ลูกค้าคือปิศาจ

หนังสือเล่มนี้นำเสนอแนวคิด วิธีการ พร้อมทั้งตัวอย่างมากมายในการปรับปรุงงานบริการให้ได้ดังใจลูกค้า (Customer Satisfaction : CS) ด้วยวิธีไคเซ็น (Kaizen) ซึ่งเป็นการปรับปรุงงานอย่างง่าย ๆ ที่ผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนสามารถทำได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลามาก และไม่ต้องลงทุนมากด้วย อีกทั้ง CS ที่มาจาก Kaizen จะเป็นแนวคิดหรือไอเดียที่เกิดจากผู้ปฏิบัติงานเอง จึงทำให้ผู้ปฏิบัติงานยินดีทำด้วยตนเอง ไม่ใช่การฝืนใจ หรือทุ่มเทมากจนเกินไป  

ในหนังสือเล่มนี้ได้ให้มุมมองที่น่าสนใจไว้ 3 ประการด้วยกันคือ

1. Customer Satisfaction เป็นสิ่งที่ต้องทำด้วยความจริงใจของพนักงาน และต้องคิดมาจากผู้ที่อยู่ใกล้ชิดลูกค้ามากที่สุด จึงจะสามารถทำ CS ได้อย่างต่อเนื่องระยะยาว

2. การไคเซ็นนั้นไม่จำเป็นต้องเป็นกิจกรรมที่ยิ่งใหญ่เสมอไป ผู้ปฏิบัติงานแต่ละคนสามารถทำอย่างง่าย ๆ ด้วยตัวเอง เป็นสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้เกิดประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น  

3. ธุรกิจการบริการ ไม่ว่าจะเป็น การขายในห้างสรรพสินค้า ภัตตาคาร ร้านอาหาร โรงแรม สวนสนุก หรือแม้แต่สถานที่ราชการ ก็สามารถทำไคเซ็นเพื่อสร้างความึงพอใจให้ลูกค้าได้