถในการพึ่งพาและความสามารถในการคาดเดา
จากรากศัพท์นี้ ความไว้วางใจ จึงหมายถึงความเชื่อของบุคคล หรือความเชื่อร่วมกันของกลุ่มบุคคล ว่าบุคคลอื่น หรือกลุ่มบุคคลอื่น จะสามารถเป็นที่พึ่งให้กับเขาได้ในเรื่องหนึ่งเรื่องใดที่เขาเข้าไปเกี่ยวข้อง อันรวมถึงความเชื่อด้วยว่า คนที่เราจำเป็นต้องพึ่งพานั้น จะไม่ทำให้เราผิดหวัง (Shaw, 1997; Lewis, 1999 อ้างถึงในอุชุมพร แก้วขุนทด, 2550) การมีความเชื่อเช่นนี้ ผู้ที่คาดหวังย่อมคาดหวังเอากับทั้งแนวคิด วิธีการและพฤติกรรมทั้งหลายของผู้ที่เขาพึ่งพาหรือคาดหวังว่าจะช่วยเหลือได้ (Lewicski, McAllister, and Bries, 1998 อ้างถึงในอุชุมพร แก้วขุนทด, 2550) Reina (1999 อ้างถึงในอุชุมพร แก้วขุนทด, 2550) กล่าวอย่างน่าสนใจว่า ความไว้วางใจ เป็นความสัมพันธ์ของความเชื่อมั่นระหว่างกันและกันของบุคคลสองฝ่าย ในเรื่องของการกระทำ การติดต่อสื่อสารที่เป็นไปโดยความจริงใจ และสมรรถนะที่คาดหวัง อย่างไรก็ดี ความไว้วางใจ ไม่ได้มีบริบทของความหมายเช่นเดียวกับความคุ้นเคย (familiarity) ระหว่างกันของบุคคลหรือกลุ่มบุคคล
Niklas Luhmann (1988 อ้างถึงในอุชุมพร แก้วขุนทด, 2550) อธิบายว่า ความไว้วางใจนั้น เป็นวิธีการหรือแนวทางของการจัดการปัญหาความเสี่ยงเฉพาะเรื่อง (solution for specific problem of risk) ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีบุคคลหรือกลุ่มบุคคลที่มีความสัมพันธ์กันนั้น มีความคุ้นเคยกันมาก่อน ในแง่นี้ ความคุ้นเคยกัน จึงเป็นพื้นฐานของการมีความไว้วางใจระหว่างกัน โดยความคุ้นเคยกันนั้น จะเกิดขึ้นในสถานการณ์ใดก็ได้ แม้ว่าในสถานการณ์นั้นจะปราศจากความไว้วางใจระหว่างกันก็ตาม
นอกเหนือไปจากนี้ ยังจะเห็นได้ว่า การเกิดความไว้วางใจระหว่างกัน เป็นภาวะที่เป็นผลสืบเนื่องมาจากการมีความเสี่ยง (risk) บางสิ่งบางอย่าง Shaw ซึ่งจัดว่าเป็นปรมาจารย์ที่นำเสนอแนวคิดเรื่องความไว้วางใจในองค์กร ถึงกับกล่าวว่า หากปราศจากเสียซึ่งความเสี่ยงแล้ว ความไว้วางใจก็ไม่มีความจำเป็นต้องมี
Boon และ Holmes (1991 อ้างถึงในอุชุมพร แก้วขุนทด, 2550) กล่าวว่า ความไว้วางใจเป็นสภาพการณ์ที่ รวมถึงความมั่นใจ สิ่งที่คาดหวังในทางบวกเกี่ยวกับเหตุจูงใจของผู้อื่น ประกอบกับการคำนึงถึงตนเองในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงขึ้นอยู่กับ 3 องค์ประกอบ คือ 1) แนวโน้มที่มีต่อความไว้วางใจที่เป็นนิสัยของบุคคลนั้น 2) ปัจจัยกำหนดสถานการณ์ และ 3) ประวัติความสัมพันธ์ Commings และ Bromiley (1996 อ้างถึงในอุชุมพร แก้วขุนทด, 2550) มองว่า ความไว้วางใจว่าเป็นความเชื่อของบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ที่เกี่ยวกับการมี 1) มีความศรัทธาทำให้เกิดความพยายามที่จะปฏิบัติตามข้อตกลง รวมทั้งมีการแสดงออกซึ่งความยึดมั่นผูกพัน 2) มีความซื่อสัตย์ในการประชุมหรือการเจรจา 3) ไม่ยอมได้รับความได้เปรียบจากผู้อื่นมากเกินไปแม้ว่ามีโอกาส
แนวคิดของความไว้วางใจจากที่กล่าวไป จะเห็นได้ว่ามีพื้นฐานมาจาก 2 ประการ ประกอบด้วย การรับรู้ (Cognition-based trust) หมายถึงการรับรู้ว่าบุคคลเลือกผู้ซึ่งไว้ใจในสิ่งที่น่านับถือภายใต้สถานการณ์หนึ่ง และเลือกในสิ่งที่พิจารณาว่าเป็นเหตุผลที่ดี และอารมณ์และความรู้สึก (Affective-based trust) ซึ่งเป็นความผูกพันทางอารมณ์ของแต่ละบุคคล บุคคลที่จะทำให้เกิดอารมณ์ ความไว้วางใจในความสัมพันธ์นั้นจะแสดงออกซึ่งการดูแลและการเอาใจใส่อย่างแท้จริงที่จะให้สวัสดิการแก่หุ้นส่วนมีความเชื่อในคุณสมบัติที่ดีหรือน่าสรรเสริญ และเชื่อว่าความรู้สึกเหล่านี้จะได้รับการตอบแทน ส่วนนักพฤติกรรมองค์การเช่น Robbins (2000 : 147) อธิบายว่า ความไว้วางใจเป็นความคาดหวังในทางบวก ต่อบุคคลอื่นไม่ว่าจะเป็นคำพูด การกระทำ หรือการตัดสินใจที่จะกระทำตามสมควรแล้วแต่โอกาส
นอกจากนี้ ยังมีผู้ให้ความหมายของคำว่า "ความไว้วางใจ" ไว้อีกมากมาย ได้แก่ Stinnett และ Walters (1977 cited in Larzelere and Huston, 1980: 595) มองว่า ความไว้วางใจ เป็นบทบาทหลักในการเพิ่มความปลอดภัยในสัมพันธภาพ ลดการต่อต้านและการป้องกัน รวมถึงทำให้คนมีการแบ่งปันความรู้สึกและจินตนาการ ส่วน Scanzoni (1979 cited in Rampel, Holmesm and Zanna, 1985: 95) เสนอความหมายของความไว้วางใจว่าเป็นความคาดหวังว่าอีกฝ่ายจะกระทำในสิ่งที่พึงพอใจ และเป็นการเต็มใจที่จะยอมรับความเสี่ยง โดยความไว้วางใจจะยังไม่ปรากฏในระยะแรกของสัมพันธภาพ เพราะเป็นสิ่งที่เกิดจากการสั่งสมของประสบการณ์ ในทำนองเดียวกับ Rotter (1979 cited in Rampel, Holmes and Zanna, 1985: 95) ที่กล่าวว่าความไว้วางใจเป็นความเชื่อมั่น และความคาดหวังของบุคคลต่อคำพูด คำสัญญา
นอกจากนี้ Mayer, Davis และ Schoorman (1995: 712) ยังให้ความหมายอย่างน่าสนใจของความไว้วางใจคือ ความเต็มใจที่จะยอมรับความเสี่ยงในการกระทำของอีกฝ่าย บนพื้นฐานของความคาดหวังว่าผู้นั้นจะกระทำในสิ่งที่เป็นผลดีต่อเรา โดยที่ไม่ได้คำนึงถึงการติดตามหรือควบคุม ซึ่งจากข้อความข้างต้นได้มีผู้ให้นิยามความหมายของความไว้วางใจไว้ใกล้เคียงกัน และสรุปได้ว่า ความไว้วางใจ หมายความถึง ความเชื่อมั่น หรือความคาดหวังในทางบวก ต่อบุคคลอื่นไม่ว่าจะเป็นคำพูด การกระทำ หรือการตัดสินใจที่จะกระทำตามสมควรแล้วแต่โอกาส และเป็นความเต็มใจที่จะยอมรับความเสี่ยง บนความคาดหวังว่าผู้นั้นจะปฏิบัติตามสัญญา โดยไม่คำนึงถึงการติดตามหรือควบคุม
ในด้านจิตวิทยาพฤติกรรม ความไว้วางใจ เป็นความเชื่อรูปแบบหนึ่ง (a form of faith) ที่แสดงถึงความรู้สึกระหว่างความคิดของคนเราต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใดที่ควรจะเป็น กับความเป็นจริงของสิ่งนั้น ในทางตรงข้าม ความไม่ไว้วางใจจึงเป็น การที่คนเราขาดความเชื่อมั่นต่อบุคคลอื่นหรือสิ่งอื่นนั่นเอง (Grovier, 1984: 240 อ้างถึงในชิตพล กาญจนกิจ, 2545) ส่วนในบริบททางสังคมวัฒนธรรม (socio-cultural Dimension) ความไว้วางใจกันระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ถึงเป็นองค์ประกอบที่เป็นทุนทางสังคม (social capital) ที่แสดงถึงความมีไมตรีจิตระหว่างกัน ความร่วมมือและความเห็นอกเห็นใจกัน ซึ่งนับได้ว่าเป็นพฤติกรรมที่แสดงให้เห็นถึงบทบาทพิเศษในฐานะสมาชิกของชุมชน อันก่อให้เกิดความเป็นอยู่แบบหมู่คณะของมนุษย์ และสามารถบรรลุถึงการมีเป้าหมายร่วมกันได้ (Fukuyama, 1995 อ้างถึงในชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2551) Bennis และ Nanus (1997: 142) เสนอไว้ว่า การธำรงความไว้วางใจซึ่งกันและกัน โดยเฉพาะความไว้วางใจของประชาชนต่อผู้ปกครองหรือบริหารประเทศ จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรวมตัวกันอยู่ได้ของสังคมการเมือง ทั้งในระดับย่อยเช่นครอบครัว และระดับสถาบัน ความไว้วางใจ จึงนับเป็นตัวเชื่อมทางความรู้สึกระหว่างผู้คน นอกเหนือไปจากการเป็นองค์ประกอบในความคาดหวังที่จะกระทำหรือไม่กระทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง จริยธรรมของการธำรงความไว้วางใจระหว่างกัน ซึ่งเป็นแบบธรรมเนียมสากลที่เป็นพื้นฐานในเชิงเอกลักษณะทางสังคมและกฎหมายของรัฐ (อ้างถึงในชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2551)
Anthony Giddens (1990: 29-35) อธิบายถึงลักษณะของความไว้วางใจ ไว้ในผลงานเขียนเรื่อง Consequence of the Modernity ว่า ความไว้วางใจ เป็นความเชื่อมั่น ความเชื่อถือหรือความมั่นใจในคุณสมบัติหรือสัญลักษณ์บางอย่างของบุคคลหรือสิ่งของ หรือความจริงของประโยค ซึ่งยึดโยงอยู่กับความเชื่อแฝงที่เกิดขึ้นตามความต้องการของเรา (p.30) ความไว้วางใจนี้ ดำรงอยู่ในบริบททั่วไปของการกระทำของมนุษย์ภายใต้โครงสร้างของระบบสังคมหนึ่ง ๆ และเป็นเรื่องพื้นฐานของการแลกเปลี่ยนผลประโยชน์หรือการตัดสินใจที่ส่งผลกระทบต่อผลประโยชน์ระหว่างฝ่ายสองฝ่าย (Coleman, 1988: S95-S105)
ในเชิงการเมืองการปกครอง ความไว้วางใจที่มีระหว่างกันของคนในสังคมการปกครอง ยังนับว่าเป็นพื้นฐานเริ่มต้นของการกระทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งร่วมกันของมนุษย์ พิจารณาจากรากฐานความรู้เชิงปรัชญา มนุษย์ในสภาวะธรรมชาติที่ต่างคนต่างอยู่ ย่อมไม่มีหลักประกันของความปลอดภัย ไม่ว่าจะเป็นความปลอดภัยของตนเอง ครอบครัว ละทรัพย์สินบริวาร อันเป็นเหตุให้มนุษย์ต้องเข้ามาอยู่ร่วมกันเป็นชุมชนและสังคม เพื่อที่เขาจะได้ไม่ต้องถูกคุกคามจากบุคคลอื่น แต่กระนั้น หลักประกันที่มั่นคงยิ่งที่พึงจะมีได้ ของการดำรงอยู่ร่วมกันของมนุษย์ในสภาวะที่มนุษย์แม้จะเข้ามาอยู่ร่วมกันเป็นกลุ่มแล้วก็ตาม ดูจะไม่ได้มีเรื่องใดที่สำคัญกว่าการที่มนุษย์ต่างจะต้องมีความไว้วางใจระหว่างกัน นอกเหนือจากการเคารพสิทธิในการอยู่ร่วมกันในท่ามกลางมนุษย์ ความไว้วางใจ จึงถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่กำหนดสังคมการเมืองให้มีอยู่ได้ และความไว้วางใจต่อกันนี้เองก็ถูกจัดเป็นคุณลักษณะพื้นฐานของการมีวัฒนธรรมการเมืองแบบประชาธิปไตย (democratic culture) (ชัชวาลย์ ทัตศิวัช, 2551)
ในมุมมองของ พสุ เดชะรินทร์ (2549) นักวิชาการผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จากงานเขียนเรื่อง ผู้นำทะลุคัมภีร์ ความไว้วางใจ ซึ่งหมายถึงความไว้เนื้อเชื่อใจที่บุคคลหนึ่งมีต่อบุคคลอื่นว่าคนอื่นนั้น จะปฏิบัติต่อเราด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต สามารถพึ่งพิงได้ และไม่เอาเปรียบเรา อันเป็นแนวคิดที่ผู้นำองค์กรทั้งหลาย จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีและต้องสร้าง แต่เรามักไม่ค่อยได้คิดกัน สอดคล้องกับทัศนะของภูเบศร์ สมุทรจักร ที่เคยนำเสนอในวารสาร Leadership ไว้ว่า ความไว้ใจ นั้น สำคัญเทียบได้กับอากาศที่ใช้หายใจ ถ้าวันหนึ่งต้องหมดไป หรือหายไป องค์กรต้องตายในที่สุด และก่อนตายก็คงต้องทุรนทุรายแสนสาหัส ความไว้วางใจระหว่างบุคคลในองค์กรที่พึงมีต่อกัน แต่หาได้ยากเช่นนี้ มหาเศรษฐีอันดับสองของโลกเช่น วอร์เรน บัฟเฟต ได้เคยเปรียบเปรยให้เห็นความสำคัญของ Trust หรือความไว้ใจ ในองค์กรว่า เป็นเหมือนอากาศ...ตอนมีไม่รู้หรอกว่ามันมี แต่จะรู้ว่าไม่มี ก็ต่อเมื่อมันไม่มีนั่นแหละ
ในแง่ความหมายของความไว้วางใจนั้น สรุปจากที่กล่าวมาได้ว่า ความไว้วางใจ เป็นความรู้สึกเชื่อมั่น ความเชื่อหรือความคาดหวังในแง่บวกที่บุคคลหรือกลุ่มบุคคลมีร่วมกัน และมีต่อบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่นว่าเขาจะทำอะไรตอบสนองได้ตามที่ต้องการหรือคาดหวัง และโดยทั่วไปนั้น ความไว้วางใจก็มักจะมีมากขึ้น หากบุคคลหรือกลุ่มบุคคลอื่นตอบสนองได้ตามเป้าหรือที่ต้องการ และลดลงหากเกิดผลของการตอบสนองในทางตรงข้ามกับที่คาดหวัง
ความไว้วางใจ(Trust) เป็นจุดเริ่มต้นของการสนับสนุนการดำเนินงานต่างๆ ที่จะก่อให้เกิดกระบวนการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพ เกิดความร่วมมือ(Cooperation) และการยอมปฏิบัติตาม(Obligation) อย่างเต็มใจ อีกทั้งในการเปลี่ยนแปลงใดๆ ก็ตามจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ ในงานบริการการสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้บริการ เป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาคุณภาพงานบริการ ความไว้วางใจจะช่วยลดความวิตกกังวล และนำไปสู่ผลลัพธ์ที่พึงประสงค์ระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ นอกจากนี้ความไว้วางใจจะเกิดขึ้นเมื่อบุคคลต้องเผชิญกับความเสี่ยง ตัวอย่างของการมีความไว้วางใจระหว่างบุคคลที่เห็นได้อย่างชัดเจนในชีวิตประจำวันได้แก่ ผู้ป่วยโรคลิวคีเมีย(Leukemia) เลือกวิธีการบำบัดรักษาแบบใหม่แทนการรักษาแบบเดิมที่แพทย์เสนอให้ โดยเป็นวิธีที่กำลังอยู่ในช่วงการทดลอง และจะมีโอกาสรอดชีวิตร้อยละ 50 ผู้ป่วยดังกล่าวต้องเชื่อและไว้วางใจแพทย์ เพราะผู้ป่วยไม่มีความรู้และทักษะด้านการรักษาโรคลิวคีเมีย ขณะเดียวกัน ผู้ป่วยจะต้องยอมรับความเสี่ยงจากการรักษาโรคด้วยวิธีการรักษาใหม่นี้ จะเห็นได้ว่า ความไว้วางใจจึงถือได้ว่าเกิดขึ้นพร้อมๆ กันกับการยอมรับความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น (รุจ เจริญลาภ, 2548: 11 อ้างอิงจาก Shaw, 1997)
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
- ตอนที่ 1 : เริ่มต้นพัฒนาองค์กรด้วยการสร้างความไว้วางใจ ตอนที่ 2
