11. ทักษะที่จำเป็นในการแก้ไขความขัดแย้ง
1. ความสามารถในการพิจารณาลักษณะของข้อขัดแย้ง
2. ความสามารถในการจำแนกประเด็นของข้อขัดแย้ง
3. ความสามารถในการเริ่มต้นเจรจาแก้ไขข้อขัดแย้ง
4. ความสามารถในการฟัง
5. ความสามารถในการใช้เหตุผลและให้เหตุผล
6. ความสามารถในการรู้จักปฏิกิริยาทางอารมณ์ของผู้อื่น
7 ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ของตนเอง
8. ความสามารถในการอ่านปฏิกิริยาที่มีต่อคำพูด
9. ความสามารถในการลดความรุนแรง
10. ความสามารถในการใช้หลัก และกระบวนการแก้ปัญหา
การแก้ไขข้อขัดแย้งด้วยวิธีการพบหน้ากัน เพื่อเจรจาทำความตกลงกันนั้น แม้ว่าเป็นวิธีการที่จะมีประสิทธิผลมากกว่าวิธีการอย่างอื่น แต่วิธีนี้จะใช้ได้ผลเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับความสามารถและความชำนาญของผู้เกี่ยวข้องที่จะต้องสร้างทักษะดังที่ได้กล่าวมาข้างต้นอย่างไรก็ดี ผู้ที่ร่วมกันแก้ไขความขัดแย้งทุกฝ่ายต่างก็ต้องพยายามที่จะมองเหตุการณ์ด้วยค่านิยมที่ใกล้เคียงกัน และพยายามที่จะรักษาความคงอยู่ร่วมกันไว้ให้ได้ ซึ่งย่อมจะก่อให้เกิดพลังในการสร้างเสริมความพอใจร่วมกันและยอมรับวิธีแก้ความขัดแย้ง ซึ่งถ้าได้ผลดีก็จะทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพดีขึ้นกว่าเดิม ดังนั้น ความขัดแย้งอาจจะนำเราไปสู่ความเจริญก้าวหน้าก็ได้
ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ในหลายกรณีด้วยสาเหตุต่างๆ กัน ท่านจะต้องพิจารณาเลือกแนวทางแก้ไขด้วยการตัดสินใจทำอย่างใดอย่างหนึ่ง
1. ท่านวางแผนการทำงานและมอบหมายให้พนักงานแต่ละคนไปทำตามแผน มีพนักงานบางคนไม่ทำ แต่ไปเล่นบ้าง เดินไปเดินมาบ้าง งานที่ออกมาจึงล่าช้า ท่านจะ........?
ก. ทำไม่รู้ไม่เห็น เขาคงจะดีขึ้น
ข. เรียกตัวมาเตือนด้วยวาจา
ค. เรียกมาพบและถามว่า เขาทำอะไรไปถึงไหน พร้อมทั้งแนะนำให้เขาลงมือทำ
งานโดยเร็ว
ง. ...............................................................................................................................
2. ฝ่ายปฏิบัติการกับฝ่ายตรวจสอบคุณภาพมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน คือ ฝ่ายปฏิบัติการต้องการทำงานให้ได้มากตามเป้าหมายของแต่ละวัน แต่ฝ่ายตรวจสอบควบคุมคุณภาพต้องการให้งานออกไปอย่างมีคุณภาพ โดยไม่คำนึงถึงปริมาณงาน เมื่อคำนึงถึงผลงานและค่าใช้จ่ายของบริษัท รวมทั้งชื่อเสียงของบริษัท ท่านจะ....................?
ก. ให้คำแนะนำฝ่ายปฏิบัติการให้ระมัดระวังการทำงานอย่างเข้มงวดขึ้น
ข. ปล่อยให้ต่างฝ่ายต่างทำหน้าที่ของตนไปตามวัตถุประสงค์ของแต่ละฝ่าย
ค. เชิญ สองฝ่ายมาทำความเข้าใจในบทบาทความรับผิดชอบที่แต่ละฝ่ายมีอยู่
ง. ...............................................................................................................................
3. ฝ่ายปฏิบัติการต้องการความรวดเร็ว เพราะความล่าช้า จะมีผลต่อการทำงานของอีกแผนกหนึ่ง ซึ่งรับงานไปทำต่อ รวมทั้งมีผลโยงไปถึงความล่าช้าในการส่งออก แต่ส่วนงานเบิกจ่าย ต้องการเอกสารสำคัญไปอ้างอิง ซึ่งต้องใช้เวลาการเดินเอกสารเป็นเวลานานกว่าจะดำเนินเรื่องเสร็จ ท่านจะ...........?
ก. ขออำนาจผู้บริหารให้สั่งการให้ส่วนงานเบิกจ่าย อำนวยความสะดวกดำเนินการ
ให้ก่อน
ข. เชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมาร่วมประชุมวางระบบการทำงานให้เกิดความคล่อง ตัวมากขึ้น
ค. ปล่อยให้ทั้งสองฝ่ายทำความตกลงกันเอง
ง. ...............................................................................................................................
4. พนักงานเข้าใหม่ทะเลาะกัน ต่างฝ่ายต่างกล่าวโทษ ว่าอีกฝ่ายหนึ่งไม่ให้ความร่วมมือ ไม่ยอมช่วยงานเห็นแก่ตัว นำเรื่องที่เกิดขึ้นฟ้องท่าน ท่านจะ.................?
ก. สอบสวนข้อเท็จจริง และตัดสินใจว่าใครถูกใครผิด
ข. ตั้งคณะกรรมการสอบสวนสาเหตุของการทะเลาะกันและทำลืมเรื่องไปเสีย
ค. พูดไกล่เกลี่ยประนีประนอม ให้ถือว่าหนักนิดเบาหน่อยถ้อยทีถ้อยอาศัยกัน
ง. ...............................................................................................................................
5. หัวหน้าของท่านมักจะตำหนิกับท่านว่า ลูกน้องของท่านทำงานช้า แต่ท่านคิดว่าควรจะให้เวลาคนเข้าทำงานใหม่ที่ยังขาดประสบการณ์ ด้านนี้ และกลัวว่างานจะผิดพลาดจึงตรวจแล้วตรวจอีก ประกอบกับยังทำงานไม่คล่องจึงดูเก้ๆ กังๆ ไม่รู้ว่าควรจะทำอะไรก่อนอะไรหลังอย่างไร ท่านจะ...........?
ก. ไม่สนใจคำตำหนิของหัวหน้าของท่าน รอให้เขารู้เองเห็นเอง เมื่อพนักงานผู้นั้น
มีประสบการณ์มากขึ้น
ข. พูดกลบเกลื่อนให้หัวหน้าเลิกใส่ใจกับพนักงานผู้นี้
ค. ผสมโรงกล่าวตำหนิด้วยเพื่อจะได้ไม่ต้องขัดแย้งกับหัวหน้าของท่าน
ง. ...............................................................................................................................
6. นางสมศรีซึ่งทำงานเป็นเสมียนประจำฝ่าย มีหน้าที่บริการให้ความสะดวกกับผู้มาติดต่อ นายสมศักดิ์ ซึ่งเป็นหัวหน้าแผนก ได้มาติดต่อขอดูเอกสารเพื่ออ้างอิง ประกอบการปฏิบัติงาน แต่ปรากฏว่านางสมศรี ได้ตวาด ตะคอก ไม่ให้ความร่วมมือในการค้นหา ซ้ำยังให้ไปค้นเอง โดยยื่นกุญแจให้อย่างไม่สนใจ ท่านจะ.............?
ก. เรียกสมศรี มาพูดเพื่อให้ปรับปรุงแก้ไขด้วยตัวเอง
ข. รายงานหัวหน้าผู้ควบคุมนางสมศรี
ค. บังคับให้สมศรีไขกุญแจเอา เอกสารที่ต้องการมาให้
ง. นิ่งเฉย ไม่สนใจ เพราะรู้ว่านางสมศรี เป็นคนแบบนี้
จ. ...............................................................................................................................
บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที
