Churn หรือ Customer Churn คือการหยุดซื้อสินค้าจากลูกค้า ที่หากเรารู้และเข้าใจสาเหตุ จะสามารถทำให้ธุรกิจเติบโต และลดความเสี่ยงต่อการเสียลูกค้าได้
การที่เราจะทำธุรกิจให้ก้าวหน้า และสร้างกำไรอย่างคงที่ ยั่งยืน ไม่ได้มาด้วยโชค หรือความบังเอิญ หากแต่เกิดจากข้อมูลเชิงลึกอันหลากหลายที่เราไม่เคยรู้ Customer Churn ก็เป็นหนึ่งในชุดข้อมูลที่สำคัญ ที่สามารถทำให้ธุรกิจเราก้าวหน้าด้วยการเข้าใจกลุ่มลูกค้าที่ยกเลิกบริการกับธุรกิจเรา Churn คือหัวใจที่ทำให้เราสามารถปรับปรุงแก้ไข การบริการลูกค้าของเราที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น และยังคงฐานลูกค้าที่ภักดีกับเราได้อยู่ด้วย Customer Churn
Churn หรือ Customer Churn คือชุดข้อมูลที่อธิบายถึง แนวโน้มในการเลิกซื้อ, เลิกสมัคร, เลิกสนับสนุนของลูกค้า โดยอ้างอิงจากฐานลูกค้าที่เรามีอยู่แล้ว และต่อมาเหล่าลูกค้าได้มีการเลิกซื้อ หรือยกเลิกการเป็น Subscribers ออกไป ซึ่งการทำ Churn จะช่วยให้เราทราบสาเหตุของการยกเลิกการซื้อสินค้าและบริการ เราสามารถคำนวณ Churn rate คือสูตรการคำนวณจำนวนลูกค้าที่เสียไป เพื่อนำมาอ้างอิงและปรับใช้ต่อไป
Customer Churn ในเชิงข้อมูล ทำให้เราเห็นการยกเลิกการเป็นลูกค้าเป็นตัวเลขชัดเจน นอกจากนี้ Churn สามารถนำไปคำนวณหาเปอร์เซ็นต์ที่เราสูญเสียลูกค้าจากธุรกิจ จนไปสู่มูลค่าที่เสียไปจากการยกเลิกการเป็นสมาชิกแล้วได้
สาเหตุของการเกิด Customer Churn คือการทำความเข้าใจในตัวธุรกิจ ว่าเราประสบปัญหาอะไร ทำไมเราถึงสูญเสียลูกค้าจากต้นเหตุด้านใดบ้าง ซึ่งเราจะได้จากการคำนวณ Churn Rate และอ้างอิงสาเหตุได้ชัดเจนขึ้น ว่าสาเหตุส่วนไหนมีมากมีน้อยแตกต่างกัน โดยแบ่งสาเหตุออกเป็นดังนี้
โดยปกติแล้ว การซื้อของมาใช้งานของลูกค้า ลูกค้าจะคาดหวังอะไรบ้าง นั่นเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจต้องคิดและคำนึงถึงจุดนี้ Customer Churn คือตัวอย่างชั้นดีของการสูญเสียความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการ แนวทางการแก้ไขไม่ให้เกิด Churn ในลูกค้า คือการเพิ่มคุณภาพสินค้า หากเพิ่มไม่ได้ ต้องมีบริการหลังการขายที่ช่วยสร้างความประทับใจ รวมไปถึงการส่งแคมเปญ หรือโปรโมชัน ให้ลูกค้ารู้สึกว่า แบรนด์ให้ความสำคัญและดูแลพวกเขา
Review, Feedback ถือเป็นสิ่งสำคัญมากในปัจจุบันที่มีการซื้อสินค้า เพราะแพลตฟอร์มออนไลน์เติบโตขึ้นมาก เราควรใช้ประโยชน์จากสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสื่อสารกับเรา ว่าปัญหาของการเกิด Churn เป็นอย่างไร Customer Churn Rate จะลดลงได้ การถามและสื่อสารกับลูกค้า คือที่เก็บข้อมูลชั้นดี จากนั้นก็นำข้อมูลที่ได้มาปรับใช้ และทดลองทำการตลาดใหม่อีกครั้งอย่างละเอียด และเมื่อทำแล้ว มาคำนวณว่า Customer Churn Rate ลดลงไหม
สัมพันธ์ลูกค้า ถือเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการหลายคนมองข้าม และให้ความสำคัญเฉพาะลูกค้าระดับสูงเท่านั้น ในความเป็นจริง Customer Churn คือตัวแปรที่ทำให้เห็นว่า Relationship กับกลุ่มเป้าหมายสำคัญมาก ไม่ว่าจะเป็นการให้คำแนะนำ หรือให้ความรู้กับสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ มีการติดตามลูกค้าว่ามีปัญหาอะไร และให้แนวทางได้ ค่า Churn ที่เกิดขึ้นจะสามารถลดลง และส่งผลต่อแนวโน้มในระยะยาว
หลักการจิตวิทยาในกลุ่มลูกค้า ทุกคนล้วนแล้วแต่มีความรู้สึกว่าตัวเองสำคัญต่อแบรนด์อยู่แล้ว ดังนั้นการดูแล และมอบประสบการณ์ด้านบริการกับลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญมาก หากอ้างอิงจาก Churn Prediction ที่เป็นแนวโน้มหรือลักษณะของกลุ่มลูกค้าที่ต้องการยกเลิกบริการ จะรู้ว่า ลูกค้าที่จากเราไป เกิดจากอะไร ดังนั้น นำค่า Churn แล้วดึงเอาลูกค้ามาเป็นขาประจำ ให้ความสำคัญและบริการอย่างใกล้ชิด ในขอบเขตที่ต้องการตามรายบุคคล
การให้มากกว่าการรับ ในเชิงธุรกิจแล้ว คือคุณค่าของจิตใจของลูกค้า ที่ทำให้เขารู้สึกว่าพวกเขาได้รับมากกว่าคำว่าคุ้มค่า Customer Churn คือปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ายกเลิกการซื้อสินค้าจากเรา ดังนั้น การเริ่มดูแลและมอบความสำคัญให้ลูกค้า จะทำให้ค่า Churn ลดลง ในด้านงานบริการ หรือการให้ข่าวสาร เราจะต้องเสิร์ฟความเป็นไปได้ว่าลูกค้าต้องการอะไรอย่างต่อเนื่อง และคอยรับฟังปัญหาลูกค้า เพื่อนำทำการตลาดต่อไปในภายภาคหน้า
หลายคนคงไม่อยากมานั่งคิดคำนวณ Churn Rate ว่ามีมากน้อยแค่ไหน แต่ในความเป็นจริง Customer Churn คือการหาลูกค้าที่ยกเลิกซื้อขายกับบริษัท ไม่ว่าเราจะสร้างรายได้มากมาย หรือธุรกิจเติบโตแค่ไหน ก็ต้องมีการคำนวณค่า Churn เพื่อนำไปปรับใช้ในการทำการตลาด สำคัญคือการนำข้อมูลที่ได้ ไปใช้ประโยชน์ให้ถูกต้องได้อย่างไร หรือพลิกแพลงสถานการณ์แบบไหน ก็ต้องศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมในงานด้านการตลาดต่อไป
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
