เริ่มชื่อตอนมาปุ๊บ หลายคนอาจนึกในใจว่ามันไปเกี่ยวอะไรกับเรื่องที่ผมจั่วหัวเอาไว้ด้วย... แต่ผมขอบอกก่อนเลยว่า มันเกี่ยวข้องอย่างแน่นอน ล้านเปอร์เซ็นต์ครับ! ทำไมน่ะเหรอ? ลองนึกถึงวัตถุประสงค์ของการให้รางวัลสิครับ ว่าลึกๆ จริงๆ แล้วมันคืออะไร?!?
สมมติว่าองค์การของคุณกำหนดรางวัล "พนักงานดีเด่นด้านการให้บริการ" ขึ้นมา คุณคิดว่าวัตถุประสงค์ของรางวัลนั้นคืออะไร? บางคนอาจะบอกว่า คือการตอบแทนเป็นสินน้ำใจ หรือเพื่อให้พนักงานได้ตระหนักว่าองค์การเห็นความสำคัญของเขา... ใช่หรือเปล่า?!?
ผมเชื่อว่าลึกๆ แล้ว เป้าประสงค์จริงๆ ก็คือ การพยายามกระตุ้นให้พนักงานมีพฤติกรรมด้านการให้บริการที่ดีนั่นเอง ซึ่งในภาษาทางจิตวิทยาเขาเรียกว่า การกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมที่องค์การต้องการให้มีมากขึ้น
B.F. Skinner ได้นำทำการทดลองกับหนู โดยเอาหนูไปใส่ไว้ในกล่อง (เรียกว่า Skinner Box) ซึ่งเมื่อถึงเวลาหนึ่งก็จะมีเสียงดังออกมาจากลำโพง และถ้าในช่วงเวลานี้หนูไปกดคานโยกเข้า อาหารก็จะหล่นลงมาให้มันได้กิน
แรกๆ หนูก็จะซุกซนของมันไปเรื่อยๆ มีบ่อยครั้งที่มันจะวิ่งไปแตะคานโยก แต่ก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น แต่ก็จะมีบางครั้งที่มันไปกดคานโยกตอนจังหวะที่มีเสียงออกจากลำโพงพอดี ผลก็คือมันจะได้อาหารไปกิน... เมื่อเวลาผ่านไปนานๆ เข้า หนูก็จะเรียนรู้ได้ว่า เมื่อใดที่มีเสียงดังเกิดขึ้นแล้วหากมันไปกดคานโยกมันก็จะได้อาหารมากิน ดังนั้นเมื่อใดที่เสียงดัง หนูก็จะมีพฤติกรรมกดคานโยกทันที
จากตรงนี้ นักจิตวิทยาได้เสนอโมเดลของการเกิดพฤติกรรมของสิ่งมีชีวิต (แน่นอนว่ารวมถึงมนุษย์) เอาไว้แบบง่ายๆ ดังนี้ครับ
โมเดลข้างต้นนี้เขาเรียกว่าโมเดล ABC ซึ่งมีความหมายดังนี้
Antecedence = เหตุการณ์ หรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
Behaviour= พฤติกรรมที่ทำลงไป
Consequence = ผลลัพธ์ที่ตามมาของการทำพฤติกรรมนั้น
หรือถ้าจะให้อธิบายเป็นความเรียง ก็จะได้ว่า...
เมื่อมีเหตุกระตุ้นบางอย่าง สิ่งมีชีวิตก็จะทำพฤติกรรมอย่างหนึ่งขึ้นมา ซึ่งพฤติกรรมนั้นก็จะนำไปสู่ผลลัพธ์อย่างใดอย่างหนึ่ง และสุดท้ายแล้วผลลัพธ์นั้นๆ ก็อาจกลายมาเป็นเหตุกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมต่อไป
เหมือนกรณีของการทดลองของ Skinner ที่เสียงดังจากลำโพงเป็น Antecedence และพฤติกรรมการกดคานโยกเป็น Behaviour และอาหารที่หล่นลงมาก็เป็น Consequence นั่นเอง
ดังนั้น หากสมมติว่า...
เมื่อนาย ก. เห็นหัวหน้างานหรือผู้จัดการเดินเข้ามาในออฟฟิศแล้ว นาย ก. ก็มีพฤติกรรมตั้งใจทำงานอย่างเต็มที่ ซึ่งส่งผลให้เมื่อหัวหน้างานหรือผู้จัดการเห็นเช่นนั้นแล้ว พอถึงเวลาปรับเงินเดือน นาย ก. ก็ได้ปรับเงินเดือนในอัตราที่สูงกว่าคนอื่นๆ เมื่อเป็นเช่นนี้ ทุกครั้งที่ นาย ก. เห็นหัวหน้างานหรือผู้จัดการเดินเข้ามา นาย ก. ก็จะแสดงพฤติกรรมตั้งใจทำงานอย่างเต็มที่ทุกครั้ง
เอาเหตุการณ์สมมติข้างต้นมาอธิบายด้วยโมเดล ABC ก็จะได้ว่า
Antecendence คือ การที่หัวหน้างานหรือผู้จัดการเดินเข้ามาในออฟฟิศ
Behaviour คือ พฤติกรรมการตั้งใจทำงานอย่างเต็มที่ของนาย ก.
Consequence คือ นาย ก. ได้รับการปรับขึ้นเงินเดือนสูงกว่าคนอื่นๆ
สังเกตได้ว่า Consequence ดังกล่าวส่งกลับกลายมาเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมากขึ้น...
เมื่อคิดง่ายๆ เช่นนี้ ก็หมายความว่า หากเราต้องการให้พนักงานในองค์การทำพฤติกรรมใดๆ ก็ตาม เมื่อพนักงานทำพฤติกรรมนั้นๆ แล้ว เราก็ควรจะให้รางวัลซะ เท่านี้ก็จะเป็นแรงกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมนั้นๆ ขึ้นมาอีกบ่อยๆ
แต่ในความเป็นจริงแล้ว ทำไม ทำไม๊ ทำไม มันจึงไม่เป็นเช่นนั้น?
นักจิตวิทยามีคำอธิบายต่อครับ... ซึ่งผมก็จะขออธิบายในตอนต่อไป
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
