บทเรียนที่ 8 การบริหารผลการปฏิบัติงานต้องทำต่อเนื่องทั้งปี ไม่ใช่ทำเป็นบางครั้งบางคราว
จากที่ได้นำเสนอในหลายบทเรียนก่อนหน้า ท่านจะเห็นได้ว่า การบริหารผลการปฏิบัติงานจะต้องอาศัยการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง เป็นกระบวนการ ซึ่งความต่อเนื่องนั้นคือการทำตลอดทั้งปี
ประเด็นที่ผู้เขียนนำเสนอจากงานของ Becal คือ เรืองของการสื่อสาร
การบริหารผลการปฏิบัติงาน เป็นการสื่อสารบรรดาข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวกับผลงาน ไม่ว่าจะเป็นเป้าหมายขององค์การ เป้าหมายของหน่วยงาน เป้าหมายของพนักงาน ผลงานที่เกิดขึ้น ปัญหาอุปสรรคที่มี การแก้ไข ปรับปรุง การพัฒนา การรายงานและให้ feedback เพื่อปรับปรุงพัฒนาศักยภาพของพนักงานและระบบงาน
แล้วสื่อสารระหว่างใครกับใคร ในแนวทางใด ??...
Becal เสนอว่า เป็นการสื่อสารของผู้บริหารหรือหัวหน้างานกับพนักงาน ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ต้องใช้ 2 ทางคือ หัวหน้างานเป็นผู้เริ่มการเสื่อสาร และลูกน้องหรือพนักงานนั้นเอง เป็นผู้เริ่ม
กรณีหัวหน้างานเป็นผู้เริ่มนั้น เราจะเห็นได้ว่าเป็นเรื่องปกติที่หัวหน้างานที่ดีจะต้องทำอยู่แล้วครับ แต่การริเริ่มโดยพนักงานนี่สิ... เห็นจะเป็นไปน้อยมาก เว้นแต่ในกรณีที่เขาต้องการความช่วยเหลือจากท่าน แต่เมื่อไม่มีปัญหาอะไร ประสบการณ์ของผู้เขียนมักพบว่า พนักงานก็ไม่ค่อยจะสื่อสาร โดยเฉพาะในเชิงการรายงานและการปรึกษานักหรอกครับ ในการทำงานจริง เราจึงได้พบการบังคับ หรือขู่กันเลยทีเดียว หลายองค์การก็เลยต้องกำหนดไว้เป็นระเบียบ เป็นกติกากำหนดขององค์การซะเลย เช่น องค์การที่ผู้เขียนทำงานอยู่ด้วยปัจจุบัน ปลูกฝังความคิดในเรื่อง รู้-ทำ-บอก ให้กับพนักงาน และประยุกต์แนวคิดนี้เข้ากับระบบงาน รู้-ทำ-บอก นี้หมายถึง พนักงานที่ทำงานไม่ว่าระดับใดจะต้องคิดว่า งานของเขาจะต้องรู้ข้อมูลอะไร เมื่อไร จากใคร เขาจะต้องทำอะไร เมื่อไร อย่างไร แล้วส่งงานต่อให้กับใครใช้ประโยชน์ และสุดท้ายก็คือ เขาจะต้องรายงานคือบอก บอกอะไร กับใคร เมื่อไร และบอกโดยผ่านสื่อใด ซึ่งก็ได้ผลนะครับ
การรายงานซึ่งเป็นการสื่อสารผลการทำงานเป็นเรื่องสำคัญมากครับ หลายครั้งหลายคราว ลูกน้องมารายงานเรื่องตอนที่มันเกิดปัญหาตอนที่สายหรือเกือบที่จะสาย และเกิดความเสียหายแล้ว การไม่รายงานนี้ ส่วนหลักเป็นเพราะพนักงานคิดว่า เดี๋ยวหัวหน้าก็รู้เองล่ะ ถึงอย่างไร หรือเข้าใจว่า เขาสามารถจัดการเรื่องนั้นได้ ซึ่งก็เป็นเรื่องที่ดีนะครับ หากระเบียบวิธีการปฏิบัติชัดเจน หรือเขามีศักยภาพในการทำงาน/แก้ไขปัญหานั้นได้ หรือมากกว่านั้นก็คือ ไม่รู้ว่าจะต้องทำอะไร
ท่านเคยเจอเรื่องแบบนี้หรือไม่ครับ
พนักงานขาย ได้รับโทรศัพท์ร้องเรียนหลายครั้งจากลูกค้าเพื่อให้แก้ไขปัญหาเรื่องส่งสินค้าไม่ตรงเวลา ทำให้กระทบต่อการผลิตของลูกค้า พนักงานขายก็ทึกทักเอาว่า ลูกค้าคงติดต่อกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งสินค้าเอง หรือพนักงานขายแจ้งไปที่หน่วยงานจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าแล้ว แต่ไม่ได้ติดตาม หน่วยงานที่รับเรื่องต่อนั้น ก็ไม่ได้ประสานงานกับลูกค้าใกล้ชิด
ยิ่งไปกว่าที่ว่าไป ผู้บริหารไม่ว่าของหน่วยงานใด ไม่รู้เรื่องนี้เลย...
ปัญหาก็เลยเกิดขึ้น ลูกค้าทนไม่ไหวแล้ว โทรแจ้งมาว่า ลูกค้าจะไม่สั่งสินค้าจากคุณแล้ว
ใครเป็นผู้เสียหาย สมมติว่า ยอดขายที่มีกับลูกค้าปีละ 10 ล้านบาท พนักงานขายที่ไม่ใส่ใจรายงานเรืองนี้กับผู้บริหารเพื่อแก้ไขปัญหาเรื่องใหญ่ ๆ แบบนี้ จะรับผิดชอบไหวหรือครับ
จะดีกว่ามั้ย หากพนักงานขายคนนั้น ช่วยติดตามการแก้ไขปัญหา ใส่ใจลูกค้าตั้งแต่ต้น ปัญหานี้จะเกิดมั้ยครับ....
เรื่องที่ต่อเนื่องจากการสื่อสาร คือ การให้ความสำคัญกับเรื่องของการรายงาน และก็ควรที่จะสร้างให้มันเป็นวัฒนธรรมของการรายงานหรือ inform กันไปเลยก็จะดี
ผู้เขียนเคยได้รับการสอนจากเจ้านาย ว่า คุณจะต้องรู้ทุกเรื่องในเรื่องที่ลูกน้องคุณรู้นะ หรือ ลูกน้องคุณรู้อะไร คุณต้องรู้อย่างนั้น และรายงานต่อกันเป็นลำดับ ตอนแรกผู้เขียนก็ค้าน โดยชี้แจงเจ้านายว่า มันจะอำนาจนิยมหรือไม่ และถ้าเป็นแบบนั้น ลูกน้องจะเกรงหรือเปล่า ลูกน้องจะเครียดที่ต้องมารายงานเราทุกเรื่องหรือเปล่า
แต่พอเกิดปัญหาคล้ายกับที่ยกตัวอย่างไปข้างต้น ก็เลยถึงบางอ้อเลยครับ หากเรารับรู้ด้วย เราก็จะแชร์ความรับผิดชอบด้วยได้ เราจะคอยให้การ support ได้อย่างเหมาะสม ตามบทบาทหน้าที่ของเราที่เป็นหัวหน้างาน
ผู้บริหารหลายคน ใช้นโยบาย Open Door เปิดประตูรับทุกเรื่องจากลูกน้อง นั่นคือสิ่งที่ควรทำอย่างยิ่งครับ
ที่กล่าวเรื่องการรายงานเสียยืดยาวนี้ เพราะผู้เขียนคิดว่ามันสำคัญต่อการบริหารผลงานครับ มองในทางหนึ่ง การรายงานก็คือการสื่อสารข้อมูลกันนั่นล่ะครับ
นอกจากนี้ Becal ยังได้ให้เคล็ดลับของการสร้างบรรยากาศในการส่งเสริมและสนับสนุนให้พนักงานสื่อสารกับหัวหน้างานอย่างน่าสนใจ ดังนี้
1) ผู้บริหารหัวหน้างานควรเข้าใจว่า พนักงานเข้ามาหาท่านก็เพราะต้องการให้ท่านตอบสนองต่อเรื่องราวของเขา ไม่ว่าเรื่องนั้นจะดีหรือร้าย โดยต้องการทั้งการช่วยเหลือและการสนับสนุนแก้ไขปัญหา หรือปรับปรุงงานให้เขา หากเขารู้ว่ามาหาท่านทีไร โดนด่า โดนตำหนิทุกที เขาจะกล้ามาปรึกษาหรือมาบอกท่านหรือไม่ การตำหนิ การด่าว่า เมื่อเกิดปัญหาจึงเป็นสิ่งที่ท่านพึงคิดให้ดีว่าควรทำหรือไม่ มันไม่มีสูตรสำเร็จหรอกครับว่าควรตำหนิหรือไม่ ที่เหมาะสมคือการทำอย่างสร้างสรรค์ต่างหากครับ
2) พนักงานจะเข้ามาหาท่านก็ต่อเมื่อเขารู้ว่าการมาหาท่านมีประโยชน์ เมื่อท่านช่วยเขาจัดการปัญหาอย่างสร้างสรรค์ เขาจะเข้ามาหาท่าน พร้อมกับความเคารพเชื่อถือ
3) เปิดประตูรับเขา อย่าให้พนักงานรู้สึกว่า เขามาบุกรุกความเป็นส่วนตัวของท่าน แม้ท่านจะต้องการความเป็นส่วนตัวก็ตาม ท่านก็คงต้อง balance ให้เหมาะสมล่ะครับ หากท่านไม่มีเวลามากนัก ท่านอาจจะไปหาเขาก็ได้เมื่อท่านว่าง แต่ไม่ควรเงียบ และนึกไปว่าเขาจะมาหาท่าน เพราะเขามักจะไม่มา และไม่มาอีกเลยก็ได้
คราวหน้ามาว่ากันต่อนะครับ
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
