วิลลี่

ผู้เขียน : วิลลี่

อัพเดท: 30 ต.ค. 2006 01.43 น. บทความนี้มีผู้ชม: 16564 ครั้ง

องค์กรในยุคมิลเลนเนี่ยมจะไม่มีการให้อำนาจโดยตำแหน่ง แต่จะเป็นการมุ่งสู่การสร้างทีม เป้าหมายหนึ่งเดียว คือความพึงพอใจ ต่อลูกค้าโดยรวม (total customer satisfaction)


ตอนที่ 1 คืออะไร

 

 
     ในหนังสือชื่อ The End of Management and the Rise of Organizational Democracy ที่แต่งโดย Kenneth cloke และ Joan Goldsmith ได้พูดถึงลักษณะการจัดการขององค์กร ในยุคศตวรรษที่ 21 ว่า ถึงยุคสิ้นสุดการใช้คำว่า บริหารโดยผู้จัดการ
 
      หนังสือเล่มนี้เชื่อเรื่องการบริหารด้วยตนองหรือองค์กรที่มีการปรับตัวเอง โดยอัตโนมัติ ซึ่งผู้แต่งหนังสือพูดถึงการสร้างภาวะผู้นำหรือการนำ โดยเสนอให้ยกเลิกตำแหน่ง Manager ทิ้งไปเสีย แล้วให้เรียกใหม่เป็น Coordinator หรือ Team Leader แทน
 
     ซึ่งต้องการส่งสัญญาณว่า องค์กรในยุคมิลเลนเนี่ยมจะไม่มีการให้อำนาจ โดยตำแหน่ง แต่จะเป็นการมุ่งสู่การสร้างทีม สนับสนุนการทำงานของทีม บริหารความขัดแย้งที่เกิดขึ้น การเปิดโอกาสใหห้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ทำงาน (Empowerment) สนับสนุนการเติบโตและเกิดกว้าง (Open mind) ที่เหล่าผู้บริหารต้องถือเป็นบทบาทสำคัญมากกว่าอำนาจที่จะใช้
 
     สิ่งเหล่านี้แม้ว่าดูเหมือนจะยุ่งยากและบางทีอาจจะนึกว่าเป็นไปไม่ได้ และ  ไม่มีวันเกิดขึ้นในวัฒนธรรมของโรงงานเมืองไทย ก็คงต้องขอให้ลองพิจารณาใหม่ สิ่งที่น่าสนใจคือทุกวันนี้สภาพสังคมและความต้องการของลูกค้า รวมถึงสิ่งที่จะดึงดูดความพึงพอใจในการทำงานของเหล่าพนักงานเริ่มเกี่ยวพันกัน และแยกไม่ออก ลูกค้ามีความต้องการในตัวผลิตภัณฑ์และบริการที่ซับซ้อนขึ้น ขณะที่หากองค์กรสมดุลการทำงานภายในไม่ดี อาจส่งผลบั่นทอนต่อสุขภาพ ชีวิตการทำงาน (quality of working life) และไปออกแรงกระแทกต่อเนื่อง เป็นลูกคลื่นจนมีผลต่อสุขภาพผลิตภัณฑ์และบริการได้
 
     ดังนั้น หากองค์กรเล็งเห็นประเด็นที่ได้ยกขึ้นมา และแนวโน้มการเปลี่ยนแปลง ที่รวดเร็วของความคาดหวังของลูกค้าที่ผ่านมา ถึงเวลาที่จะต้องมีการเตรียมการ รองรับล่วงหน้า ซึ่งในบทความนี้จึงใคร่ขอเสนอระบบการทำงานแบบหนึ่ง ที่ได้พิสูจน์ตัวเอง ในองค์กรของอเมริกาและญี่ปุ่น เช่น มัสซูชิตะ โซนี่ ซีร็อก จูกิ ฯลฯ ซึ่งเรียกระบบการทำงานแบบนี้ว่า การบริหารภาคทัศน์ หรือการบริหารด้วยตาเปล่า (visual management)
 
อะไรคือ Visual Management
 
     จริง ๆ แล้วมีกูรูบางท่านไม่ได้ใช้คำว่า Visual Management แต่ใช้คำว่า Glass Wall Management (ศัพท์นี้บัญญัติโดย prof. kigoshi suzaki) คำถามสำคัญคือ ไม่ว่าจะชื่ออะไรก็ตามที มีความหมายอย่างไรกันแน่
 
     โปรเพสเซอร์ซูซากิได้อธิบายไว้ใน The New Shop Floor Management ว่า หมายถึง การกระตุ้นให้คนมีความคิด รับผิดชอบ และมีความคิดสร้างสรรค์ ที่ไม่เกิดจากการบังคับ แต่เกิดจากการเปิดกว้างที่สนับสนุนให้คนบริหารด้วยตนเอง เพราะเขาเชื่อว่าหนทางอยู่รอดขององค์กรต้องอาศัยศักยภาพของเหล่าพนักงาน
 
     ซึ่งคำตอบที่ได้อาจมีหลากหลายแต่ให้เป้าหมายหนึ่งเดียว คือความพึงพอใจ ต่อลูกค้าโดยรวม (total customer satisfaction) ซึ่งลูกค้าจะมีทั้งภายในและภายนอก ซึ่งการพัฒนาไปสู่การมีทักษะด้านการบริหาร ด้วยตัวเอง จะต้องมีกระจกสะท้อนให้ตนเองได้เห็นจุดอ่อน อุปสรรคและเป้าหมาย ทั้งนี้จะต้องให้พนักงานเข้าใจสภาพการณ์ที่เป็นจุดอ่อนได้ด้วยตนเองอย่างง่าย และมีการกระตุ้นให้สู้เพื่อฝ่าฟันให้ถึงจุดหมาย โดยหัวหน้าจะให้การสนับสนุน อย่างเต็มท
 
     โดยสิ่งนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าเหล่าพนักงานไม่รู้ว่าตนอยู่ที่ไหนและต้องไปที่ใด ลูกค้าคาดหวังสิ่งใด รวมถึงอะไรคืออุปสรรคหรือจุดอ่อน ที่ต้องร่วมแก้ไข จึงต้องเปิเผยข้อมูล อุปวรรค ปัญหา วิธีแก้ไข ออกมาให้เป็นที่รับรู้ แต่ต้องระวังว่าไม่ใช่เครื่องมือลงโทษ แต่เป็นการผลักดันไปสู่การแก้ไขอุปสรรคร่วมกันของพนักงานกับผู้บังคับบัญชา
 
ลักษณะใดส่ออาการว่าต้องเริ่ม Visual Management
 
     อาการที่แสดงออกว่ากระบวนการธุรกิจนั้น ๆ จำต้องติดตั้งระบบ Visual Management ลงไปในการทำงานประจำ จะมีอาการดังงต่อไปนี้
 
     1.หัวหน้างานมักถูกเรียกตัวบ่อยครั้ง และหลายครั้งอาจพบว่า การถูกเรียกตัวเข้าไปแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากความไม่เข้าใจของพนักงาน ที่เป็นผู้ปฏิบัติ เป็นการสูญเสียเวลา และการถูกเรียกให้เข้าไปช่วยจัดการดังกล่าว เป็นเพราะหัวหน้างานไม่สามารถตัดสินใจเองได้
 
     2. มีกลุ่มหรือบางคนในองค์กร ถูกกำหนดตัวขึ้นมาเพื่อช่วยกลั่นกรองปัญหา หรือช่วยจัดทำข้อมูลให้ ซึ่งพบว่าพนักงานอาจขาดทักษะพื้นฐาน เช่น การอ่าน การคำนวณ (สิ่งเหล่านี้อาจเกิดขึ้นถ้าฝ่ายบริหารไม่ได้ให้ความสนใจ เรื่องการเติบโตของบุคลากร เช่น อาจเห็นว่าเขามีทักษะเฉพาะบางเรื่อง ซึ่งไม่อยากเสียเวลาไปแตะ ก็ปล่อยไปเลยตามเลย ทำให้หน้างานกลุ่มนี้อาจไม่มีทักษะพื้นฐานการเขียน พวกการใช้ข้อมูล การคำนวณบางอย่าง จึงมักพบว่ามีกลุ่มคนอื่นเข้าไปช่วยทำสิ่งพื้นฐานเหล่านี้)
 
     3. เหล่าสต๊าฟบริหารไม่ว่าจะเป็นหัวหน้า วิศวกร หรือผู้จัดการ ต้องเข้าไปมีส่วนใจการแก้ไขปัญหาแทบทุกครั้ง ความสามารถหรือศักยภาพ ของบุคคลที่อยู่ในกระบวนการที่เกิดปัญหาไม่ได้ถูกนำมาใช้เสียเวลา ที่เหล่าทีมสต๊าฟต้องคอยลงไปแก้ปัญหาให้ หรือเมื่อมีปัญหาข้อร้องเรียน ก็ต้องมีสต๊าฟบริหารคอยเขียนตอบสาเหตุและมาตรการแก้ไขที่เกิดขึ้นแทบทุกครั้ง
 
     4.มีการสร้างกระบวนการทำงานพิเศษเพิ่มเติมขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไข (rework) งานการแก้ไขปัญหาเพื่อการระบุและการจัดการสถานการณ์ปัญหา การดับไฟเฉพาะหน้า งานเก็บกวาดงานที่ไม่เรียบร้อย ซึ่งการเกิดขึ้นของกระบวนการพิเศษเหล่านี้ เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า
 
     5. เมื่อเกิดภาวะการเปลี่ยนแปลงในความต้องการ (demand) ของลูกค้า บรรดาพนักงานไม่สามารถปรับเปลี่ยนตามการเปลี่ยนแปลงเพื่อต่อสู้ได้ พบว่าช่วงนี้จะเกิดความสับสน เกิดภาวะที่ไม่สามารถควบคุมด้วยตนเองได้ ต้องการคนและเครื่องจักรอุปกรณ์เพิ่ม
 
ใครบ้างที่เกี่ยวข้องกับ Visual Management

อ่านต่อตอนที่ 2....


*ขอขอบคุณวารสาร For Quality อนุญาตให้เผยแพร่เพื่อเป็นวิทยาทาน

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที