สุกัญญา

ผู้เขียน : สุกัญญา

อัพเดท: 26 ธ.ค. 2008 16.29 น. บทความนี้มีผู้ชม: 20276 ครั้ง

ทางรอดที่ HR จะต้องทำ


พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee ServiceCenter (3)

พลิกโฉมการให้บริการงาน HR ด้วย Employee ServiceCenter (3)

 

เสกสิทธิ คูณศรี
HR Transformation Director
, e-HRIT Co., Ltd.
Email :
seksit@e-HRIT.com อีเมลนี้จะถูกป้องกันจากสแปมบอท แต่คุณต้องเปิดการใช้งานจาวาสคริปเพื่ออ่านมันได้ , skoonsri@yahoo.com อีเมลนี้จะถูกป้องกันจากสแปมบอท แต่คุณต้องเปิดการใช้งานจาวาสคริปเพื่ออ่านมันได้

              ต้องขออภัยเป็นอย่างสูงด้วยครับที่ไม่ได้เขียนบทความต่อเนื่องตามที่ได้บอกไว้ในตอนที่แล้ว ดูบอลยูโรหนักไปหน่อย อย่าถือโทษโกรธกันเลยนะครับ เรามาต่อเนื้อหาจากคราวที่แล้วกันเลยนะครับ
คราวที่แล้วผมลืมนำเสนอให้เห็น Balance Scorecard ของ ESC ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญในแนวคิดของ ESC ไป ก็ลองดูตามภาพ ด้านล่างนี้ครับ

Balance Scorecard ของ ESC

Financial

ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น
พิ่มประสิทธิภาพการลงทุน

 

Customer

เพิ่มความพึงพอใจในการบริการให้กับพนักงานสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กร พนักงานมีส่วนร่วมในการดูแลข้อมูลส่วนตัว

Internal Processes

ลดขั้นตอนในการทำงานลง
ลดเวลาที่ใช้ในการทำงานเกี่ยวกับเอกสาร
เพิ่มจำนวนการใช้ Outsource มากขึ้น

Learning & Growth

เสริมสร้างการเรียนรู้ด้านเทคโนโลยีให้แก่ HR ยกระดับความรู้ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้แก่พนักงาน พนักงานมีส่วนร่วมในการดูแลข้อมูลส่วนตัว

 

              พอเราได้ Concept ที่ว่า ESC มีความสำคัญอย่างไรกับงานของ HR อย่างไรแล้ว เราก็ต้องมาทำการเตรียมการเพื่อจัดตั้ง ESC กันเลยครับ

ขั้นตอนที่ 2 การเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC

              ในการจัดตั้ง ESC สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ จะต้องได้รับการสนับสนุนแนวความคิดจากผู้บริหารทั้งในส่วนของ HR เอง และผู้บริหารระดับสูงขององค์กรด้วย เพราะการจัดตั้ง ESC ก็เหมือนกับการแบ่งความรับผิดชอบในงานของ HR ออกมาเป็นอีกแผนกหนึ่ง ซึ่งจำเป็นจะต้องมีคนหรือเจ้าหน้าที่มาทำงานประจำเต็ม 100% เพราะฉะนั้น จึงไม่ใช่เรื่องเล็กๆ แต่อย่างที่ผมได้กล่าวไปในบทที่แล้ว เราสามารถนำเอาแนวความคิดในเรื่องของ ESC ไปนำเสนอให้ผู้บริหารยอมรับได้ไม่ยากนัก

              ในขั้นตอนการเตรียมการเพื่อการจัดตั้ง ESC นี้จึงต้องอาศัยขั้นตอนในการทำงาน 5 ขั้นตอนย่อยดังต่อไปนี้

1. หาเสียงสนับสนุน

              พอเรามีแนวคิดในการจัดตั้ง ESC แล้ว ก็ลองขาย idea นี้ให้กับ ผู้บริหารของ HR ก่อนเลยครับ อาจจะทำโดยการทำ Presentation ใน PowerPoint ขึ้นมาสักอัน แล้วนำเสนอให้ผู้บริหารฟัง หรือลองเอาแนวความคิดนี้ไปคุยกับเพื่อนๆ ในกลุ่ม HR ดู หากมีเสียงตอบรับในเชิงบวกก็ค่อยนำเสนอผู้บริหารก็ได้ครับ ในขั้นตอนนี้เป้าหมายของเราก็คือเราต้องการให้ผู้บริหารของ HR ยืนอยู่เคียงข้างเรา และเป็นปากเป็นเสียงแทนเราในการนำเสนอการจัดตั้ง ESC
              หากมีเสียงสนับสนุนที่ไม่หนักแน่นพอ ขอเสนอให้ใช้วิธีการทำแบบสำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ HR ขึ้นมา แล้วสำรวจตัวอย่างจากพนักงานสัก 10% ของพนักงานทุกระดับก็พอแล้วครับ โดยในแบบสำรวจก็ขอให้มีแบบสอบถามอยู่ 2 ส่วนดังนี้

              ส่วนแรก สำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการของ HR ในปัจจุบัน ซึ่งอาจจะสอบถามในเรื่องต่อไปนี้ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความสะดวกในการรับบริการ ความซับซ้อนของขั้นตอนต่างๆ สถานที่ในการให้บริการ และความพึงพอใจต่อการบริการ

              ส่วนที่สอง สอบถามความคิดเห็นหากมีการนำแนวความคิดในการปรับปรุงการให้บริการในลักษณะที่เป็น ESC มาให้พนักงานเลือก (มั่นใจได้ว่าพนักงานส่วนใหญ่คงอยากให้มีการปรับปรุงการให้บริการให้เป็น ESC อย่างแน่นอน)

              พอได้ผลจากการสำรวจมาแล้วก็ลองนำเสนอผู้บริหารและเพื่อนๆ HR อีกทีครับ เราจะได้ชี้ให้ทุกคนเห็นว่าเกิดปัญหาในการให้บริการกับพนักงานเกิดขึ้น โดยอาศัยเสียงจากพนักงานเป็นตัวสนับสนุน ดีกว่าเสียงจากเราคนเดียวครับ

2. ตั้งทีมงานรับผิดชอบ

              พอเราได้รับเสียงสนับสนุนจากทุกกลุ่มแล้ว ก็คงต้องมาจัดตั้งทีมงานขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบในการดำเนินการจัดตั้ง ESC ขึ้นมา ซึ่งสมาชิกในทีมจะประกอบไปด้วย

              ผู้จัดการโครงการ (Project Manager) มีหน้าที่ในการจัดการโครงการทั้งหมดทั้งในด้าน กำลังคน และทรัพยากรสนับสนุนอื่นๆ เช่น งบประมาณ เทคโนโลยีสนับสนุน การประชาสัมพันธ์ เป็นต้น เพื่อให้เกิดผลทั้งในทางด้านของการสนับสนุนและการได้รับการยอมรับ ตำแหน่งนี้ก็น่าจะเหมาะกับผู้บริหารของ HR

              ผู้ประสานงาน (Coordinator) มีหน้าที่ประสานงานกับทุกส่วนที่เกี่ยวข้องกับโครงการนี้ ซึ่งคงต้องเป็นบุคคลที่ทุกคนใน HR รู้จัก คุ้นเคย และมีความเชี่ยวชาญในการประสานงานและต่อรองกับคนอื่นๆ

              ผู้เชี่ยวชาญระบบ (System Analyst) มีหน้าที่ในการสำรวจและออกแบบระบบเพื่อรองรับการทำงานของ ESC และยังต้องสามารถประสานงานกับเจ้าหน้าที่ฝ่าย IT ได้ด้วย ซึ่งผู้ที่จะทำงานในตำแหน่งนี้ อาจจะมาจากฝ่าย IT (Information Technology) ก็ได้ หากบุคลากรใน HR เองไม่มีใครเชี่ยวชาญงานด้าน IT

              นักพัฒนาโครงสร้างองค์กร (Organization Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาผลกระทบต่องานของแผนกต่างๆ ใน HR และโครงสร้างองค์กรของ HR และทำหน้าที่ในการจัดการประชุมเพื่อการจัดแบ่งกลุ่มงานใหม่เมื่อมี ESC เกิดขึ้น

              นักพัฒนากระบวนการทำงาน (Business Process Developer) มีหน้าที่ในการศึกษาและปรับปรุงกระบวนการทำงานเมื่อมีการจัดตั้ง ESC แล้ว ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่นี้จะต้องเป็นผู้ที่มีหน้าที่ในการปรับปรุงเอกสารที่เกี่ยวข้องกับระบบเอกสารคุณภาพอื่นๆ ด้วย เช่น Work Procedure, ISO 9000 เป็นต้น

              คำถาม   หากมีสมาชิกไม่ครบตามตำแหน่งข้างต้นจะมีผลอย่างไร

              คำตอบ   ไม่มีผลครับ หากสมาชิกของทีมสามารถจัดการกับงานทั้งหมดที่ได้บอกไว้ใน แต่ละตำแหน่ง นี้ได้ ซึ่งอาจจะมีสมาชิกแค่ 2-3 คน ก็ได้

3. สำรวจทรัพยากรขององค์กร

              เมื่อมีการตั้งทีมงานแล้ว ก็มาทำการสำรวจดูครับว่าทรัพยากรที่เรามีเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งทรัพยากรที่ว่านี้ได้แก่

              ฮาร์ดแวร์ ซึ่งได้แก่ อุปกรณ์ที่สามารถจับต้องได้ทั้งหมดใน HR เช่น อุปกรณ์ทางด้าน IT และอุปกรณ์สำนักงานต่างๆ เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ เครื่องแฟกซ์ เครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องโทรศัพท์ เป็นต้น การสำรวจฮาร์ดแวร์นี้จะทำให้ทราบว่า หากจะมีการนำเครื่องคอมพิวเตอร์ไปตั้งไว้ให้พนักงานมาใช้งานด้วยตนเอง จะสามารถทำได้หรือไม่ และมีเครื่องเพียงพอสำหรับบุคลากรของ ESC และ HR หรือไม่

              ซอฟท์แวร์ โดยสำรวจดูว่าโปรแกรมที่ติดตั้งในเครื่องคอมพิวเตอร์ ใช้ระบบปฏิบัติการอะไรบ้าง และมีซอฟท์แวร์อื่นๆ อะไรบ้าง การสำรวจซอฟท์แวร์จะทำให้ทราบข้อจำกัดของการนำเอาซอฟท์แวร์ทางด้าน HR อื่นๆ มาช่วยในการทำงาน

              ระบบเครือข่าย จะทำการสำรวจจุดที่ตั้งพอร์ทคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์เป็นหลัก เพื่อจะได้ทราบว่ามีหากเราจะปรับปรุงที่ทำงานของ ESC ขึ้นมาจะต้องเดินสาย LAN หรือสายโทรศัพท์ใหม่หรือไม่

              บุคลากร แน่นอนว่าเราจะต้องรู้ว่าเรามีกำลังคนอยู่เท่าไหร่ในปัจจุบัน และใครมีคุณสมบัติที่ตรงกับงานของ ESC รวมถึงความถนัดของแต่ละบุคคลด้วย

              งบประมาณ ธรรมดาครับกองทัพต้องเดินด้วยท้อง เพราะฉะนั้นคงต้องดูแล้วละว่า หากจะตั้ง ESC ขึ้นมาจะอาศัยงบประมาณจากไหน ในระหว่างที่ ESC ยังไม่มีค่าใช้จ่ายเป็นของตัวเอง

4. นำเสนอแผนการจัดตั้ง ESC

              เมื่อรวบรวมข้อมูลมาแล้วลองใช้แบบฟอร์มต่อไปนี้ นำเสนอแผนเพื่อการจัดตั้ง ESC ต่อผู้บริหารดูครับ

แผนโครงการจัดตั้ง Employee Service Center


1.
ความเป็นมาของโครงการ
      ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. วัตถุประสงค์ของโครงการ

1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..

3. ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
ทางตรง

1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..

ทางอ้อม

1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..

4. ผู้รับผิดชอบโครงการ

1 …………………………………………….. ผู้จัดการโครงการ
2 …………………………………………….. ผู้ประสานงาน
3 …………………………………………….. ผู้เชี่ยวชาญระบบ
4 …………………………………………….. นักพัฒนาโครงสร้างองค์กร
5 …………………………………………….. นักพัฒนากระบวนการทำงาน

5. ทรัพยากรที่ต้องขอการสนับสนุน

ที่ตั้งสำนักงาน ESC คือ ………………………………………….
อุปกรณ์สำนักงาน ได้แก่ …………………………………………

ด้านงบประมาณ

การปรับปรุงสถานที่ตั้ง ESC ………………. บาท
เทคโนโลยีสนับสนุน

คอมพิวเตอร์ …. เครื่องราคาเครื่องละ ……….. บาท เป็นเงิน ……… บาท
ระบบ Network เป็นเงิน …………………. บาท
ระบบโทรศัพท์ เป็นเงิน …………………. บาท
พัฒนาเวบไซต์ เป็นเงิน ……...…………… บาท
ระบบ KIOSK เป็นเงิน ………………… บาท

การประชาสัมพันธ์ เป็นเงิน ………………………. บาท
ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ เป็นเงิน ……...………………… บาท
อุปกรณ์สำนักงาน เป็นเงิน ……...………………… บาท

ด้านบุคลากร

จำนวนบุคลากรของ ESC ........... คน
ที่มาของบุคลากรจากแผนก ....... คน แผนก .....คน

6. แผนการดำเนินการ

เริ่มโครงการวันที่ ....... เดือน ................................ พ.ศ. ..............
สิ้นสุดโครงการวันที่ ...... เดือน ............................. พ.ศ...............
รายละเอียดของแผนงาน (Grant Chart)

7. การประเมินผลความสำเร็จ
แบบประเมินผลตอบแทนของการปรับปรุงงานจากการทำงานแบบเดิมกับการสนับสนุนให้พนักงานสามารถดูแลข้อมูลของตนเอง

TASK

Manual
Cost

Self Service Cost

%Saved

Benefit Processes

 

 

 

Open Enrollment

 

 

 

Personal Data Process

 

 

 

Payroll Processes

 

 

 

Time Attendance Processes

 

 

 

Manager Processes

 

 

 

Total

 

 

 

แบบประเมินผลตอบแทนจากการปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน

TASK

Manual Cycle Time (Days)

Self Service Elapsed Time (Days)

%Saved

Benefit Inquiry

 

 

 

Open Enrollment(New Hire)

 

 

 

Address Change

 

 

 

Records Request

 

 

 

Pay Advices

 

 

 

Exempt T&A

 

 

 

Status Change

 

 

 

Merit Increase

 

 

 

8. เงื่อนไขและข้อจำกัด

1 ……………………………………………..
2 ……………………………………………..
3 ……………………………………………..
4 ……………………………………………..
5 ……………………………………………..

 

5. วางแผนงานโครงการ

              เมื่อได้ทุกอย่างครบถ้วนแล้วก็ลองวางแผนงานโครงการดูครับ โดยใช้ Grant Chart ในรูปของโปรแกรม Microsoft Excel หรือ Microsoft Visio ก็ได้ครับ ซึ่งรายละเอียดคร่าวๆ ของเนื้องานที่จะต้องทำก็ให้เป็นไปตามขั้นตอนต่อไปนี้ครับ

  1. การสำรวจระบบเพื่อการจัดตั้ง ESC
  2. การวิเคราะห์และพัฒนาระบบ
  3. กำหนดขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบของ ESC
  4. พัฒนาระบบทรัพยากรสนับสนุนอื่นๆ
  5. การสื่อสารและการประชาสัมพันธ์
  6. การเปิดดำเนินการ ESC
  7. การติดตามผลและประเมินผลความสำเร็จของ ESC

              ทีนี้ก็ได้ครบเริ่มต้นทำงานกับ ESC เสียทีนะครับ คราวหน้ามาพบกับการสำรวจระบบกันครับ หากท่านใดมีข้อเสนอแนะหรือคำถามก็ส่งมาได้ที่ Seksit@e-hrit.com อีเมลนี้จะถูกป้องกันจากสแปมบอท แต่คุณต้องเปิดการใช้งานจาวาสคริปเพื่ออ่านมันได้ นะครับ

 

 
ที่มา : http://www.hrcenter.co.th

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที