สุกัญญา

ผู้เขียน : สุกัญญา

อัพเดท: 26 ธ.ค. 2008 04.31 น. บทความนี้มีผู้ชม: 5490 ครั้ง

การเพิ่มประสิทธิภาพของงานบริการลูกค้าด้วย CSR


หัวใจธุรกิจ...Corporate Service Mind


หัวใจธุรกิจ Corporate Service Mind

 

             ไม่มีธุรกิจหรือการดำเนินงานใดที่ปราศจากบริการ การขายผลิตภัณฑ์ หรือสินค้าก็ต้องมีบริการรวมอยู่ด้วยเสมอ

             ธุรกิจค้าปลีกก็เช่นเดียวกัน โดยเฉพาะค้าปลีกที่เรียกว่าHospitalityที่ต้องมีการบริการเช่น ร้านอาหาร ภัตตาคาร โรงแรม โรงพยาบาล หรือธุรกิจบริการ (SERVICE BUSINESS) อื่นๆ เช่น ธุรกิจให้เช่ารถ การบริการที่เกี่ยวข้องกับการซ่อมบำรุง การชำระล้างทำความสะอาด หรือธุรกิจในรูปแบบอื่นที่การบริการก็คือผลิตภัณฑ์โดยตรงนั่นเอง

             อย่างไรก็ตาม เราก็ไม่อาจจะแยกผลิตภัณฑ์โดยไม่มีบริการรวมอยู่ด้วย ธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบันที่จะประสบผลสำเร็จต้องมีการบริหารการบริการที่ดีหรือมุ่งแข่งขันโดยเน้นด้านการให้บริการเป็นหลัก

             รูปแบบบริการบางอย่าง เช่นการสร้างความพอใจแก่ลูกค้าด้วยอัธยาศัยไมตรี เรียกได้ว่าไม่มีค่าจัดการที่เป็นต้นทุน แต่ให้ผลตอบแทนสูง เป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า การดูแลจัดสถานที่ให้สะอาดเป็นระเบียบเรียบร้อยต้นทุนไม่มาก แต่เป็นภาพพจน์ที่ดีตอบแทนแก่กิจการ

             การจะผลักดันให้องค์กรเป็นหน่วยแห่งการให้บริการที่ดีได้จะต้องเริ่มจากการวางแนวความคิดในการจัดการด้านธุรกิจให้ชัดเจนว่าเรากำลังนำเสนอสิ่งใดให้กับลูกค้ากลุ่มใดมีความต้องการเช่นไร และสร้างจิตสำนึกในด้านการให้บริการทุกด้านอย่างสมบูรณ์แก่ลูกค้าโดยถือเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคน

             การเริ่มต้นง่ายที่สุดก็คือวางคำขวัญกระตุ้นการบริการง่ายๆ เช่น บริการเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีความสำคัญที่สุดของเรา Service Is Our Most Important Product) ตัวคำขวัญเป็นการนำที่ช่วยกระตุ้นให้ทุกคนในองค์กรที่มีส่วนสำคัญไม่ว่ามีตำแหน่งอะไร ทุกๆคนต้องเป็นผู้มีความเข้าใจในบริการที่บริษัทมีอยู่ มีความเชื่อมั่นในบริการของบริษัทเท่ากับความเชื่อมั่นในตนเอง

             วิธีการให้บริการที่ทำให้ผู้รับบริการพอใจนั้นต้องรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไร และมีการปฏิบัติจริงสม่ำเสมอตามรูปแบบที่ออกแบบสร้างขึ้นที่คิดว่าตอบสนองตามความคาดหวังหรือมากกว่าเพื่อสร้างความประทับใจ

             ปกติการให้บริการมักจะหมายถึง การปฏิบัติต่อลูกค้าในจุดการขายหรือให้บริการ หรือจุดใดก็ตามที่ลูกค้าจะต้องพบกับเจ้าหน้าที่ขององค์กรไม่ว่าจะเป็นตำแหน่งหน้าที่ใด จึงจำเป็นจะต้องใช้ความสามารถของบุคลากรขององค์กรเป็นหลัก

             แน่นอนจะต้องมีการฝึกอบรมสร้างทัศนคติต่อการให้บริการที่ถูกต้องการวางวิธีการการปฏิบัติควรชัดเจน อาจออกแบบวิธีการปฏิบัติจากการสำรวจที่ให้ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าเองหรือ แม้การสังเกตก็ตาม

             หลังจากมีวิธีการที่คิดว่าดีแล้วก็ตามก็ยังต้องมีการทบทวนและปรับปรุงอยู่เสมอ รายละเอียดเล็กน้อยไม่ควรละเลย การเฝ้าสำรวจแล้วเพิ่มสิ่งที่ลูกค้าพอใจมากขึ้นก็เหมือนกับการเติมชีวิตให้กิจการให้เต็มอยู่เสมอ

             ที่สำคัญการบริการที่ดีขององค์กรเกิดจากทัศนคติที่ดีของพนักงานเท่านั้น

             เป้าหมายของการบริการก็คือ การตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้า และเพิ่มพัฒนาวิธีการนำเสนอการบริการให้ดีขึ้น

             ดูไปแล้วก็เหมือนกับการสร้างมาตรฐานทางวัฒนธรรมให้กับสังคมไปด้วย ยิ่งรูปแบบการบริการมีการพัฒนาให้มีความสุภาพ ให้เกียรติมีน้ำใจ

             ผลเหล่านี้ก็คงส่งผลให้สังคมโดยรวมให้มีลักษณะเช่นเดียวกัน เสียกระสุนนัดเดียวได้ผลสองทางต้องเรียกว่า คุ้มจริงๆ

 

 

 

ที่มา : http://www.businessthai.co.th/

บทความนี้เกิดจากการเขียนและส่งขึ้นมาสู่ระบบแบบอัตโนมัติ สมาคมฯไม่รับผิดชอบต่อบทความหรือข้อความใดๆ ทั้งสิ้น เพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นความจริงหรือไม่ ผู้อ่านจึงควรใช้วิจารณญาณในการกลั่นกรอง และหากท่านพบเห็นข้อความใดที่ขัดต่อกฎหมายและศีลธรรม หรือทำให้เกิดความเสียหาย หรือละเมิดสิทธิใดๆ กรุณาแจ้งมาที่ ht.ro.apt@ecivres-bew เพื่อทีมงานจะได้ดำเนินการลบออกจากระบบในทันที