มารู้จักกับระบบการบริหารงานคุณภาพแบบทั่วทั้งองค์กร (TQM).....
TQM คืออะไร
TQM เป็นศัพท์ทางการบริหารงานคุณภาพคำไม่ที่นำมาใช้แทนคำเดิมคือ TQC (Total Quality Control) ซึ่งนับว่าไม่ได้มีความหมายแตกต่างจากเดิมมากนัก เว้นเสียแต่มีมุมมองที่เป็นระบบมากขึ้น
โดยความรวมแล้ว TQM ก็คือ แนวทางในการบริหารงานที่มุ่งเน้นคุณภาพโดยที่สมาชิกหรือพนักงานทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมและมุ่งหมายต่อผลงานที่ระยะยาว โดยผลงานที่มุ่งนั้น เน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า รวมทั้งสร้างผลประโยชน์ต่อสมาชิกทุกคนในองค์กร
โดยความหมายประการนี้ TQM จึงมีองค์ประกอบ 3 เรื่อง คือ
1) การมุ่งเน้นคุณภาพ (Quality Orientation) โดยคุณภาพที่เน้นนั้นก็มุ่งให้เกิดความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการที่ให้ต่อลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือลูกค้าภายนอก ซึ่งประการแรกนั้น เราจะต้องทราบความต้องการของลูกค้าให้ถูกต้องและครบถ้วนเสียก่อน เมื่อทราบแล้ว องค์กรก็ต้องจัดแจงให้พนักงานในสังกัดได้ทราบและตระหนักถึงความต้องการของลูกค้าที่เรามุ่งตอบสนอง จากนั้นก็จะนำความต้องการนี้มากำหนดเป็นตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน
2) ทุกคนมีส่วนร่วมและทำงานเป็นทีม (Total Involvement and Teamwork) ที่พนักงานในองค์การทุกคนจะต้องร่วมกันสร้าง และผู้บริหารเองก็ต้องมุ่งสร้างบรรยากาศที่ส่งเสริมให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการทำงานและทำงานเป็นทีม (Team-oriented)ในขณะหนึ่ง ผู้บริหารเองก็ต้องให้ความสำคัญร่วมมือกับพนักงานอย่างจริงจังด้วย
3) แก้ไขปัญหาและปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Trouble Service and Continuous Improvement) เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างสอดรับกับสถานการณ์ และนำการเปลี่ยนแปลงนั้นมาเป็นข้อมูลเพื่อการปรับปรุงงานให้สามารถดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง โดยที่สำคัญจะใช้เป็นข้อมูลสำหรับการกำหนดและปรับปรุงวิธีการทำงานด้วย
ตรวจสอบ 3 สิ่งก่อนเริ่มการจัดการในแบบ TQM
หากดูจากตำราและประสบการณ์ของนักบริหารงานที่นำระบบการบริหารงานคุณภาพทั่วทั้งองค์กรหรือ TQM มาใช้ จะเห็นได้ว่า ก่อนที่เราจะเริ่มกิจกรรมทั้งปวงของ TQM เราจะทำการสำรวจตรวจสอบ 3 สิ่งดังนี้
1) ตรวจสอบความชัดเจนของวัตถุประสงค์ของงานและดูว่างานนั้นบรรลุวัตถุประสงค์ของงานหรือไม่
2) ทบทวนว่างานที่เราทำนั้น มีประสิทธิภาพหรือไม่ และมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นอย่างไร
3) ทบทวนว่ากิจกรรมต่าง ๆ ที่เป็นงานในความรับผิดชอบของเรามีการปฏิบัติที่เป็นไปอย่างต่อเนื่องหรือไม่ เช่น เมื่อเกิดปัญหาลูกค้าร้องเรียน เรามีวิธีการหรือกิจกรรมที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนนั้นอย่างไร และเรามีการใช้วิธีหรือรูปแบบการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร โดยหากไม่มีในปัจจุบัน ก็จะต้องเริ่มดำเนินการกันแล้ว
โดยทั่วไป การสำรวจตรวจสอบ 3 สิ่งนี้ องค์การต่าง ๆ มักให้พนักงานที่ทำงานในหน่วยงานได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้กันผ่านกิจกรรมเสวนากลุ่ม (Group Discussion) จากนั้นจึงสรุปเพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนจัดทำกิจกรรมที่เป็นองค์ประกอบของ TQM ที่จะดำเนินการกันต่อไป การใช้กิจกรรมเสวนากลุ่มนี้ นับได้ว่าเป็นรูปแบบหนึ่งที่มุ่งให้เกิดบรรยากาศของการเรียนรู้ แลกเปลี่ยนความคิดเห็น รวมทั้งจะมีกระดมสมองระหว่างกันของพนักงาน ซึ่งจะสร้างบรรยากาศของการเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)และองค์การแห่งการเรียนรู้นี้เอง เชื่อว่าเป็นพื้นฐานความสำเร็จของการทำกิจกรรม TQM ขององค์กร
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
- ตอนที่ 1 : มารู้จักกับระบบการบริหารงานคุณภาพแบบทั่วทั้งองค์กร (TQM).....
