เปลี่ยน Friend เป็น Fan ผูกใจไว้กับแบรนด์ตลอดกาล

ไม่ต้องบอกก็ทราบกันดีว่าทุกวันนี้ Social Media มีอิทธิพลมากแค่ไหนในชีวิตประจำวันของคนเรา

คนนับล้านใช้เวลามากกว่า 16 ชั่วโมงต่อวันบนโลกออนไลน์ และเกือบทั้งหมดนี้สื่อสารกันผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ก เฉพาะ Facebook อย่างเดียว ในแต่ละวันมีการอัพโหลดรูปภาพหลักร้อยล้านภาพ และก็มีคนกด “Like” นับพันล้านครั้ง!!!

ลองคิดดูสิว่า จะมีข้อมูล รูปภาพ หรือข่าวสารปริมาณมหาศาลขนาดไหนที่ไหลเวียนในระบบนี้อยู่ทุก ๆ นาที แล้วข่าวสารทางการตลาด ข้อมูลประชาสัมพันธ์ หรือแผนโปรโมทต่าง ๆ ที่คุณอุตส่าห์นำเสนอออกมาจะไปอยู่ตรงไหน หรือทำออกมาแล้วใครจะเหลียวแล ?  

แน่นอน ใครก็อยากนำพาธุรกิจให้แทรกตัวเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งที่เชื่อมโยงกับผู้คนจำนวนมหาศาลในชุมชนแห่งนี้ แม้ไม่ใช่เรื่องยากที่จะแสดงตัวตนให้เป็นที่รู้จัก แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะทำให้พวกเขายอมรับ ยอมสนิทสนมคุ้นเคย หรือยอมหันมาฟังในสิ่งที่คุณอยากบอก และที่สำคัญ ทำอย่างไรพวกเขาจึงจะยอมติดต่อคบค้ากับคุณหรือธุรกิจของคุณไปนาน ๆ (ก็เค้ามีทางเลือกตั้งมากมาย เรื่องอะไรที่จะต้องสนคุณด้วยล่ะ!!) ทางออกสำหรับเรื่องนี้ก็คือ ต้องรู้จักเข้าหาพวกเขาให้ถูกที่ ถูกเวลา และในแบบที่พวกเขาชอบ

แม้การสื่อสารถึงผู้คนจะไม่ใช่เรื่องง่าย เราก็มีเคล็ดลับดี ๆ มาฝาก เกี่ยวกับวิธีการโฆษณา รวมถึงการสื่อสารการตลาดอย่างมีเสน่ห์ ที่จะทำให้ใคร ๆ ก็อยากเข้ามา Like & Share อยากติดตามและสนับสนุนธุรกิจของคุณไปเรื่อย ๆ แม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำธุรกิจ ไม่ใช่นักโฆษณาหรือนักการตลาด เพียงแค่มี Blog ส่วนตัว ใช้ Twitter, Facebook  หรือใช้สื่อสังคมออนไลน์อื่น ๆ คุณก็นำทริกดี ๆ เหล่านี้ไปใช้สร้างแฟนประจำของตัวเองได้ไม่ยาก

เอาละ...เรามาเริ่มจากเคล็ดลับข้อแรกกันเลย  

1.  ให้ดึงความสนใจด้วยความรู้สึกร่วม 

ที่ผ่านมา เรามักเห็นโฆษณาที่เน้นความสะดุดตาเร้าใจ ยิ่งแปลกใหม่น่าตื่นตาตื่นใจได้ยิ่งดี แต่แบบนี้ถือเป็นการดึงดูดความสนใจระยะสั้นที่ฉาบฉวย กระตุ้นความสนใจได้เพียงชั่วครั้งชั่วคราว สมัยนี้ต้องดึงความสนใจด้วย “ความรู้สึกร่วม” …แล้วความรู้สึกร่วมคืออะไรล่ะ ? ถ้าให้บอกง่าย ๆ คืออะไรก็ตามที่ “โดนใจ” เพราะมันตรงกับค่านิยม ความชอบ รสนิยม ความถูกต้อง หรือความดีงามที่อยู่ในตัวคนเรานั่นแหละ

 

จริง ๆ แล้วก็ขึ้นอยู่กับแต่ละคน แต่โดยทั่วไปแล้วมนุษย์เราก็มีพื้นฐานที่คล้าย ๆ กัน อย่างเช่น ถ้ามีสินค้า 2 ชิ้นที่คุณภาพใกล้เคียงกัน ชิ้นหนึ่งอาจจะแพงกว่า แต่มีเรื่องราวเบื้องหลังว่าผลิตขึ้นมาโดยเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมอย่างไร ใช้สินค้านี้แล้วจะมีส่วนช่วยโลกช่วยสังคมได้อย่างไร ก็แน่นอนว่าย่อมมีหลายคนที่จะยอมจ่ายแพงกว่า เพราะรู้สึกดี ภูมิใจที่ได้มีส่วนช่วยเหลือสังคม (ก็แหม...ลึก ๆ แล้วใครก็อยากเป็นคนดีทั้งนั้นแหละ ถ้าไม่ติดเรื่องตังค์ในกระเป๋าซะอย่าง)

รู้อย่างนี้แล้ว ครั้งหน้าหากจะโฆษณาหรือสื่อสารอะไรออกไป ก็อย่าลืมนำ “ความรู้สึกร่วม” มาเป็นตัวชูโรง สอดแทรกแทนการโฆษณาคุณสมบัติอันเลอเลิศของผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอด้วยก็แล้วกัน  

   

2. แบ่งปันปรัชญาการดำเนินธุรกิจ 

พอพูดว่าปรัชญาการดำเนินธุรกิจอาจฟังดูยากไป ถ้าจะให้ง่ายหน่อยก็อาจจะบอกว่าเป็นจุดมุ่งหมาย ความมุ่งมั่น หรือสิ่งดี ๆ ที่อยากนำเสนอผ่านการดำเนินธุรกิจหรือสิ่งที่เราทำนั่นเอง ถ้าเป็นเรื่องเล็ก ๆ ลงมาหน่อยก็อย่างเช่น เว็บนี้ บล็อกนี้ตั้งขึ้นเพื่อช่วยเหลือผู้ประสบภัย ระดมทุนช่วยน้องหมาจรจัด หรืออะไรก็ว่าไป

 

ทีนี้ พอมีปรัชญาการดำเนินธุรกิจแล้ว ก็ต้องรู้จักถ่ายทอดและแบ่งปันสิ่งนี้ให้คนอื่น ๆ ได้รับรู้ด้วย เพื่อให้เขาเกิดความเข้าใจ เกิดความรู้สึกร่วม (เหมือนข้อแรกนั่นแหละ) แล้วสุดท้ายก็อยากสนับสนุนกิจกรรมหรือสิ่งที่คุณทำไปตลอด

 

ตัวอย่างคลาสสิกระดับตำนานก็อย่างคือปรัชญาการดำเนินธุรกิจของ Apple Inc. ที่เรียกว่า “Think Different” ของ สตีฟ จอบส์ ซึ่งนอกจากจะออกแคมเปญโฆษณาที่สร้างความฮือฮาในสมัยนั้นแล้ว  สิ่งที่ Apple ทำออกมาทั้งหมดทั้งมวล ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบผลิตภัณฑ์ นำเสนอบริการ ไปจนถึงการตกแต่งร้านค้า ล้วนตอกย้ำถึงการปฏิวัติสิ่งเก่า สร้างสรรค์สิ่งใหม่ที่ดีกว่าเพื่อความก้าวหน้าของมนุษยชาติอย่างชัดเจน

 

3. รู้จักเปิดโอกาสให้ผู้คนเข้ามามีส่วนร่วม

เพราะการจะสร้างแบรนด์หรือธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนได้นั้น จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากคนหมู่มาก ดังนั้นก็ต้องรู้จักออกแบบสื่อโฆษณาและทำการตลาดในแบบที่จะดึงให้ผู้คนเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่าง ๆ ของเราได้อย่างแนบเนียน

 

อย่างเช่น มีบริษัทรถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง ได้ออกรถยนต์รุ่นใหม่ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเลือกสเปกรถยนต์ได้ตามใจชอบ ทั้งตัวถัง เบาะนั่ง ล้อ ยาง ฯลฯ ก็สามารถเลือกได้เอง ผลก็คือ เป็นที่ถูกอกถูกใจบรรดาวัยรุ่นทั้งหลาย

ก็ทำไมจะไม่ล่ะ...ในเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในการออกแบบมันมากับมือ แถมยังได้รถแบบที่เป็นของตัวเองคันเดียวในโลก แล้วอย่างนี้จะไม่ให้ตกหลุมรักและผูกพันกับแบรนด์นี้ไหวหรือ ? 

   

4. มีการสื่อสารโต้ตอบอย่างสม่ำเสมอ  

  

ในอดีต การโฆษณาและการตลาดทำได้เพียงส่งสารออกไปทางเดียว หากอยากทราบผลตอบรับ อย่างมากก็ใช้วิธีสำรวจตลาด หรือดูจากแบบสอบถามหรือไม่ก็จดหมายร้องเรียนเท่านั้น 

แต่เดี๋ยวนี้ไม่ใช่แล้ว Social Media ได้พลิกโฉมโลกของการสื่อสารไปอย่างไม่เหลือเค้าเดิม ทุกวันนี้ องค์กรธุรกิจสามารถรับฟังเสียงของผู้คนได้ตลอดเวลา ทั้งความเห็น ข้อติชม ทรรศนะ หรือเรื่องจิปาถะต่าง ๆ ก็สามารถพูดคุยแลกเปลี่ยนกันได้อย่างไม่จำกัด ยิ่งติดต่อ ยิ่งมีปฏิสัมพันธ์ ก็ยิ่งมีโอกาสสร้างความผูกพันที่ลึกซึ้ง

 

ขอยกตัวอย่าง Best Buy เชนสโตร์เครื่องใช้ไฟฟ้ารายใหญ่ของอเมริกาที่ออกแคมเปญที่ชื่อว่า “TWELPFORCE” ชื่ออาจจะแปลก แต่ก็ไม่มีอะไรซับซ้อน (มาจาก Tweet + Help ก็เลยออกมาเป็น Twelp  ) เขาใช้ทวิตเตอร์เป็นช่องทางสื่อสารเพื่อให้ความช่วยเหลือใครก็ตามที่มีข้อข้องใจเกี่ยวกับเครื่องใช้ไฟฟ้า เพียงแค่ทวีตข้อความมาที่ TWELPFORCE บรรดาพนักงานนับพันของ Best Buy ที่มีอยู่ทั่วประเทศจะกรูกันเข้ามาตอบข้อสงสัยให้ทันที (โอ...แม่เจ้า) จะใช่ลูกค้าหรือไม่ใช่ก็ไม่เกี่ยง พวกเขายินดีแบ่งปันข้อมูลสด ๆ จากหน้าร้าน ที่ไม่ใช่การตอบตามสคริปต์หรือเป็นการยัดเยียดขาย เพียงแต่ให้ข้อมูลไปตามที่ถามมาเท่านั้น

 

 

นี่เป็นการสื่อสารแบบ Many to One ซึ่ง One คนนั้นก็คือคนทั่วไปอย่างเรา ๆ นั่นเอง...มันน่าทึ่งมั้ยล่ะ   แม้ตอนแรกอาจจะไม่ใช่ลูกค้า แต่เมื่อให้ใจกันมาขนาดนี้ ก็ย่อมได้ใจกลับไปเป็นกระบุงโกย  เป็นใครก็อยากแวะเวียนไปหา ไปให้ช่วยเหลือ หรือกลับไปอุดหนุนกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าเป็นแน่

  

5. สื่อสารอย่างอบอุ่นเป็นกันเอง

สำหรับเรื่องสุดท้ายที่อยากฝากไว้ก็คือ เรื่องของการสื่อสารที่อบอุ่นเป็นกันเอง ความจริงเรื่องนี้ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ด้วยความที่บางทีเราต้องดูแลลูกค้าจำนวนมากให้ได้รับบริการที่เป็นมาตรฐานเหมือน ๆ กัน ก็เลยกลายเป็นว่า ท่าทีที่แสดงออกมา หรือบทสนทนาโต้ตอบ เป็นเหมือนกับการตั้งโปรแกรมที่ดูแข็งทื่อ ขาดความจริงใจ ไร้ความรู้สึก จนเหมือนลืมไปว่าคนที่เราติดต่อหรือให้บริการอยู่ก็เป็นคนที่มีเลือดเนื้อ มีจิตใจและความรู้สึกเหมือนเรานั่นแหละ

บางครั้งคนเราก็ใช้เทคโนโลยีอย่างผิดที่ผิดทาง... มันช่วยให้สะดวกก็จริง แต่มันเติมความอบอุ่นทางใจไม่ได้หรอกนะ คนเราด้วยกันเองต่างหากที่จะมอบความรู้สึกนี้ให้แก่กันได้โดยใช้เทคโนโลยีเป็นสื่อกลาง  

 

จะไม่ยกตัวอย่างก็ดูจะขาดอะไรไป ขอเล่าเรื่องบริการอันเป็นเลิศที่เป็นที่กล่าวขานจนทุกวันนี้ของ Zappos หน่อยละกัน

เรื่องมาจากว่า มีผู้หญิงคนหนึ่งซื้อรองเท้าของ Zappos ไปเพื่อจะเอาไปให้แม่เป็นของขวัญ แต่แม่ของเธอเกิดเสียชีวิตกะทันหัน เธอจึงโทรไปขอคืนสินค้า ซึ่งตามปกติลูกค้าจะต้องนำสินค้าไปคืนที่ศูนย์รวบรวมสินค้า (ก็เป็นเรื่องธรรมดา...ใคร ๆ ก็ต้องทำแบบนี้ทั้งนั้น)  แต่เผอิญว่า พนักงานของ Zappos ใช้ “ใจ” รับสายลูกค้ารายนี้ จึงสัมผัสถึงความทุกข์ใจของเธอไปเต็ม ๆ และได้จัดการให้คนไปรับสินค้าคืนถึงบ้าน พร้อมกับส่งช่อดอกไม้และการ์ดแสดงความเสียใจไปให้ด้วย...ฟังแล้วน้ำตาจะไหล น่าซาบซึ้งใจจริง ๆ ...  

ลูกค้ารายนี้ก็เช่นกัน เธอประทับใจมาก จึงนำเรื่องนี้มาเล่าลงในบล็อก และข่าวนี้แพร่สะพัดไปทั่วในเวลาไม่นาน จนเข้ามาถึงหูพวกเราให้ได้ชื่นชมไปด้วยนี่แหละ

เห็นมั้ยว่า ความอบอุ่นเป็นกันเองส่งผลได้มากมายขนาดไหน ความจริงก็เป็นเรื่องง่าย ๆ เพียงแต่เราหลงลืมไป...เอาเป็นว่า ลองกลับมาคิดถึงเรื่องพวกนี้อีกสักครั้ง ลองนำธรรมชาติของความเป็นมนุษย์ที่อยู่ในตัวเราทุกคนนี่แหละ สะท้อนออกมาผ่านงานการที่ทำ หรือจะเป็นเรื่องอะไรก็ได้ รับรองว่าเวิร์กแน่...

 

ก็เราอยู่ในสังคม จะสังคมจริงหรือสังคมในโลกออนไลน์ก็แวดล้อมไปด้วยผู้คน การติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับคนก็ต้องใช้ “หัวใจของคน” จึงจะสร้างความผูกพันได้ไม่รู้ลืม  

 

ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ก็ไม่ได้คิดเอาเอง แต่ต้องขอบคุณข้อมูลดี ๆ จากหนังสือเล่มนี้

 

ความจริงยังมีอีกหลายประเด็นที่น่าสนใจเกี่ยวกับการสื่อสารและการตลาดในยุคโซเชียลมีเดีย และมีอีกหลายตัวอย่างที่ทำให้เห็นว่า เทรนด์ของโฆษณาในยุคต่อจากนี้จะไปในทิศทางใด ซึ่งเป็นบทวิเคราะห์ที่น่าจับตาสำหรับนักโฆษณาและนักการตลาดบ้านเราไม่น้อย

แต่เท่าที่นำมาเล่าสู่กันฟังนี้ ก็หวังว่าคงจะพอเป็นประโยชน์ให้นำไปปรับใช้กับกิจการหรือเรื่องส่วนตัวได้ไม่มากก็น้อยนะคะ หรือถ้าใครนำไปใช้แล้วเวิร์กไม่เวิร์กอย่างไร หากนำมาแบ่งปันให้ทราบก็จะดีใจมากเลย

ครั้งหน้าถ้ามีโอกาส ก็จะนำข้อมูลมานำเสนอ ให้ได้อ่านกันเล่น ๆ เผื่อเป็นประโยชน์กันอีกนะค๊า....  

ทดลองอ่าน