InDE

ผู้เขียน : InDE

อัพเดท: 27 เม.ย. 2010 08.50 น. บทความนี้มีผู้ชม: 4420 ครั้ง

การออกแบบกระบวนการเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งเอกสาร อาจมองเป็นเรื่องง่าย ๆ แต่ในความเป็นจริงแล้ว ไม่ง่ายอย่างที่คิด ถ้าต้องออกแบบให้ตรงใจลูกค้าผู้รับบริการให้มากที่สุด มีประสิทธิผล และ ต้นทุนต่ำ


กระบวนการเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งเอกสาร แบบไหนถูกใจลูกค้าที่สุด

ผู้เขียนอยากแชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับกระบวนการปฏิบัติงานในการขอเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งเอกสารเท่านั้น (ไม่เกี่ยวข้องกับที่อยู่ในการทำธุรกรรม) ของบริษัทหลักทรัพย์ 3 แห่งที่ผู้เขียนซื้อกองทุนไว้  เพื่อให้ผู้อ่านได้เปรียบเทียบว่าเรื่องเดียวกัน  ผลลัพธ์ที่ได้เหมือนกัน  แต่มีมาตรฐานในการปฏิบัติงานที่แตกต่างกัน  ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นถึงแนวคิดในการออกแบบกระบวนการปฏิบัติงานของบริษัทนั้น ๆ  ผู้เขียนขอสมมุติชื่อ เป็น บริษัท A, บริษัท B และ บริษัท C   (เฉพาะกรณีที่ลูกค้าสามารถรับส่งเอกสารผ่านเครื่องโทรสาร)

 

บริษัท A

ลูกค้า Fax  สำเนาบัตรประชนพร้อมระบุที่อยู่จัดส่งเอกสารใหม่

 

บริษัท B

บริษัทส่งแบบฟอร์มขอเปลี่ยนที่อยู่ทาง Fax > ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มพร้อมแนบสำเนาบัตรประชาชน > ส่ง Fax กลับไปยังบริษัท

 

บริษัท C

บริษัทจัดส่งแบบฟอร์มขอเปลี่ยนที่อยู่ทางไปรษณีย์ > ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มแนบสำเนาบัตรประชาชน > ส่งเอกสารทางไปรษณีย์กลับไปยังบริษัท

 

                ผลจากกระบวนการดังกล่าวผู้เขียนได้รับเอกสารต่าง ๆ จากบริษัท A และ B ตามที่อยู่ใหม่ทันทีหลังจากที่ fax เอกสารยืนยันกลับไปยังบริษัท  ส่วนบริษัท C  ต้องรอประมาณ 2 สัปดาห์ ถึงจะได้รับเอกสารตามที่อยู่ใหม่ จะเห็นได้ว่า  บริษัท A ไม่มีต้นทุนใด ๆ ที่ต้องเสียในการดำเนินการ   บริษัท B อาจมีต้นทุนนิดหน่อยในการส่งแบบฟอร์มทาง Fax มาให้ลูกค้า  ส่วนบริษัท C  มีต้นทุนการรับส่งทางไปรษณีย์ และ ใช้เวลาในการดำเนินการนาน  และยังมีผลกระทบผลตามมาคือ ความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการ เนื่องจากต้องเสียเวลารอ และยังต้องไปตามเก็บเอกสาร(ที่ถูกจัดส่งในระหว่างรอเปลี่ยนที่อยู่ใหม่) จากที่อยู่เดิมอีก

 

                การออกแบบกระบวนการใด ๆ ควรนำหลักการ ECRS(LC) มาทำการปรับปรุงเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล  ดังนี้

                                -  การกำจัด (Eliminate) กำจัดขั้นตอนที่ไม่เกิดประโยชน์ หรือไม่จำเป็นออกจากการระบบการทำงานในปัจจุบัน  

-  การรวมกัน (Combine) ลดขั้นตอนการทำงานที่ไม่จำเป็นลง  โดยการรวมขั้นตอนการทำงานบางขั้นตอนเข้าด้วยกัน 

-  การจัดใหม่ (Rearrange) การจัดขั้นตอนใหม่เพื่อให้ลดการเคลื่อนที่ที่ไม่จำเป็น หรือการรอคอย ทำให้ระยะเวลาลดลง 

-  การทำให้ง่าย (Simplify) การปรับปรุงการทำงานให้ง่าย และสะดวกขึ้น  โดยใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เข้ามาช่วยในการปฏิบัติงาน 

 

ผู้เขียนขอเพิ่มเติมหลักการอีก 2 ข้อ  คือ

 

-  การลดต้นทุน (Low Cost)  การคำนึงถึงต้นทุนในการดำเนินการ  และความคุ้มค่าที่ได้รับจากการลงทุนในกระบวนการนั้น ๆ

                                -  การคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า (Customer Focus)  ต้องนำเอา Voice of Customer

                มาเป็นข้อมูลในการปรับปรุงกระบวนการด้วย  ไม่ใช่ว่าออกแบบตาม ECRS แต่ผลออกมาลูกค้าไม่ชอบ

 

                เมื่อปรับปรุงและนำกระบวนการไปปฏิบติแล้ว  ก็ต้องดู feed back จากลูกค้าด้วยว่าพึงพอใจ หรือไม่พึงพอใจด้วย  สำหรับผู้เขียนชอบกระบวนการของบริษัท A  เพราะสะดวก และ รวดเร็ว แถมยังมีต้นทุนดำเนินการต่ำ  แต่ถ้าเป็นผู้เขียนออกแบบเองจะให้ลูกค้าดำเนินการด้วยตัวเองผ่านทาง Internet  ถ้าลูกค้าอยากจะ update ข้อมูลของตนเองเมื่อใดก็สามารถทำได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ต้องรอติดต่อขอดำเนินการในเวลาทำการ

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที