ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต

ผู้เขียน : ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต

อัพเดท: 11 เม.ย. 2011 10.44 น. บทความนี้มีผู้ชม: 725352 ครั้ง

Academic Contribution
โดยชัชวาลย์ ทัตศิวัช
นักศึกษาปริญญาเอกหลักสูตรปรัชญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารธุรกิจอุตสาหกรรม วิทยาลัยการบริหารและจัดการ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้า เจ้าคุณทหารลาดกระบัง

คุณภาพการให้บริการ เป็นแนวคิดหนึ่งได้รับการนำมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการปฏิรูประบบบริหารภาครัฐไทยในช่วงหลายปีที่ผ่านมา และได้รับความสนใจนำมาปรับปรุงเพื่อใช้เป็นเครื่องมือวัดสมรรถนะในการให้บริการสาธารณะของหน่วยงานภาครัฐมากขึ้นเป็นลำดับในปัจจุบัน

บทความนี้ มุ่งเสนอแนวคิดและหลักการเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ เกณฑ์การพิจารณาคุณภาพการให้บริการ เครื่องมือศึกษาและการวัดคุณภาพการให้บริการที่เรียกว่า SERVQUAL และตัวอย่างของการประยุกต์ใช้แนวคิดเรื่องคุณภาพการให้บริการในระบบบริหารภาครัฐไทย ซึ่งคาดว่าจักเป็นประโยชน์ต่อแวดวงวิชาการและเป็นพื้นฐานของการทำงานวิจัยต่อยอดองค์ความรู้ รวมทั้งการนำไปประยุกต์ใช้เพื่อเป็นเครืองมือวัดประเมินคุณภาพการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐต่อไป

ความเรียงอย่างยาว แบ่งออกเป็นหลายตอนในเรื่อง "คุณภาพการให้บริการ"นี้ จัดเป็นบทความเชิงวิชาการซึ่งผู้เขียนได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิชาการการจัดการภาครัฐและเอกชนของสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (NIDA) ซึ่งผู้เขียนเชื่อว่าน่าจะมีประโยชน์กับท่านผู้อ่านในการที่จะนำไปใช้ทำความเข้าใจและพัฒนาระบบงานให้บริการเพื่อให้เกิดคุณภาพได้ไม่มากก็น้อย


เอกสารอ้างอิง (ตอนสุดท้าย)

ทศพร ศิริสัมพันธ์. (2549). แนวคิด ทฤษฎีและหลักการรัฐประศาสนศาสตร์ในการตรวจสอบถ่วงดุล. ประมวลสาระชุดวิชา แนวคิด ทฤษฎีและหลักการรัฐประศาสนศาสตร์ หน่วยที่ 7. พิมพ์ครั้งที่ 3. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา. (2547). การตลาดสำหรับการบริการ : แนวคิดและกลยุทธ์. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณมหาวิทยาลัย

วีรพงษ์ เฉลิมจิรรัตน์. (2539). คุณภาพในงานบริการ (Quality in Service). พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น

สมวงศ์ พงศ์สถาพร. (2550). เคล็ดไม่ลับการตลาดบริการ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: ยูบีซีแอล บุ๊คส์

สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ. (2547). คู่มือคำอธิบายและแนวทางการปฏิบัติตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ.2546. กรุงเทพฯ: สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ

Baron, R.A., and Berg, R.G. (1995) . Behavior in Organization. New Jersey: Prentice-Hall

Berthon, P.R., Pitt, L.F., Ewing, M.T., and Carr, C. (2002) Potential Research Space In MIS: A Framework For Replication, Extension And Generation, Information Systems Research, 13, 4 (December): 416-427

Bitner, M. J. (1995). “Building service relationships: It’s all about promises.” Journal of the Academy of Marketing Science 23: 246-251.

Buzzell, Robert D., and Bradley, T. Gale. (1987). The PIMS Principles. New York: The Free Press

Buzzell, Robert D., Bradley, T. Gale, and Ralph, G. M. Sultan. (1975). “Market Share-A Key to Profitability.” Harvard Business Review 53 (January-February), 97-106.

Carr, C. L. (2002). “Measuring information system service quality: SERVQUAL from the other side.: MIS Quarterly 26 (2): 145-166.

Crosby, P. B. (1979). Quality is Free. New York: McGraw-Hill Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality : A Re-examination and Extension.” Journal of Marketing 56(7), pp. 55-68.

Dickens, Paul. (1994). Quality and Excellence in Human Service. New York: John, Willey& Sons

Goodhardt, Gerald J., Andrew S.C. Ehengberg, and Christopher, Chatfield. (1984). “The Dirichlet : A Comprehensive Model of Buying Behaviour.” Journal of Royal Statistics Society 147 (part 5), 621-655.

Gronroos. C. (1990). “Relationship Approach to Marketing in Service Contexts : The Marketing and Organizational Behavior Interface.” Journal of Business Research 20 (1), pp. 3-17.

Gronroos. C. (1992). Strategic Management and Marketing in the Public Sector. Finland: Swedish School of Economics and Business Management

Gundlach, James, and Nelson P. Reid. (1983). “A Scale for Measurement of Consumer Satisfaction with Social Service.” Journal of Social Service Research 7 (Fall), pp. 37-54

Hutchins, D. (1985). Achieve Total Quality. UK : Fitzwilliam Publishing.

Johnson, R. and D. Lyth. (1991). Implementing the Integration of Customer Expectations and Operational capability. Massachusetts : Lexington book.

Johnston, R. (1995). “Service failure and recovery: Impact, attributes, and process. Advances in Services.” Marketing and Management 4: 211-218.

Juran, J.M. and F. M. Gryna. (1988). Juran’s Quality Control Handbook. 4th ed. New York : McGraw Hill.

Khantanapha, Napaporn (2000). An Empirical Study of Service Quality in Part-time MBA Program in Private and Public Universities in Thailand. Dissertation submitted to the Degree of Doctor of Business Administration, Wayne Huizenga Graduate School of Business and Entrepreneurship, Nova Southeastern University

Koehler, J.W. and J. M. Pankowski. (1996). Quality Government : Designing, Developing and Implementing TQM. N.J. : St. Lucie Press.

Kotler, P. (2000). Marketing Management. The Millennium ed. New Jersey : Prentice-Hall

Kotler, P., and Anderson, A. R. (1987). Strategic Marketing for Nonprofit Organizations. New Jersey : Prentice-Hall

Kraus, Stephen J. (1995). “Attitude and the Prediction of Behaviour : A Meta Analysis of the Empirical Literature.” Personality and Social Psychology Bulletin 21 (No.1, January), 58-75.

Holzemer, W. L., and Reilly, C. A. (1995). “Variable, Variability, Variation Research: Implications for Medical Informatics.” Journal of Medical Informatics Association 2, 183-190.

Lovelock, C. H. (1996). Service Marketing. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall

Online[URL]http://www.opdc.go.th/special.php?spc_id=1&content_id=160

Oliver, Pamela E. (1993). "Formal Models of Collective Action." Annual Review of Sociology 19:271-300.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988) “SERVQUAL : A Multi-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Retailing 64 (1) : 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.” Journal of Retailing 67: 420-450

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1994). “Reassessment of Expectation of Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implication for Further Research.” Journal of Marketing 58 (January), pp. 111-124.

Schmenner, Roger W. (1995). Service operations management. Englewood Cliifs, NJ Prentice-Hall

Sharp, Byron, Page, Narelle, and Dawes, John. (2000). “A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality and Relationship Quality Research.” in Visionary Marketing for the 21st Century : Facing the Challenge. ANZMAC 2000 Marketing Science Center, University of South Australia.

Wisher, J.D. and Corney, W.J., (2001) “Comparing practices for capturing bank customer feed back – Internet versus traditional banking.” Benchmarking : An International Journal 8(3): 240-250.

Zeithaml, V. A., and Bitner , M. J. (2000). Services Marketing: Customer Focus Across the Firm. 2nd ed. Boston, Massachusetts: McGraw-Hill

Zeithaml, V. A., Parasuraman, and L. L., Berry. (1985). “Problem and Strategic in Services Marketing.” Journal of Marketing 49 (2), pp. 33-46

Zeithaml, V. A., Parasuraman, and L. L., Berry.(1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions. New York : The Free Press.

Zineldin, M. (1996). “Bank Strategy Portioning and Some Determinants of Bank Selection.” International Journal of Bank Marketing 14 (6), pp. 12-22.

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที