พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee ServiceCenter (3) | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
เสกสิทธิ คูณศรี ต้องขออภัยเป็นอย่างสูงด้วยครับที่ไม่ได้เขียนบทความต่อเนื่องตามที่ได้บอกไว้ในตอนที่แล้ว ดูบอลยูโรหนักไปหน่อย อย่าถือโทษโกรธกันเลยนะครับ เรามาต่อเนื้อหาจากคราวที่แล้วกันเลยนะครับ Balance Scorecard ของ ESC
พอเราได้ Concept ที่ว่า ESC มีความสำคัญอย่างไรกับงานของ HR อย่างไรแล้ว เราก็ต้องมาทำการเตรียมการเพื่อจัดตั้ง ESC กันเลยครับ ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC ในการจัดตั้ง ESC สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ จะต้องได้รับการสนับสนุนแนวความคิดจากผู้บริหารทั้งในส่วนของ HR เอง และผู้บริหารระดับสูงขององค์กรด้วย เพราะการจัดตั้ง ESC ก็เหมือนกับการแบ่งความรับผิดชอบในงานของ HR ออกมาเป็นอีกแผนกหนึ่ง ซึ่งจำเป็นจะต้องมีคนหรือเจ้าหน้าที่มาทำงานประจำเต็ม 100% เพราะฉะนั้น จึงไม่ใช่เรื่องเล็กๆ แต่อย่างที่ผมได้กล่าวไปในบทที่แล้ว เราสามารถนำเอาแนวความคิดในเรื่องของ ESC ไปนำเสนอให้ผู้บริหารยอมรับได้ไม่ยากนัก ในขั้นตอนการเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC นี้จึงต้องอาศัยขั้นตอนในการทำงาน 5 ขั้นตอนย่อยดังต่อไปนี้ 1. หาเสียงสนับสนุน พอเรามีแนวคิดในการจัดตั้ง ESC แล้ว ก็ลองขาย idea นี้ให้กับ ผู้บริหารของ HR ก่อนเลยครับ อาจจะทำโดยการทำ Presentation ใน PowerPoint ขึ้นมาสักอัน แล้วนำเสนอให้ผู้บริหารฟัง หรือลองเอาแนวความคิดนี้ไปคุยกับเพื่อนๆ ในกลุ่ม HR ดู หากมีเสียงตอบรับในเชิงบวกก็ค่อยนำเสนอผู้บริหารก็ได้ครับ ในขั้นตอนนี้เป้าหมายของเราก็คือเราต้องการให้ผู้บริหารของ HR ยืนอยู่เคียงข้างเรา และเป็นปากเป็นเสียงแทนเราในการนำเสนอการจัดตั้ง ESC ส่วนแรก สำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ HR ในปัจจุบัน ซึ่งอาจจะสอบถามในเรื่องต่อไปนี้ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความสะดวกในการรับบริการ ความซับซ้อนของขั้นตอนต่างๆ สถานที่ในการให้บริการ และความพึงพอใจต่อการบริการ ส่วนที่สอง สอบถามความคิดเห็นหากมีการนำแนวความคิดในการปรับปรุงการให้บริการในลักษณะที่เป็น ESC มาให้พนักงานเลือก (มั่นใจได้ว่าพนักงานส่วนใหญ่คงอยากให้มีการปรับปรุงการให้บริการให้เป็น ESC อย่างแน่นอน) พอได้ผลจากการสำรวจมาแล้วก็ลองนำเสนอผู้บริหารและเพื่อนๆ HR อีกทีครับ เราจะได้ชี้ให้ทุกคนเห็นว่าเกิดปัญหาในการให้บริการกับพนักงานเกิดขึ้น โดยอาศัยเสียงจากพนักงานเป็นตัวสนับสนุน ดีกว่าเสียงจากเราคนเดียวครับ 2. ตั้งทีมงานรับผิดชอบพอเราได้รับเสียงสนับสนุนจากทุกกลุ่มแล้ว ก็คงต้องมาจัดตั้งทีมงานขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบในการดำเนินการจัดตั้ง ESC ขึ้นมา ซึ่งสมาชิกในทีมจะประกอบไปด้วย ผู้จัดการโครงการ (Project Manager) มีหน้าที่ในการจัดการโครงการทั้งหมดทั้งในด้าน กำลังคน และทรัพยากรสนับสนุนอื่นๆ เช่น งบประมาณ เทคโนโลยีสนับสนุน การประชาสัมพันธ์ เป็นต้น เพื่อให้เกิดผลทั้งในทางด้านของการสนับสนุนและการได้รับการยอมรับ ตำแหน่งนี้ก็น่าจะเหมาะกับผู้บริหารของ HR ผู้ประสานงาน (Coordinator) มีหน้าที่ประสานงานกับทุกส่วนที่เกี่ยวข้องกับโครงการนี้ ซึ่งคงต้องเป็นบุคคลที่ทุกคนใน HR รู้จัก คุ้นเคย และมีความเชี่ยวชาญในการประสานงานและต่อรองกับคนอื่นๆ ผู้เชี่ยวชาญระบบ (System Analyst) มีหน้าที่ในการสำรวจและออกแบบระบบเพื่อรองรับการทำงานของ ESC และยังต้องสามารถประสานงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่าย IT ได้ด้วย ซึ่งผู้ที่จะทำงานในตำแหน่งนี้ อาจจะมาจากฝ่าย IT (Information Technology) ก็ได้ หากบุคลากรใน HR เองไม่มีใครเชี่ยวชาญงานด้าน IT นักพัฒนาโครงสร้างองค์กร (Organization Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาผลกระทบต่องานของแผนกต่างๆ ใน HR และโครงสร้างองค์กรของ HR และทำหน้าที่ในการจัดการประชุมเพื่อการจัดแบ่งกลุ่มงานใหม่เมื่อมี ESC เกิดขึ้น นักพัฒนากระบวนการทำงาน (Business Process Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาและปรับปรุงกระบวนการทำงานเมื่อมีการจัดตั้ง ESC แล้ว ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่นี้จะต้องเป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการปรับปรุงเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบเอกสารคุณภาพอื่นๆ ด้วย เช่น Work Procedure, ISO 9000 เป็นต้น คำถาม หากมีสมาชิกไม่ครบตามตำแหน่งข้างต้นจะมีผลอย่างไร คำตอบ ไม่มีผลครับ หากสมาชิกของทีมสามารถจัดการกับงานทั้งหมดที่ได้บอกไว้ใน แต่ละตำแหน่ง นี้ได้ ซึ่งอาจจะมีสมาชิกแค่ 2-3 คน ก็ได้ 3. สำรวจทรัพยากรขององค์กรเมื่อมีการตั้งทีมงานแล้ว ก็มาทำการสำรวจดูครับว่าทรัพยากรที่เรามีเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งทรัพยากรที่ว่านี้ได้แก่ ฮาร์ดแวร์ ซึ่งได้แก่ อุปกรณ์ที่สามารถจับต้องได้ทั้งหมดใน HR เช่น อุปกรณ์ทางด้าน IT และอุปกรณ์สำนักงานต่างๆ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ เครื่องแฟกซ์ เครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องโทรศัพท์ เป็นต้น การสำรวจฮาร์ดแวร์นี้จะทำให้ทราบว่า หากจะมีการนำเครื่องคอมพิวเตอร์ไปตั้งไว้ให้พนักงานมาใช้งานด้วยตนเอง จะสามารถทำได้หรือไม่ และมีเครื่องเพียงพอสำหรับบุคลากรของ ESC และ HR หรือไม่ ซอฟท์แวร์ โดยสำรวจดูว่าโปรแกรมที่ติดตั้งในเครื่องคอมพิวเตอร์ ใช้ระบบปฏิบัติการอะไรบ้าง และมีซอฟท์แวร์อื่นๆ อะไรบ้าง การสำรวจซอฟท์แวร์จะทำให้ทราบข้อจำกัดของการนำเอาซอฟท์แวร์ทางด้าน HR อื่นๆ มาช่วยในการทำงาน ระบบเครือข่าย จะทำการสำรวจจุดที่ตั้งพอร์ทคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์เป็นหลัก เพื่อจะได้ทราบว่ามีหากเราจะปรับปรุงที่ทำงานของ ESC ขึ้นมาจะต้องเดินสาย LAN หรือสายโทรศัพท์ใหม่หรือไม่ บุคลากร แน่นอนว่าเราจะต้องรู้ว่าเรามีกำลังคนอยู่เท่าไหร่ในปัจจุบัน และใครมีคุณสมบัติที่ตรงกับงานของ ESC รวมถึงความถนัดของแต่ละบุคคลด้วย งบประมาณ ธรรมดาครับกองทัพต้องเดินด้วยท้อง เพราะฉะนั้นคงต้องดูแล้วละว่า หากจะตั้ง ESC ขึ้นมาจะอาศัยงบประมาณจากไหน ในระหว่างที่ ESC ยังไม่มีค่าใช้จ่ายเป็นของตัวเอง 4. นำเสนอแผนการจัดตั้ง ESCเมื่อรวบรวมข้อมูลมาแล้วลองใช้แบบฟอร์มต่อไปนี้ นำเสนอแผนเพื่อการจัดตั้ง ESC ต่อผู้บริหารดูครับ แผนโครงการจัดตั้ง Employee Service Center
5. วางแผนงานโครงการ เมื่อได้ทุกอย่างครบถ้วนแล้วก็ลองวางแผนงานโครงการดูครับ โดยใช้ Grant Chart ในรูปของโปรแกรม Microsoft Excel หรือ Microsoft Visio ก็ได้ครับ ซึ่งรายละเอียดคร่าวๆ ของเนื้องานที่จะต้องทำก็ให้เป็นไปตามขั้นตอนต่อไปนี้ครับ
ทีนี้ก็ได้ครบเริ่มต้นทำงานกับ ESC เสียทีนะครับ คราวหน้ามาพบกับการสำรวจระบบกันครับ หากท่านใดมีข้อเสนอแนะหรือคำถามก็ส่งมาได้ที่ Seksit@e-hrit.com อีเมลนี้จะถูกป้องกันจากสแปมบอท แต่คุณต้องเปิดการใช้งานจาวาสคริปเพื่ออ่านมันได้ นะครับ
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ที่มา : http://www.hrcenter.co.th |
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที